Das Ziel dieser Arbeit ist, die Bedeutung der Krisenkommunikation von Unternehmen insbesondere für ihre Reputation aufzuzeigen. Zunächst werden Grundlagen der Krisenkommunikation sowie deren Ziele und Aufgaben erläutert. Im Anschluss folgt eine genauere Analyse der internen und externen Krisenkommunikation. Zuletzt wird noch auf die Veränderungen durch Social Media eingegangen und ein Fazit gezogen.
Rückrufe von Autos aufgrund manipulierter Abgaswerte, Massenentlassungen, Störanfälle in Industrieanlange oder Hackerangriffe auf sensible Daten. Die Liste von Unternehmenskrisen, mit denen wir tagtäglich konfrontiert werden, ließe sich endlos fortführen. Die Folgen solcher Krisen können für Unternehmen verheerende Auswirkungen haben. Neben finanziellen Verlusten verursachen Krisen vor allem Reputationsschäden, was für Unternehmen in der heutigen, digitalen Zeit fast noch schlimmer ist. Eine angemessene Krisenkommunikation seitens der betroffenen Unternehmen hat daher einen besonders hohen Stellenwert. Zentrale Aufgabe der Krisenkommunikation ist es, den durch eine Krise entstandenen Imageschaden möglichst gering zu halten bzw. zu reduzieren. Dabei muss die Krisenkommunikation einer Vielzahl von Ansprüchen sowohl interner als auch externer Anspruchsgruppen genüge leisten. Das ist einer der Hauptgründe dafür, dass Krisenkommunikation in den letzten 25 Jahren einen starken Wandel durchlebt hat. So entwickelte sie sich von einem eher vernachlässigten Anwendungsfeld innerhalb der Unternehmenskommunikation zu einem der wichtigsten.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theorie und Hintergrund von Krisenkommunikation
2.1 Ziele und Aufgaben von Krisenkommunikation
2.2 Zielgruppen von Krisenkommunikation
2.3 Analyse zur Vorbereitung der Krisenkommunikation
2.4 Umsetzung und Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation
3 Krisenkommunikation mit internen Zielgruppen
3.1 Ausrichtung interner Krisenkommunikation: Ziele und Aufgaben
3.2 Führungskräfte als Zielgruppe und Kommunikatoren interner Krisenkommunikation
3.3 Mitarbeiter als Krisenfrühwarnsystem und Sprachrohr
3.4 Ausgewählte Instrumente der internen Krisenkommunikation
3.4.1 Face-to-Face-Dialoge
3.4.2 Dialoge über elektronische Plattformen
3.4.3 Dialoge über klassische Printmedien
4 Krisenkommunikation mit externen Zielgruppen
4.1 Definition und Bedeutung der externen Krisenkommunikation
4.2 Kommunikation mit den Medien während einer Krise
4.3 Die Rolle externer Berater in der Krisenkommunikation
5 Veränderung der Krisenkommunikation durch Social Media
5.1 Definition Social Media
5.2 Ziele, Inhalte und Aufgaben
5.2.1 Entwicklung einer Strategie
5.2.2 Monitoring
5.2.3 Opinion Mining
5.3 Social Media in der Krisenkommunikation
5.4 Krisennachbereitung mithilfe sozialer Medien
6 Schlussteil der Arbeit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung der Krisenkommunikation für die Reputation von Unternehmen und zeigt auf, wie interne und externe Kommunikationsprozesse in Krisensituationen effizient gestaltet werden können.
- Grundlagen und Zielsetzungen der Krisenkommunikation
- Strategien für die interne Kommunikation mit Mitarbeitern und Führungskräften
- Herausforderungen und Methoden in der Kommunikation mit externen Zielgruppen
- Einfluss der Digitalisierung und von Social Media auf Krisenprozesse
- Instrumente zur Krisenprävention, Bewältigung und Nachbereitung
Auszug aus dem Buch
3.4.1 Face-to-Face-Dialoge
Die persönliche Kommunikation mit den Mitarbeitern ist die wirksamste und effizienteste Form der Kommunikation, da sie zeitgleich vier Funktionen erfüllt. Sie dient der Information, Interaktion mit den Mitarbeitern, Interpretation der Nachricht sowie der emotionalen Beeinflussung des Gegenübers. Durch die persönliche Übermittlung von Botschaften fühlen sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und in die Entscheidungsfindung miteinbezogen. Face-to-Face-Dialoge finden zwischen Führungskräften und den Beschäftigten statt. Es handelt sich hierbei um eine Art Veranstaltung, bei der beide Parteien zusammenkommen, um über ein vorher festgelegtes Thema zu sprechen.
Wichtig ist, dass sich der Charakter der Veranstaltung von einem klassischen Vortrag unterscheidet. Dies wird gewährleistet indem es während der Veranstaltung zwischen den Führungskräften und Mitarbeitern zum Dialog kommt. Einerseits nehmen die Führungskräfte zwar eine Referentenrolle ein und stellen den aktuellen Stand der Krise wahrheitsgemäß dar, zum anderen stehen sie jedoch jederzeit für Fragen, Anregungen und Kritik der Zuhörer offen. Die Führungskräfte profitieren von diesem direkten Austausch ebenfalls enorm, da sie ein Gefühl dafür erhalten, was die Mitarbeiter beschäftigt, welche Sorgen und Ängste sie haben und welche Themen innerhalb der Belegschaft von Belang sind. Fraglich ist jedoch, wie viele Mitarbeiter an einer solchen Dialogveranstaltung teilnehmen sollten. Große Teilnehmergruppen haben zwar den Vorteil, dass viele verschiedene Meinungen vertreten sind, bürgen aber auch die Gefahr, dass der Dialogcharakter der Veranstaltung verloren geht, weil nicht jeder Teilnehmer die Möglichkeit hat, zu Wort zu kommen und Fragen zu stellen. Daher empfiehlt es sich, mehrere Veranstaltungen mit kleinen Teilnehmergruppen anzubieten.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz von Krisenkommunikation für den Schutz der Unternehmensreputation ein und definiert das Ziel der Arbeit.
2 Theorie und Hintergrund von Krisenkommunikation: Es werden grundlegende Definitionen, Ziele sowie die Notwendigkeit einer systematischen Risikoanalyse und Erfolgsfaktoren für die Krisenkommunikation dargelegt.
3 Krisenkommunikation mit internen Zielgruppen: Dieser Abschnitt beleuchtet die Rolle der Mitarbeiter und Führungskräfte als wichtige Dialoggruppen und erläutert diverse Instrumente für eine effektive interne Kommunikation.
4 Krisenkommunikation mit externen Zielgruppen: Der Fokus liegt hier auf der Kommunikation mit Stakeholdern, den Medien sowie der beratenden Unterstützung durch externe Experten in Ausnahmesituationen.
5 Veränderung der Krisenkommunikation durch Social Media: Das Kapitel analysiert den digitalen Wandel, Strategien für das Social-Media-Monitoring sowie die Bedeutung von Opinion Mining für die Krisenbewältigung.
6 Schlussteil der Arbeit: Das Fazit fasst die Bedeutung der proaktiven Kommunikation zusammen und betont die Notwendigkeit, Krisenprävention als essenziellen Bestandteil der Unternehmensführung zu etablieren.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Unternehmensreputation, Krisenmanagement, interne Kommunikation, externe Kommunikation, Social Media, Krisenprävention, Stakeholder, Krisenbewältigung, Monitoring, Opinion Mining, Führungskräfte, Mitarbeiterbindung, Krisennachbereitung, Transparenz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Bedeutung der Krisenkommunikation und deren gezielter Gestaltung, um Reputationsschäden durch Unternehmenskrisen abzuwenden oder zu reduzieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die strategische interne und externe Kommunikation, den Einsatz spezifischer Instrumente sowie die Auswirkungen der sozialen Medien auf den Krisenverlauf.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, die Wichtigkeit der Krisenkommunikation als Instrument zum Erhalt und Aufbau von Unternehmensreputation aufzuzeigen und konkrete Handlungsfelder zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Es handelt sich um eine theoretisch orientierte Arbeit, die auf einer fundierten Literaturanalyse und der Auswertung bestehender Konzepte zu Krisenmanagement und Kommunikation basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, Methoden der internen und externen Krisenkommunikation, die Nutzung digitaler Medien und strategische Aspekte der Krisenbewältigung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation?
Zu den Kernbegriffen zählen unter anderem Krisenkommunikation, Reputation, Social Media, Stakeholder-Dialog und Krisenprävention.
Warum ist eine interne Krisenkommunikation so wichtig für ein Unternehmen?
Mitarbeiter dienen als Multiplikatoren und Frühwarnsysteme; eine offene Kommunikation schafft Vertrauen und verhindert Spekulationen, was die Resilienz in der Krise stärkt.
Wie verändert Social Media die Arbeit der Krisenkommunikation?
Social Media erfordert eine deutlich höhere Reaktionsgeschwindigkeit und Dialogbereitschaft, da Informationen durch Nutzer ungefiltert und schnell verbreitet werden, was die Deutungshoheit beeinflussen kann.
Welche Rolle spielen externe Berater in der Kommunikation?
Externe Berater bieten unabhängige, strategische Impulse und fehlende Fachressourcen, wobei die finale Entscheidungsgewalt bei der Unternehmensführung verbleiben muss.
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- Marvin Kohr (Autor), 2019, Bedeutung und Gestaltung der externen und internen Krisenkommunikation, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/492938
