Die vorliegende Arbeit widmet sich dem Themenschwerpunkt "Unternehmensreputation im Kontext medizinischer/ gesundheitsbezogener Dienstleistungen". Ziel der Arbeit ist es, unternehmensbezogene Einstellungen, Wahrnehmungen und Einschätzungen der Patienten in Bezug auf das „Schmerzzentrum Berlin“ – konkret also eine stakeholderspezifische Reputation des Schmerzzentrums – zu eruieren. Als Ergebnis sollen mögliche Empfehlungen für die Erstellung eines Konzeptes zur Pflege und Verbesserung der Unternehmensreputation entstehen. Die Konzepterstellung selbst ist jedoch nicht mehr Teil dieser Arbeit. Die Thesis soll einen allgemeineren Anspruch haben, der über das Schmerzzentrum hinausweist.
Leitfragen bei der Erstellung des Theorieteils der Arbeit sind: Was ist Unternehmensreputation und wie ist diese zu messen? Welche theoretischen Konzepte gibt es zum Thema Unternehmensreputation? Warum ist diese im Kontext medizinischer/ gesundheitsbezogener Dienstleistungen relevant? Leitfragen für den Anwendungsteil der Arbeit lauten darüber hinaus: Wie schätzen befragte Patienten die Unternehmensreputation des Schmerzzentrums ein? Was bewerten Befragte positiv, was negativ? Gibt es konkrete Vorschläge/ Wünsche der Patienten?
Zunächst werden theoretische Grundbegriffe im Kontext Unternehmensreputation erläutert, zudem wird auf Notwendigkeit und Nutzen der Messung von Reputation im Kontext medizinischer/ gesundheitsbezogener Dienstleistungen (erbracht von niedergelassenen Ärzten, Krankenhäusern, ...) näher eingegangen. Schwaigers Modell zur Messung von Unternehmensreputation und Donabedians Ansatz der Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen werden vorgestellt. Rahmenbedingungen und Ablauf der empirischen Untersuchung sowie die Operationalisierung des Konstruktes „Unternehmensreputation“ werden erläutert.
Zuletzt werden Konzeptionierung des Interview-Leitfadens, Art und Weise der Durchführung der Interviews, sowie die Auswertungsmethode beschrieben.
Ergebnisse der Auswertung werden vorgestellt, eine Reflexion auf die eigene Arbeitsweise, die Interpretation der Ergebnisse, offen gebliebene Fragen oder eine etwaige weitere Vorgehensweise sowie ein abschließendes Fazit runden die Arbeit ab.
Der für die Befragung konstruierte Interview-Leitfaden befindet sich mitsamt der protokollierten Antworten der Befragten im Anhang.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Relevanz des Themas und Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Leitfragen der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theorie
2.1 Definitionen im Kontext der Unternehmensreputation
2.2 Relevanz von Unternehmensreputation und Notwendigkeit und Nutzen von deren Messung im Kontext medizinischer/ gesundheitsbezogener Dienstleistungen
2.3 Schwaigers Modell zur Messung von Unternehmensreputation und das Modell Donabedians der Qualitätsdimensionen einer Dienstleistung
2.3.1 Schwaigers Modell zur Messung von Unternehmensreputation
2.3.2 Donabedians Qualitätsmodell für die Gesundheitsversorgung
2.4 Zusammenfassung
3 Rahmenbedingungen und Methode
3.1 Das „Schmerzzentrum Berlin“
3.2 Überblick Forschungsdesign
3.3 Operationalisierung
3.4 Qualitative Erhebung: teilstandardisiertes Interview und Interview-Leitfaden
3.5 Vorgehen im Rahmen der Durchführung
3.6 Auswertung der Interviews
3.6.1 Inhaltlich-strukturierende qualitative Inhaltsanalyse
3.6.2 Der Auswertungsleitfaden
4 Ergebnisse
5 Diskussion
5.1 Kritische Reflexion der eigenen Vorgehensweise
5.2 Interpretation der Ergebnisse
5.3 Beantwortung Forschungsfrage und Hypothesenbildung
5.4 Empfehlungen für die Praxis
5.5 Offene Fragen und weiteres Vorgehen
5.6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die patientenspezifische Unternehmensreputation des „Schmerzzentrum Berlin“ durch eine qualitative Befragung zu ermitteln, um darauf basierend Empfehlungen zur Pflege und Verbesserung dieser Reputation abzuleiten.
- Theoretische Fundierung der Unternehmensreputation im Gesundheitssektor
- Operationalisierung von Reputations- und Qualitätsmodellen für den klinischen Kontext
- Durchführung und Auswertung einer qualitativen Patientenbefragung
- Analyse von Anforderungen und Wahrnehmungen durch die Stakeholdergruppe Patienten
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Schwaigers Modell zur Messung von Unternehmensreputation
Schwaiger, dessen Kritik an diversen Ansätzen anderer Autoren lautet, sie würden entweder die kognitive oder die affektive Komponente von Reputation ausklammern, will die eigene Herangehensweise als Erweiterung der Definition von Hall – „[…] a company’s reputation consists of the knowledge and the emotions held by individuals [...]“ – verstanden wissen: „[...] we conceptualize reputation as an attitudinal construct, where attitude denotes subjective, emotional, and cognitive based mindsets. Thus, evaluating corporate reputation not only appraises subjective perceptions of a company’s attributes (such as “successful company”, “high quality products” and so on) but also allows an intrinsic disposition towards these attributes (in the sense of “this company is not that successful, but I like it anyway”, or vice versa).“
Das von Schwaiger entwickelte Modell zur Messung der Unternehmensreputation enthält demnach sowohl affektive als auch kognitive Elemente. "Our data show that the cognitive dimension of reputation can be described as 'competence', and the affective part can be subsumed under 'sympathy'."
Die Einschätzung oder Wahrnehmung einer Organisation als kompetent beruht dabei auf (subjektivem) Wissen und/ oder Wahrnehmungen und (weitgehend) rationaler Bewertung von Aspekten der Organisation, welche sich auf Wettbewerbsfähigkeit/ Performance (Leistung)/ unternehmerisches Potential (zum Beispiel global zu agieren) und auf die Qualität der angebotenen Produkte/ Dienstleistungen beziehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz der Unternehmensreputation ein, benennt die Problemstellung sowie die Forschungsfrage der Arbeit und skizziert den methodischen Aufbau.
2 Theorie: In diesem Kapitel werden grundlegende Begriffe zur Unternehmensreputation definiert und zwei theoretische Modelle zur Messung und Dienstleistungsqualität für das Gesundheitswesen vorgestellt.
3 Rahmenbedingungen und Methode: Dieses Kapitel beschreibt das „Schmerzzentrum Berlin“, das Forschungsdesign, die Operationalisierung und das Vorgehen bei der qualitativen Erhebung sowie deren Auswertung.
4 Ergebnisse: Hier werden die Ergebnisse der geführten Interviews entlang der zuvor definierten Reputationsdimensionen vorgestellt und in Antwort-Kategorien zusammengefasst.
5 Diskussion: Dieses Kapitel reflektiert die Vorgehensweise kritisch, interpretiert die gewonnenen Ergebnisse, beantwortet die Forschungsfrage, gibt Empfehlungen für die Praxis und bietet einen Ausblick.
Schlüsselwörter
Unternehmensreputation, Schmerzzentrum, Patientenbefragung, Dienstleistungsqualität, Reputationsmanagement, Stakeholder, Patientenwahrnehmung, Qualitative Inhaltsanalyse, Kompetenz, Sympathie, Gesundheitswesen, Medizinische Dienstleistungen, Vertrauen, Patientenorientierung, Qualitätssicherung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Bachelor Thesis untersucht die Reputation des „Schmerzzentrum Berlin“ aus der spezifischen Sicht seiner Patienten durch eine qualitative Befragung vor Ort.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen der Unternehmensreputation, die Besonderheiten von Dienstleistungen im Gesundheitswesen und die praktische Anwendung von Messmodellen auf die Patientenwahrnehmung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, unternehmensbezogene Einstellungen und Wahrnehmungen der Patienten zu eruieren, um daraus Empfehlungen für die Pflege und Verbesserung der Unternehmensreputation abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine qualitative Untersuchung mittels teilstandardisierter Leitfaden-Interviews durchgeführt, ergänzt durch eine inhaltlich-strukturierende qualitative Inhaltsanalyse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden die theoretischen Modelle von Schwaiger und Donabedian operationalisiert und auf das „Schmerzzentrum Berlin“ angewendet, gefolgt von der Präsentation der empirischen Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Unternehmensreputation, Schmerzzentrum, Patientenbefragung, Dienstleistungsqualität, Stakeholder-Analyse und Patientenorientierung.
Warum spielt die Wartezeit eine so große Rolle in den Ergebnissen?
Die Wartezeit wurde von fast allen Befragten als größter Kritikpunkt genannt, da sie oft mit Schmerzen verbunden ist und die Patienten sich durch ein entsprechendes Ambiente wohler fühlen würden.
Was bedeutet das „Vertrauen“ der Patienten für das Zentrum?
Vertrauen ist laut der Studie eine zentrale Komponente der Reputation; es senkt die Unsicherheit der Patienten bei der Wahl des Behandlungsortes und ist eine essenzielle Basis für die therapeutische Zusammenarbeit.
Wie unterscheidet sich das Schmerzzentrum laut Patienten von anderen Praxen?
Patienten nehmen vor allem das multidisziplinäre Gesamtkonzept und die beharrliche Suche der Ärzte nach Lösungen als wesentliche Unterschiede zu anderen Einrichtungen wahr.
- Quote paper
- Paula Schöne (Author), 2019, Unternehmensreputation im Kontext medizinischer Dienstleistungen. Stakeholderspezifische Reputation des „Schmerzzentrum Berlin“ aus Patientensicht, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/493808
