Die vorliegende Arbeitet versucht folgende Forschungsfrage zu beantworten: Welche organisatorischen, analytischen und kommunikativen Faktoren beeinflussen erfolgreiches Kundenmanagement in Social Media?Kundenmanagement in Social Media stellt sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft eine vieldiskutierte Thematik dar. Bisher durchgeführte Studien lassen sich in zwei wesentliche Forschungsströme gliedern. Auf der einen Seite werden soziale Effekte, wie beispielsweise Kundenabwanderung, im Kontext des traditionellem Kundenmanagements untersucht. Andererseits werden soziale Werte wie Interaktionen, Virtuelle Präsenz oder Mundpropaganda in Social Media besprochen. Durch die separate Betrachtung der Komponenten des Kundenmanagements und dem Forschungsfeld Social Media zeigen sich Einflussgrößen auf erfolgreiches Kundenmanagement in Social Media als kaum erforscht. Aus praktischer als auch theoretischer Sicht ließen sich jedoch wertvolle Indikatoren für die Gestaltung einer übergreifenden Social CRM Strategie ableiten. Die vorliegende Arbeit schließt diese Forschungslücke, indem sie das Social CRM in die Dimensionen Organisation, Analyse und Kommunikation teilt und dessen ausschlaggebende Erfolgsfaktoren benennt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Begriffliche und theoretische Grundlagen
2.1 Social Media
2.2 Social Customer Relationship Management (Social CRM)
2.3 Service Recovery
3 Methodik
3.1 Identifizierung relevanter Forschungsliteratur
3.2 Klassifikationsschema
4 Ergebnisse
4.1 Organisatorische Erfolgsfaktoren
4.2 Analytische Erfolgsfaktoren
4.3 Kommunikative Erfolgsfaktoren
5 Diskussion
5.1 Zusammenfassung der Ergebnisse
5.2 Theoretische Beiträge und Implikationen
5.3 Praktische Implikationen
5.4 Limitationen der Arbeit
6. Fazit
7. Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die bisher nur unzureichend erforschten Erfolgsfaktoren für ein effektives Kundenmanagement in sozialen Medien, indem sie diese in die drei operativen Dimensionen Organisation, Analyse und Kommunikation unterteilt und daraus eine umfassende Strategie ableitet.
- Grundlagen von Social Media und Social CRM
- Strukturierung von Erfolgsfaktoren in organisatorische, analytische und kommunikative Bereiche
- Analyse der Rolle von Service Recovery und Kundenzufriedenheit
- Identifikation und Förderung von Meinungsführern in Social Media
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für das Management
Auszug aus dem Buch
4.1 Organisatorische Erfolgsfaktoren
Nach Baird & Parasnis (2011a), initiiert Social Media Training für Mitarbeiter ein verbessertes Kundenmanagement im Unternehmen. Verantwortungsbewusstes Handeln wird durch das Erlernen von Maßstäben, Leitfäden und Normen, vorteilhaften Kommunikationspraktiken und möglichen Risiken im Umgang mit Social Media sichergestellt.
Essenziell für eine angemessene Kommunikation zwischen Unternehmen und deren Zielgruppe in sozialen Medien sind außerdem Social Media Guidelines für Mitarbeiter. Firmenspezifische Richtlinien und Regeln implizieren einen optimalen Auftritt der Mitarbeiter in sozialen Netzwerken und vermeiden potenzielles Fehlverhalten (Dreher, 2014; Baird & Parasnis, 2011a).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung von Social Media im Kundenmanagement und benennt die Forschungsfrage bezüglich der notwendigen Erfolgsfaktoren.
2 Begriffliche und theoretische Grundlagen: In diesem Kapitel werden die theoretischen Basisbegriffe Social Media, Social CRM und Service Recovery definiert und kontextualisiert.
3 Methodik: Hier wird die systematische Literaturrecherche und das methodische Vorgehen zur Entwicklung des Klassifikationsschemas erläutert.
4 Ergebnisse: Das Kapitel präsentiert die identifizierten Erfolgsfaktoren, unterteilt in organisatorische, analytische und kommunikative Ebenen.
5 Diskussion: Die Ergebnisse werden kritisch diskutiert und in Bezug auf theoretische sowie praktische Implikationen sowie Limitationen der Arbeit bewertet.
6. Fazit: Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und gibt Ausblicke auf zukünftigen Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Social Media, Social CRM, Kundenmanagement, Service Recovery, Erfolgsfaktoren, Kundenbindung, Unternehmensstrategie, Datenintegration, Kundeninteraktion, Meinungsführer, digitale Transformation, Kundenorientierung, Mitarbeiterqualifizierung, Social Media Analyse, Kundenbeziehung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den zentralen Einflussgrößen, die ein erfolgreiches Kundenmanagement in sozialen Netzwerken ermöglichen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Untersuchung deckt die Bereiche Organisation (Mitarbeiterführung), Analyse (Datenmanagement) und Kommunikation (Interaktion & Service) im Rahmen von Social CRM ab.
Welches primäre Ziel verfolgt die Autorin?
Das Hauptziel besteht darin, die Forschungslücke bezüglich der Erfolgsfaktoren im Social CRM zu schließen und eine strukturierte Grundlage für Unternehmen zu schaffen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Es wurde eine systematische Literaturanalyse durchgeführt, bei der akademische Quellen ausgewertet und in ein neu entwickeltes Klassifikationsschema überführt wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung der methodischen Literaturrecherche, die Darstellung des Klassifikationsschemas und die detaillierte Analyse der identifizierten Erfolgsfaktoren.
Welche Schlagworte charakterisieren diese Seminararbeit?
Die Arbeit lässt sich am besten mit Begriffen wie Social CRM, Kundeninteraktion, Service Recovery und digitale Strategie beschreiben.
Warum sind Social Media Guidelines laut der Arbeit so wichtig?
Sie dienen dazu, ein professionelles Auftreten der Mitarbeiter zu sichern und potenzielle Reputationsrisiken durch Fehlverhalten in sozialen Netzwerken zu minimieren.
Welche Rolle spielt die Service Recovery für die Kundenbeziehung?
Ein gerechter und ernsthafter Umgang mit Beschwerden in der Öffentlichkeit der sozialen Medien wirkt sich positiv auf das Vertrauen aus und kann die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig steigern.
- Arbeit zitieren
- Anna-Lena Seidl (Autor:in), 2019, Erfolgsfaktoren für das Kundenmanagement in Social Media, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/498823
