Wir befinden uns auf dem „Marsch in die Dienstleistungsgesellschaft“ stellt FOURASTIÉ bereits in den fünfziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts fest (FOURASTIÉ 1954 nach MEFFERT/BRUHN 2000, S.3). So steigen seither nicht nur Zahl und Umfang rein dienstleistungsspezifischer Angebote, die in der vorliegenden Arbeit untersucht werden, sondern auch zusätzliche Dienstleistungen für Produkte aus dem primären und vor allem dem sekundären Sektor gewinnen immer mehr an Bedeutung.
Die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen führen gerade im tertiären Sektor zu einer verstärkten Bedeutung der Kundenzufriedenheit. Da Dienstleistungen aufgrund ihrer Immaterialität und ihres dadurch hohen Anteils an Vertrauens- und Erfahrungseigenschaften einer objektiven Qualitätsbeurteilung nur schwer zugänglich sind (vgl. MEFFERT/BRUHN 2000, S.22; HOMBURG 1999, S.873ff; KOTLER/BLIEMEL 1992, S.662), nimmt die Mund-zu-Mund-Propaganda vor ihrer Nutzung einen sehr hohen Stellenwert bei der Informationsbeschaffung potentieller Neukunden ein. Auch steigern diese Eigenheiten in überdurchschnittlich hohem Maße die Bindung zufriedener Dienstleistungskunden an das Unternehmen (vgl. SCHWETJE, 1999, S.3).
Gerade heute in einer Zeit stagnierender oder gar rückläufiger Märkte verliert außerdem die kostenintensive Gewinnung von Neukunden an Bedeutung, es findet eine zunehmende Fokussierung auf den Erhalt und die Pflege bestehender Kunden statt. Ergebnisse verschiedener empirischen Studien belegen, „dass es mindestens fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen vorhandenen Kunden zu halten“ (TÖPFER 1999a, S.3 nach MÜLLER/RIESENBECK 1991, S.69). Untersuchungen aus den USA weisen nach, dass unzufriedene Kunden lediglich zu einem Anteil von 5% Beschwerde einreichen aber jeder von ihnen zehn bis zwölf anderen tatsächlichen oder potentiellen Kunden seine Unzufriedenheit mitteilt (vgl. JUNG/KOHLBACHER 1992, S.5ff).
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
1.2 Zielsetzung
1.3 Methodik
1.4 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlegungen
2.1 Marketing
2.1.1 Begriffliche Abgrenzungen
2.1.1.1 Produkt
2.1.1.2 Dienstleistung
2.2 Wirtschaftssektor Tourismus
2.2.1 Begriffliche Abgrenzungen
2.2.1.1 Tourismus
2.2.1.2 Reiseveranstalter und Reisemittler
2.2.1.3 Pauschalreise
2.2.2 Aktuelle Entwicklungen im Tourismus
2.3 Kundenzufriedenheit
2.3.1 Definition Zufriedenheit
2.3.2 Konzepte zur Definition des Konstrukts Kundenzufriedenheit
2.3.3 Theorien der Kundenzufriedenheit
2.3.4 Abgrenzung zur Dienstleistungsqualität
2.3.5 Dimensionen von Kundenzufriedenheit
2.3.5.1 Übersicht entwickelter Ansätze
2.3.5.1.1 Ansatz von DONABEDIAN (1980)
2.3.5.1.2 Ansatz von GRÖNROOS (1984)
2.3.5.1.3 Ansatz von MEYER/MATTMÜLLER (1987)
2.3.5.1.4 Ansatz von ZEITHAML (1981)
2.3.5.1.5 Ansatz von BERRY (1986) & BRANDT (1987)
2.3.5.1.6 Ansatz von PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY (1985/1988)
2.3.5.1.7 Ansatz von DANAHER/MATTSON (1994) & GÜTHOFF (1995)
2.3.5.2 Besonderheiten des Produkts Snowzone
2.3.5.3 Beurteilung der Eignung der Ansätze
2.3.6 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung
2.3.7 Instrumente zum Management von Kundenzufriedenheit
3 Messmethoden der Kundenzufriedenheit
3.1 Objektive Verfahren
3.2 Subjektive Verfahren
3.2.1 Ereignisorientierte Verfahren
3.2.2 Merkmalsorientierte Verfahren
3.2.2.1 Implizite Verfahren
3.2.2.2 Explizite Verfahren
3.2.2.2.1 Zufriedenheits- versus Einstellungsorientierung
3.2.2.2.2 Kompensatorisch versus nicht-kompensatorisch
3.2.2.2.3 Direkt versus indirekt
3.2.2.2.4 Einkomponenten vsersus Zweikomponenten
3.2.2.2.5 SERVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF
3.3 Beurteilung und Auswahl des Messverfahrens
4 Untersuchungsobjekt Snowzone Tignes 2003
4.1 Das Unternehmen KC EVENT
4.2 Das Produkt Snowzone
4.2.1 Konzept und Entwicklung
4.2.2 Leistungsangebot der Snowzone Tignes 2003
4.3 Kooperationspartner Tignes
4.4 Marketingkonzept
5 Empirische Untersuchung anhand der Snowzone Tignes 2003
5.1 Untersuchungsanliegen und Fragestellungen
5.2 Untersuchungsdesign
5.2.1 Methodenauswahl
5.2.2 Fragebogenkonzeption
5.2.2.1 Aufbau des Fragebogens
5.2.2.2 Entwicklung der Items zur Kundenzufriedenheit
5.2.3 Pretest
5.2.4 Auswahlmethodik und Erhebungssituation
5.2.5 Rücklauf
5.2.6 Auswertungsmethodik
5.3 Datenauswertung
5.3.1 Kundenstruktur
5.3.1.1 Geschlecht
5.3.1.2 Alter
5.3.1.3 Ausbildung und Berufstätigkeit
5.3.1.4 Haushaltsnettoeinkommen
5.3.1.5 Psychographische Kriterien
5.3.1.6 Konsumverhaltenskriterien
5.3.2 Globale Zufriedenheit
5.3.3 Dimensionale Betrachtung von Zufriedenheit und Wichtigkeit
5.3.4 Zufriedenheit und Wichtigkeit einzelner Qualitätsmerkmale
5.3.4.1 Merkmale der Dimensionen „Bus- und Eigenanreise“
5.3.4.2 Merkmale der Dimension „Reiseunterlagen“
5.3.4.3 Merkmale der Dimension „Check-In“
5.3.4.4 Merkmale der Dimension „Service Point“
5.3.4.5 Merkmale der Dimension „Appartement“
5.3.4.6 Merkmale der Dimension „Buchungsservice“
5.3.4.7 Merkmale der Dimension „Preise und Leistungen“
5.3.4.8 Merkmale der Dimensionen „Ort“ und „Skigebiet“
5.3.4.9 Merkmale der Dimension „Internet“
5.3.4.10 Merkmale der Dimension „Club und Bar“
5.3.4.11 Merkmale der Dimension „Sportliche Sideevents“
5.3.5 Besonders positiv & negativ aufgefallene Leistungsbestandteile
6 Handlungsempfehlungen
6.1 Operative Maßnahmen zur Leistungsverbesserung
6.1.1 Inakzeptable Schwächen
6.1.2 Zu bewahrende Stärken
6.1.3 Einsparpotential
6.1.4 Akzeptable Schwächen
6.2 Kundenorientierte Unternehmensführung
7 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Kundenzufriedenheit im Wintersporttourismus anhand der Eventreise „Snowzone Tignes 2003“. Ziel ist es, durch die Analyse der Zufriedenheit und Wichtigkeit verschiedener Teilleistungen, ein optimiertes Leistungsangebot zu definieren, das den wirtschaftlichen Erfolg des Veranstalters KC EVENT sichert, ohne den wettbewerbsfähigen Preis zu gefährden.
- Analyse der Kundenzufriedenheit im Wintersporttourismus
- Ermittlung von Stärken, Schwächen und Einsparpotenzialen mittels Zufriedenheits-Wichtigkeits-Portfolios
- Untersuchung der Bedeutung sozio- und psychographischer Kundensegmente
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur kundenorientierten Unternehmensführung
Auszug aus dem Buch
1.1 Einführung in die Thematik
Wir befinden uns auf dem „Marsch in die Dienstleistungsgesellschaft“ stellt FOURASTIÉ bereits in den fünfziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts fest (FOURASTIÉ 1954 nach MEFFERT/BRUHN 2000, S.3). So steigen seither nicht nur Zahl und Umfang rein dienstleistungsspezifischer Angebote, die in der vorliegenden Arbeit untersucht werden, sondern auch zusätzliche Dienstleistungen für Produkte aus dem primären und vor allem dem sekundären Sektor gewinnen immer mehr an Bedeutung.
Die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen führen gerade im tertiären Sektor zu einer verstärkten Bedeutung der Kundenzufriedenheit. Da Dienstleistungen aufgrund ihrer Immaterialität und ihres dadurch hohen Anteils an Vertrauens- und Erfahrungseigenschaften einer objektiven Qualitätsbeurteilung nur schwer zugänglich sind (vgl. MEFFERT/BRUHN 2000, S.22; HOMBURG 1999, S.873ff; KOTLER/BLIEMEL 1992, S.662), nimmt die Mund-zu-Mund-Propaganda vor ihrer Nutzung einen sehr hohen Stellenwert bei der Informationsbeschaffung potentieller Neukunden ein. Auch steigern diese Eigenheiten in überdurchschnittlich hohem Maße die Bindung zufriedener Dienstleistungskunden an das Unternehmen (vgl. SCHWETJE, 1999, S.3).
Gerade heute in einer Zeit stagnierender oder gar rückläufiger Märkte verliert außerdem die kostenintensive Gewinnung von Neukunden an Bedeutung, es findet eine zunehmende Fokussierung auf den Erhalt und die Pflege bestehender Kunden statt. Ergebnisse verschiedener empirischen Studien belegen, „dass es mindestens fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen vorhandenen Kunden zu halten“ (TÖPFER 1999a, S.3 nach MÜLLER/RIESENBECK 1991, S.69). Untersuchungen aus den USA weisen nach, dass unzufriedene Kunden lediglich zu einem Anteil von 5% Beschwerde einreichen aber jeder von ihnen zehn bis zwölf anderen tatsächlichen oder potentiellen Kunden seine Unzufriedenheit mitteilt (vgl. JUNG/KOHLBACHER 1992, S.5ff).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die zunehmende Relevanz von Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit ein, definiert das Ziel der Studie anhand der Snowzone Tignes 2003 und erläutert die methodische Herangehensweise.
2 Theoretische Grundlegungen: In diesem Kapitel werden grundlegende Konzepte aus Marketing und Tourismus erörtert sowie Theorien und Messansätze der Kundenzufriedenheit dargestellt, um den theoretischen Rahmen für die empirische Analyse zu bilden.
3 Messmethoden der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel diskutiert verschiedene objektive und subjektive Messverfahren und begründet die Wahl eines direkt merkmalsorientierten, multiattributiven Ansatzes zur differenzierten Analyse der Snowzone-Leistungen.
4 Untersuchungsobjekt Snowzone Tignes 2003: Hier erfolgt eine detaillierte Vorstellung des Veranstalters KC EVENT, des spezifischen Produkts Snowzone sowie des Kooperationspartners Tignes als Basis für die Untersuchung.
5 Empirische Untersuchung anhand der Snowzone Tignes 2003: Das Kapitel präsentiert die methodische Konzeption, Datenerhebung und die umfassende Auswertung der Kundenstruktur sowie der Zufriedenheitswerte zu verschiedenen Leistungsdimensionen.
6 Handlungsempfehlungen: Aufbauend auf den Analyseergebnissen werden konkrete operative Verbesserungsmaßnahmen sowie strategische Ansätze zur kundenorientierten Unternehmensführung für KC EVENT abgeleitet.
7 Zusammenfassung und Ausblick: Die Arbeit schließt mit einer Rekapitulation der wichtigsten Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit und einer Einschätzung zur weiteren Entwicklung der untersuchten Reiseangebote.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmarketing, Wintersporttourismus, Snowzone, Tignes, Servicequalität, Kundenbindung, empirische Analyse, multiattributive Messung, Zweikomponentenansatz, Leistungsportfolio, Reiseveranstalter, Kundenorientierung, Prozessqualität, Eventreise.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit analysiert die Kundenzufriedenheit bei der Wintersport-Eventreise „Snowzone“ des Anbieters KC EVENT, um die Qualität der angebotenen Leistungen aus Sicht der Kunden zu bewerten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen Dienstleistungsmarketing im Tourismus, Konzepte und Messmethoden der Kundenzufriedenheit sowie die praktische Anwendung von Analyseverfahren wie dem Zufriedenheits-Wichtigkeits-Portfolio.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Hauptziel besteht darin, die Kundenzufriedenheit für die „Snowzone Tignes 2003“ zu ermitteln, kritische Leistungsbereiche zu identifizieren und daraus konkrete Maßnahmen zur Optimierung des Leistungsangebots abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Autorin führte eine schriftliche, quantitative Befragung (n=91) der Snowzone-Kunden durch und nutzte einen merkmalsorientierten, multiattributiven Ansatz, um die Zufriedenheit und Wichtigkeit einzelner Leistungsaspekte zu bewerten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die detaillierte Messmethodik, die Vorstellung des Untersuchungsobjekts, die ausführliche empirische Datenauswertung sowie abgeleitete Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmarketing, Wintersporttourismus, Snowzone, Kundenbindung, empirische Analyse und Leistungsportfolio.
Warum ist die Parkplatzsituation in Tignes ein kritisches Thema?
Die Parkplatzsituation wurde von den Teilnehmern als „miserabel“ wahrgenommen, da keine Parkplätze in Unterkunftsnähe existieren und die vorhandenen Flächen kostenpflichtig sind, was zu hoher Unzufriedenheit führte.
Wie bewerten die Teilnehmer das Preis-Leistungs-Verhältnis?
Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird als eine der größten Stärken des Produkts bewertet; der „günstige Preis“ ist ein wesentlicher Buchungsgrund und wird von den Kunden positiv hervorgehoben.
Welche Rolle spielt die Kommunikation von Programmänderungen?
Die Kommunikation von Programmänderungen wurde als verbesserungswürdig eingestuft; die Studie empfiehlt dringend, bei kurzfristigen Änderungen eine transparente und proaktive Informationsübermittlung vor Ort zu gewährleisten.
- Quote paper
- Juliane Kurzke (Author), 2004, Kundenzufriedenheit im Wintersporttourismus - Eine empirische Analyse der Snowzone Tignes 2003, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/49813
