Am Beispiel eines international agierenden Finanzdienstleisters wird die Forschungsfrage untersucht, ob durch die Anwendung des Konzepts des "arbeitenden Kunden" von Finanzdienstleistungsunternehmen in Deutschland Mehrwert generiert werden kann beziehungsweise wie die im Rahmen dessen identifizierten wirtschaftlichen Potentiale gehoben werden können.
Beim Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung ist der Kunde zunehmend nicht mehr nur Empfänger der Leistung, sondern aktiv an der Leistungserstellung beteiligt. Ob bewusst oder unbewusst, es hat sich ein neuer Typus von Konsumenten herausgebildet: Der arbeitende Kunde. Über mehrere Stufen, von der Selbstbedienung bis hin zur do-it-yourself Bewegung, hat diese Entwicklung stattgefunden, welche jeden Teilnehmer der Gesellschaft betrifft und ihn zu einer neuartigen Arbeitskraft wandelt, die zunehmend ökonomisiert und als Wertequelle genutzt wird. Vorteil dieses Konstrukts ist, laut der grundlegenden Literatur, dass eine neue Art der Qualität erzielt werden kann, wenn der Kunde in diese Co-Produktion integriert ist.
Um die aus der realen Problemstellung entsprungene Zielsetzung zu erfüllen und aufzuzeigen, dass der theoretisch skizzierte Mehrwert auch praktisch am hier vorliegenden Beispiel realisiert werden kann, wurde ein wertschöpfendes, umsetzbares und akzeptiertes Lösungskonzept in Form einer Handlungsempfehlung entwickelt. Bei dieser soll durch den Rückgriff auf Konzernsynergien der Muttergesellschaft, eine vorhandene Applikation auf die Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Partner sowie Kunden zugeschnitten werden, sodass diese selbst und unter hoher Nutzerfreundlichkeit die ersten Schritte des Angebots- beziehungsweise Vertragsprozesses übernehmen und gemeinsamen Mehrwert generieren können, denn der Prozess wird für alle Beteiligten schneller, günstiger und einfacher.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Umfeld der Bearbeitung des Themas
1.2 Hinführung zum Thema
1.3 Problemstellung
1.4 Zielsetzung
1.5 Aufbau des Berichts
2 Theoretisches Fundament
2.1 Übersicht
2.2 Historische Entwicklung
2.2.1 Allgemein
2.2.2 Finanzdienstleistungssektor
2.3 Status-Quo des Kunden und der Gesellschaft
2.4 Betriebswirtschaftliche Potentiale
2.5 Die Theorie vom arbeitenden Kunden
2.6 Die dreidimensionale Betrachtungsmethodik
2.6.1 Herleitung
2.6.2 Länderspezifische Betrachtung
2.6.3 Branchenspezifische Betrachtung
2.6.4 Fachrichtungsspezifische Betrachtung
2.7 Zusammenfassung
3 Thesen
3.1 Übersicht
3.2 Qualifizierung der Vorgehensweise
3.3 Ableitung der länderspezifischen Thesen
3.4 Ableitung der branchenspezifischen Thesen
3.5 Ableitung der fachrichtungsspezifischen Thesen
3.6 Zusammenfassung
4 Methodik
4.1 Übersicht
4.2 Forschungsansatz
4.3 Forschungsdesign
4.4 Strategie und Rolle
4.5 Methode
4.5.1 Sammlung der Daten
4.5.2 Interviews
4.6 Risiken, Limitation und Ethik
4.7 Zusammenfassung
5 Analyse
5.1 Übersicht
5.2 Diskussion der länderspezifischen Thesen
5.3 Diskussion der branchenspezifischen Thesen
5.4 Diskussion der fachrichtungsspezifischen Thesen
5.5 Diskussion der allgemeinen Entwicklung
6 Antwort und Lösung
6.1 Übersicht
6.2 Validierung der länderspezifischen Thesen
6.3 Validierung der branchenspezifischen Thesen
6.4 Validierung der fachrichtungsspezifischen Thesen
6.5 Beantwortung der Forschungsfrage
6.6 Handlungsempfehlung
7 Ergebnis
7.1 Zusammenfassung und Reflektion
7.2 Ausblick
Zielsetzung & Forschungsthemen
Ziel der Arbeit ist es zu untersuchen, ob durch die Anwendung des Konzepts des "arbeitenden Kunden" in deutschen Finanzdienstleistungsunternehmen ein Mehrwert generiert werden kann. Dabei soll der Status Quo in der Branche analysiert und eine Handlungsempfehlung für ein konkretes Unternehmen abgeleitet werden, um betriebliche Potenziale effizient zu heben.
- Theorie des arbeitenden Kunden und historische Entwicklung
- Analyse des Mehrwerts durch Co-Produktion in Finanzdienstleistungen
- Dreidimensionale Betrachtungsmethodik (Land, Branche, Fachrichtung)
- Validierung von Thesen mittels Experteninterviews
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Prozessoptimierung
Auszug aus dem Buch
1.1 Umfeld der Bearbeitung des Themas
„Every improvement is a change, but not every change is an improvement.” Der US-amerikanische Forscher und Autor Eliezer Shlomo Yudkowsky vertritt mit dieser Aussage die These, dass zwar jede Verbesserung eine Veränderung darstellt, aber nicht jede Veränderung eine Verbesserung ist. Er möchte damit anregen, nicht unstrukturiert und unkoordiniert jedem Trend zu folgen und sich daran anzupassen oder ein Unternehmen danach auszurichten, sondern anfangs und kontinuierlich zu prüfen, ob die Veränderung tatsächlich einen Mehrwert erwirtschaftet.
Eine solche Veränderung, die einen jeden im privaten oder geschäftlichen Umfeld betrifft, ist die sich wandelnde Rolle des Kunden in der Beziehung zwischen Anbieter und Nachfrager. Wir, die Konsumenten, sind nicht mehr nur noch Leistungsempfänger, sondern ein Teil der Wertschöpfungskette geworden.
Diese Entwicklung hat vor einigen Jahren mit der Selbstbedienung begonnen, bei der der Kunde Aufgaben und Arbeitsschritte des Anbieters, übernommen hat und somit quasi zu dessen Mitarbeiter wurde und befindet sich heute in einem Stadium, bei dem die Mitarbeit von Kunden in unzähligen verschiedenen Bereichen wiedergefunden werden kann. Angefangen in der amerikanischen Systemgastronomie, bei der wir unsere Mahlzeit selbst abholen und auch unser Geschirr eigenständig abräumen, über die Flugreise, bei der wir den Check-In selbstständig am Automaten vornehmen und dem Lebensmitteleinkauf im Supermarkt bei dem wir den Check-Out autonom am Terminal durchführen, bis hin zum schwedischen Möbelhaus, bei dem wir unsere Regale selbst transportieren und aufbauen müssen, also bei dem die Endfertigung von Produkten auf den Käufer jener Güter übertragen wird, aber auch durch Abwandlungen von „Arbeit“ des Kunden bei der wir als Werbeträger durch Logos und Schriftzüge auf unserer Kleidung agieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung des Themas, Problemstellung, Zielsetzung sowie der wissenschaftliche Aufbau der Arbeit.
2 Theoretisches Fundament: Herleitung und Definition des arbeitenden Kunden sowie Darstellung der historischen Entwicklung und der gewählten Betrachtungsmethodik.
3 Thesen: Qualifizierung der Thesenmethodik und Ableitung von zwölf Thesen entlang der drei Ebenen Land, Branche und Fachrichtung.
4 Methodik: Erläuterung des deduktiven Forschungsansatzes, des Forschungsdesigns (Fallstudie) und der Datenerhebung mittels Experteninterviews.
5 Analyse: Diskussion und Evaluierung der Thesen auf Basis der geführten Experteninterviews und der erhobenen Daten.
6 Antwort und Lösung: Validierung der Thesen, Beantwortung der Forschungsfrage und Entwicklung einer praktischen Handlungsempfehlung.
7 Ergebnis: Zusammenfassung der Arbeit, Reflektion der Ergebnisse und Ausblick auf zukünftige Forschungsfelder.
Schlüsselwörter
Arbeitender Kunde, Co-Produktion, Finanzdienstleistung, Mehrwertgeneration, Outsourcing, Selbstbedienung, Prozessoptimierung, Wertschöpfungskette, Digitalisierung, Kundenintegration, Experteninterviews, Absatzfinanzierung, Rationalisierung, Konsumgesellschaft, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Konzept des "arbeitenden Kunden" und dessen Anwendungspotenzial in der deutschen Finanzdienstleistungsbranche, um Mehrwerte durch eine stärkere Einbindung des Kunden in Geschäftsprozesse zu generieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die ökonomische Auslagerung von Aufgaben an Kunden, der Wandel von der Konsum- zur Dienstleistungsgesellschaft, die Digitalisierung von Prozessen und die Identifikation von betriebswirtschaftlichen Potenzialen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es zu belegen, ob Finanzdienstleister in Deutschland durch die Integration des arbeitenden Kunden Mehrwert schaffen können, unterstützt durch eine empirische Validierung von Thesen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein deduktiver Ansatz verfolgt, der auf einer Fallstudien-Strategie basiert. Qualitative Primärdaten wurden mittels semi-strukturierter Experteninterviews erhoben und mit quantitativen Ansätzen diskutiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in ein theoretisches Fundament, die Aufstellung von Thesen, eine detaillierte Methodik und die anschließende Analyse der Experteninterviews zur Validierung der aufgestellten Thesen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Arbeitender Kunde, Co-Produktion, Mehrwertgeneration, Outsourcing, Prozessoptimierung und Kundenintegration.
Welche Rolle spielt die digitale Infrastruktur in Deutschland?
Die Arbeit identifiziert die rückständige digitale Infrastruktur sowie eine ausgeprägte kulturelle Risikoaversion in Deutschland als hemmende Faktoren für die schnelle Adoption des Konzepts des arbeitenden Kunden.
Warum ist das Finanzdienstleistungsbeispiel ("FD") so relevant?
Das Beispiel verdeutlicht, dass Finanzdienstleistungen ein "Peoples Business" bleiben und Co-Produktion zwar effizienter machen kann, die persönliche Kundenbindung und Betreuung jedoch stets priorisiert bleiben muss.
- Arbeit zitieren
- Lukas Ebert (Autor:in), 2017, Der "arbeitende Kunde" in der Finanzdienstleistungsindustrie. Wie kann Mehrwert durch Auslagerung betrieblicher Funktionen geschaffen werden?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/499457
