Diese Arbeit befasst sich damit, wie sich der digitale Wandel auf kleine und mittlere Unternehmen auswirkt. Mithilfe einer IST-Analyse und auf Basis von Studien werden Handlungsempfehlungen getroffen, wie ein Unternehmen sich darauf vorbereiten sollte. Die Entwicklung in den letzten Jahren hat gezeigt, wie schwierig es für Unternehmen ist, langfristig Kunden an sich zu binden, sowie die Beziehung stetig zu pflegen. Kundennähe gilt als Erfolgsfaktor und wird für Unternehmen in den nächsten Jahren immer wichtiger. Unternehmen nutzen zu diesem Zweck CRM-Systeme, also IT-basierte Informationssysteme zur Sicherung und Darstellung von Kundeninformationen, um die Kundenbeziehungen zu pflegen und die Corporate Identity auch in der Kundenansprache einheitlich wirken zu lassen.
Durch die Veränderung der Marktbedingungen durch steigendenden Konkurrenzdruck, zunehmende Digitalisierung und austauschbare Produkte stehen kleine und mittlere Unternehmen vor neuen Herausforderungen. Dadurch steigt die Notwendigkeit an ein CRM-System, um die Kundenbeziehungspflege und Bindung der Kunden zu optimieren.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Methodische Vorgehensweise und Gang der Arbeit
- 2 Grundlagen des Customer Relationship Managements
- 2.1 Aufbau und Bestandteile von CRM
- 2.1.1 Operatives CRM
- 2.1.2 Analytisches CRM
- 2.1.3 Kollaboratives CRM
- 2.2 Ziele des Kundenbeziehungsmanagement
- 2.3 Technologietrends im Zuge des Kundenbeziehungsmanagements
- 2.3.1 Kundenbeziehungen optimieren durch ein CRM-System
- 2.3.2 Business Intelligence
- 2.3.3 Social CRM
- 2.3.4 Customer Experience Management als Weiterentwicklung von CRM
- 2.4 Bedeutung von CRM für kleine und mittlere Unternehmen
- 3 Kleine und mittlere Unternehmen
- 3.1 Charakteristika eines SME
- 3.2 Small Medium Enterprise Unternehmen in Deutschland
- 4 Grundlagen der Digitalisierung mit Schwerpunkt auf das Kundenbeziehungsmanagement
- 5 Stand der Forschung und Studien mit Fokus auf CRM, Digitalisierung und KMU
- 6 Fragestellung und Hypothesen
- 7 Methode
- 7.1 Studiendesign
- 7.2 Stichprobe
- 7.3 Versuchsablauf und Versuchsmaterial
- 7.4 Auswertungsstrategie
- 8 Ergebnisse und Überprüfung der Hypothesen
- 9 Diskussion
- 9.1 Zusammenfassung und Interpretation der Ergebnisse
- 9.2 Limitation
- 9.3 Kritische Reflexion
- 9.4 Perspektiven und Ausblick für die Praxis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) im Kontext des digitalen Wandels und analysiert, wie sich CRM für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) im B2B-Bereich im Zuge der Digitalisierung verändert.
- Analyse der Veränderungen im CRM-Bereich durch die Digitalisierung
- Entwicklung von CRM-Systemen speziell für KMU
- Untersuchung der Herausforderungen und Chancen für KMU im Bereich CRM
- Bewertung des Einflusses von CRM-Systemen auf den Unternehmenserfolg
- Bedeutung von Technologie und Digitalisierung im CRM-Bereich
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Ausgangssituation, die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. Kapitel 2 definiert die Grundlagen des Customer Relationship Managements und beschreibt die verschiedenen Bestandteile und Ziele von CRM. Es werden auch die Technologietrends im Zusammenhang mit CRM und die Bedeutung von CRM für KMU näher beleuchtet. Kapitel 3 stellt die Charakteristika und die Situation von kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland vor. Kapitel 4 analysiert die Grundlagen der Digitalisierung mit Schwerpunkt auf das Kundenbeziehungsmanagement. Kapitel 5 beleuchtet den aktuellen Stand der Forschung und Studien mit Fokus auf CRM, Digitalisierung und KMU. In Kapitel 6 werden die Fragestellung und Hypothesen der Arbeit formuliert. Kapitel 7 erläutert die gewählte Methode, das Studiendesign, die Stichprobe und den Versuchsablauf. Die Ergebnisse und die Überprüfung der Hypothesen werden in Kapitel 8 vorgestellt. Schließlich erfolgt in Kapitel 9 eine Diskussion der Ergebnisse, inklusive Limitation, kritischer Reflexion und Perspektiven für die Praxis.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Digitalisierung, kleine und mittlere Unternehmen, B2B, CRM-Systeme, Business Intelligence, Social CRM, Customer Experience Management, SME, digitale Transformation, Technologie, Wettbewerbsvorteil, Unternehmenserfolg.
Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet CRM im Kontext der Digitalisierung für KMU?
Customer Relationship Management (CRM) hilft kleinen und mittleren Unternehmen, Kundenbeziehungen durch IT-basierte Systeme effizienter zu pflegen und langfristig zu binden.
Was sind die drei Säulen des CRM?
CRM gliedert sich in operatives CRM (Kundenkontakt), analytisches CRM (Datenauswertung) und kollaboratives CRM (Zusammenarbeit zwischen Abteilungen).
Was ist der Unterschied zwischen CRM und Customer Experience Management?
Customer Experience Management gilt als Weiterentwicklung von CRM und legt den Fokus stärker auf das gesamte Erlebnis des Kunden mit der Marke.
Welche Rolle spielt Business Intelligence im CRM?
Business Intelligence ermöglicht es Unternehmen, gesammelte Kundendaten strategisch auszuwerten, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Warum ist Social CRM für Unternehmen heute wichtig?
Social CRM integriert soziale Netzwerke in die Kundenkommunikation, um direktes Feedback zu erhalten und die Kundennähe im digitalen Raum zu erhöhen.
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- Anonym (Author), 2018, Customer Relationship Management im digitalen Wandel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/495814
