Das Angebot von Produkten und Dienstleistungen wird immer größer. Folglich reicht es den Unternehmen nicht mehr, Produkte anzubieten, die nur Grundbedürfnisse erfüllen. Was zählt, ist das Kundenerlebnis und die damit einhergehende Kundenbindung. Doch wie lassen sich die Bedürfnisse von Kunden erkennen? Ansätze wie die Customer Journey und die User Experience helfen dabei, die Bedürfnisse von Kunden richtig zu verstehen.
Wie genau funktionieren die Customer Journey und die User Experience? Welche Potentiale bieten Customer Journey und User Experience? Und wie lassen sich diese beiden Ansätze effektiv nutzen?
Die Autorin Elisa Böven vergleicht die Modelle der Customer Journey und User Experience hinsichtlich ihrer Umsetzbarkeit miteinander. Des Weiteren erläutert sie die Chancen und Risken sowie die Erfolgsfaktoren dieser beiden Modelle und gibt Handlungsempfehlungen für die Umsetzung.
Aus dem Inhalt:
- Touchpoints
- Persona
- Kundenbindung
- Softwareentwicklung
- Kosten-Nutzen-Verhältnis
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangslage und Motivation
1.2 Problemstellung und Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise
2 Customer Journey – Dem Kunden auf der Spur
2.1 Begriffliche Grundlagen
2.1.1 Idee und Relevanz
2.1.2 Begriffliche Abgrenzung zur Customer Experience
2.2 Der Reiseverlauf und seine Kontaktpunkte
2.2.1 Phasen in der Customer Journey
2.2.2 Touchpoints und Micro Moments
2.3 Customer Journey Mapping
2.3.1 Entwicklung von Persona
2.3.2 Erstellung von Persona-Szenarien und -Zielen
2.3.3 Darstellung der Customer Journey-Phasen
2.3.4 Identifikation der Touchpoints
2.3.5 Zeichnung der Customer Emotional Journey
2.3.6 Kontinuierliche Sammlung und Analyse von Customer Journey-Daten
2.4 Potentiale und Erfolgsfaktoren der Customer Journey
3 User Experience – Nutzererlebnisse schaffen
3.1 Begriffliche Grundlagen
3.1.1 Idee und Relevanz
3.1.2 Begriffliche Abgrenzung
3.2 User Experience-Design
3.2.1 Do goals, Be goals und Motor goals
3.2.2 Die sieben Aspekte der User Experience
3.2.3 User Experience-Design-Prozess
3.3 Potentiale und Erfolgsfaktoren der User Experience
4 Theorie der Anwendungsentwicklung
4.1 Begriffliche Grundlagen
4.1.1 Software
4.1.2 Softwareentwicklung
4.1.3 Anwendungssoftware
4.1.4 Anwendungsentwicklung
4.2 Vorgehensmodelle
4.2.1 Begründung der Auswahl
4.2.2 Klassische Entwicklung – Das Wasserfallmodell
4.2.3 Agile Entwicklung – Das Scrum-Rahmenwerk
5 Potentiale der Customer Journey und User Experience in der Anwendungsentwicklung
5.1 Methodisches Vorgehen
5.2 Analyse der ausgewählten Vorgehensmodelle
5.2.1 Untersuchung des Wasserfallmodells
5.2.2 Untersuchung des Scrum-Rahmenwerkes
5.3 Erweiterung der ausgewählten Vorgehensmodelle
5.3.1 Potentiale eingebettet in der klassischen Entwicklung
5.3.2 Potentiale eingebettet in der agilen Entwicklung
5.4 Bewertung der erweiterten Vorgehensmodelle
5.4.1 Vergleich der Umsetzbarkeit
5.4.2 Chancen und Risiken
6 Erfolgsfaktoren und Umsetzungshinweise
6.1 Nutzer involvieren
6.2 Funktionsübergreifende Teams
6.3 Mindset der Mitarbeiter
6.4 Kontinuierliche Evaluation und Analyse von User Journey-Daten
6.5 Beachtung des Kosten-Nutzen-Faktors
7 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist es zu erarbeiten, wie sich die Potenziale des Customer Journey- und des User Experience-Ansatzes in der Anwendungsentwicklung nutzen lassen, um diese kunden- und nutzerorientiert auszurichten.
- Analyse traditioneller Herangehensweisen in der Anwendungsentwicklung
- Konzeptualisierung von Customer Journey und User Experience als Instrumente
- Integration dieser Ansätze in das Wasserfallmodell
- Anpassung des Scrum-Rahmenwerks für nutzerzentrierte Prozesse
- Bewertung von Chancen und Risiken bei der Anwendung dieser Instrumente
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Idee und Relevanz
Die Customer Journey, übersetzt auch die „Reise des Kunden“, ist aus dem klassischen Marketing bekannt und beschreibt den Weg des Kunden und dabei seine Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints, mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen. Dieser Weg erstreckt sich von dem Erwecken eines Bedürfnisses über die Beschaffung von Informationen und Recherche bis hin zur Kundenbindung.
Die Idee der Customer Journey ist es, als Unternehmen alle Situationen, in denen Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten bzw. potentiell treten könnten, zu erforschen und zu verstehen. Auf diese Weise können die Momente, die den Kunden am Stärksten in seinen Entscheidungen beeinflussen identifiziert werden. Daraus herleitend, können Unternehmen gezielt Strategien entwickeln und einsetzen, um den Kunden auf seiner Reise zu begleiten und eine positive Kundenerfahrung zu erschaffen.
Durch die positive Erfahrung, wie der Kunde eine Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen erlebt, kann somit die Kundenloyalität erhöht werden, was sich vorteilhaft auf das Unternehmen auswirkt. Dies belegt auch eine Studie der Unternehmensberatung McKinsey, welche aufzeigt, dass durch die Betrachtung der gesamten Customer Journey die Kundenzufriedenheit um 20 % verbessert und der Umsatz um 15 % erhöht werden kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung begründet die Relevanz einer nutzerzentrierten Anwendungsentwicklung im digitalen Wandel und definiert das Ziel der Untersuchung.
2 Customer Journey – Dem Kunden auf der Spur: Dieses Kapitel erläutert den Customer Journey-Ansatz, seine Phasen, Touchpoints und die Methode des Customer Journey Mappings.
3 User Experience – Nutzererlebnisse schaffen: Hier werden die Grundlagen, psychologischen Hintergründe, die sieben Aspekte der User Experience sowie der Design-Prozess detailliert dargelegt.
4 Theorie der Anwendungsentwicklung: Das Kapitel führt in klassische und agile Vorgehensmodelle ein, mit speziellem Fokus auf das Wasserfallmodell und das Scrum-Rahmenwerk.
5 Potentiale der Customer Journey und User Experience in der Anwendungsentwicklung: Dieses Hauptkapitel analysiert bestehende Modelle und zeigt Möglichkeiten der Erweiterung und Integration nutzerzentrierter Instrumente auf.
6 Erfolgsfaktoren und Umsetzungshinweise: Hier werden zentrale Faktoren wie die Nutzerinvolvierung und interdisziplinäre Teamarbeit für eine erfolgreiche Implementierung zusammengefasst.
7 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und hebt hervor, dass die Integration dieser Ansätze zwar Mehraufwand bedeutet, aber langfristig loyalere Kunden durch positive Erlebnisse schafft.
Schlüsselwörter
Customer Journey, User Experience, Anwendungsentwicklung, Nutzerschnittstelle, Touchpoints, Persona, Wasserfallmodell, Scrum, Prototyping, Nutzerforschung, Usability, Kundenloyalität, User Journey Map, Anforderungsspezifikation, Customer Experience.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Methoden aus dem Marketing (Customer Journey) und der Usability-Forschung (User Experience) in die Softwareentwicklung integriert werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind nutzerzentriertes Design, die Optimierung von Entwicklungsprozessen im Wasserfall- und Scrum-Modell sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erarbeitung von Strategien, um die Potenziale von Customer Journey und User Experience Ansätzen systematisch in klassische und agile Anwendungsentwicklungsprozesse einzubinden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine fundierte Literaturanalyse und eine Analyse bestehender Vorgehensmodelle, um daraus erweiterte, nutzerzentrierte Prozessvorschläge zu entwickeln.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen der Ansätze geklärt, anschließend die Analyse der Entwicklungsprozesse durchgeführt und schließlich Möglichkeiten zur Einbettung dieser Ansätze in die Praxis dargelegt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Customer Journey, User Experience, Anwendungsentwicklung, Scrum, Wasserfallmodell, Persona und Touchpoints.
Wie unterscheidet sich die Einbettung in Scrum im Vergleich zum Wasserfallmodell?
In Scrum können aufgrund der iterativen Natur (Sprints) Anpassungen leichter vorgenommen werden, während im Wasserfallmodell ein starker Fokus auf der anfänglichen Problemanalyse und Spezifikationsphase liegen muss.
Warum ist das "Behandeln von B2C-Beziehungen" eine wichtige Einschränkung?
Die Arbeit fokussiert sich auf Endkundenmärkte, da die Customer Journey bei B2B-Kunden komplexeren Entscheidungsprozessen und anderen Dynamiken folgt, die den Rahmen dieser Untersuchung sprengen würden.
Welche Rolle spielt die "Stacey-Matrix"?
Sie dient zur Einordnung von Projekten nach ihrer Komplexität, um zu begründen, warum bei unklaren Anforderungen agile Methoden wie Scrum besser geeignet sind als klassische Vorgehensweisen.
Was sind die größten Risiken bei der Umsetzung?
Die Hauptrisiken bestehen in einem fehlenden Mindset bei Mitarbeitern, der Vernachlässigung des Kosten-Nutzen-Faktors sowie der Gefahr, dass Anforderungen trotz der Methoden falsch oder gar nicht umgesetzt werden.
- Quote paper
- Elisa Böven (Author), 2020, Customer Journey und User Experience in der Anwendungsentwicklung. Die Bedürfnisse von Kunden richtig verstehen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/498658
