Qualität ist ein Begriff, der schon lange im Wirtschaftsleben eine große Rolle spielt. Schon früh erkannten Unternehmen, das sie mit Qualitätsprodukten Neukunden gewinnen und bestehende Kundenkontakte pflegen konnten. Ein Erfolgsrezept, mit dem man sich von der Konkurrenz mit gutem Gewissen abheben konnte. Mit diverse Werbeslogans wie „Qualität, Zuverlässigkeit, Beständigkeit“ (Casio, 1975) warben und werben noch heute Unternehmen, um das Interesse der Kunden auf Ihre Produkte zu lenken. Im Laufe der letzten Jahrzehnte änderte sich das Qualitätsbewusstsein jedoch und nicht mehr nur große Marken können mit Qualität überzeugen, sondern auch die Konkurrenz kann nun mit sog. No-Name-Produkten auf dem Markt Fuß fassen. Ähnliche Veränderungen sind auch im Tourismus zu erkennen. Gab es vor einigen Jahren nur in großen Hotelketten wie beispielsweise dem Hilton einen Zimmerservice, so gehört er heute in fast jeder Hotelkategorie zum guten Ton. Doch kann man Produkte und Dienstleistungen einfach miteinander vergleichen?
Wie misst man Qualität? Wie misst man Dienstleistungsqualität? Wie erkennen Gäste gute Dienstleistungsanbieter? In der Hotel- und Gastronomiebranche beispielsweise ist dies durch die Klassifizierung kenntlich gemacht, sichtbar durch die Anzahl der Sterne von einem bis fünf. Doch bei Reiseveranstaltern gibt es eine solch einheitliche Zertifizierung noch nicht. So gibt es zwar das Gütesiegel „Servicequalität Baden-Württemberg“ oder auch „Servicequalität Thüringen“, doch nicht jedes Bundesland hat ein Gütesiegel oder Kriterien zur Zertifizierung der Reiseveranstalter. Durch den hohen Konkurrenzdruck und den Kampf, sich auf dem Markt behaupten zu können, ist es für Reiseveranstalter wichtig, ihre Servicequalität den Gästen sichtbar darzustellen und sich dies durch unabhängige, glaubhafte Institutionen in Form eines Gütesiegel bescheinigen zu lassen.
Diese Arbeit zeigt nun auf, was unter Qualität bzw. Qualitätsmanagement zu verstehen ist und inwiefern Qualität den Grundstein für eine spätere Zertifizierung darstellt. Des Weiteren geht die Autorin auf das Qualitätsgütesiegel in der Schweiz ein, das als Vorbild für die veschiedenen Gütesiegel in Deutschland gilt. Anhand der BIS Bremerhaven Touristik, einem Geschäftsbereich der BIS - Bremerhavener Gesellschaft für Investitionsförderung und Stadtentwicklung mbH wird aufgezeigt, welche internen Struktur- und Organisationsveränderungen notwendig sind, um ein Zertifikat zu erlangen.
Inhaltsverzeichnis
A EINFÜHRUNG
A.1 Ausgangslage und Problemstellung
A.2 Begriffliche Abgrenzung
A.2.1 Qualitätsbegriff
A.2.2 Zertifizierung
A.3 Abgrenzung Dienstleistung - Sachleistung
B DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IN DER TOURISMUSBRANCHE
B.1 Dienstleistungsqualität
B.1.1 Unterschiedliche Anforderungen
B.1.1.1 Anforderung aus Sicht der Kunden
B.1.1.2 Anforderung aus Sicht der Wettbewerber
B.1.1.3 Anforderung aus Sicht der Unternehmen
B.1.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
B.2 Die sieben Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich: D7
B.2.1 Vignetten-Technik
B.2.2 Service-Blueprinting
B.2.3 Sequentielle Ereignismethoden (SEM)
B.2.4 Qualitätsmessungen mit Hilfe von Rating-Skalen und Gap-Analysen
B.2.4.1 Das SERVQUAL-Modell
B.2.4.2 Das GAP-Modell
B.2.5 Beschwerdemanagement
B.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP)
B.2.7 Service-FMEA
C ZERTIFIZIERUNG DEUTSCHER REISEVERANSTALTER
C.1 Vorteile einer Zertifizierung im Tourismus
C.2 Zertifizierungen kritisch betrachtet
C.3 Zertifizierungsmodelle
C.3.1 ISO-Zertifizierungen
C.3.2 Das EFQM-Modell für Excellence
C.3.3 Die „Q“’s (Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus)
C.3.3.1 Qualitäts-Gütesiegel Stufe I
C.3.3.2 Qualitäts-Gütesiegel Stufe II
C.3.3.3 Qualitäts-Gütesiegel Stufe III
C.4 Exkurs: Gütesiegel in den verschiedenen Bundesländern Deutschlands
C.5 Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems
C.5.1 Methodik
C.5.2 Entwicklung einer Unternehmensphilosophie für ein Qualitätsmanagement
C.5.3 Information und Motivation
C.5.4 Ist-Analyse
C.5.5 Konzeptionsphase
C.5.6 Realisierung
C.6 Basisanforderungen zur Entwicklung interner Qualitätsstandards
C.7 Instrumente zur Entwicklung interner Qualitätsstandards
D VORBEREITUNG ZUR ZERTIFIZIERUNG UND EINFÜHRUNG INTERNER QUALITÄTSSTANDARDS AM BEISPIEL DER BIS BREMERHAVEN TOURISTIK
D.1 Das Unternehmen BIS
D.2 Projektplan
D.3 Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I
D.3.1 Servicekette
D.3.2 Reklamationen
D.4 Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II
D.4.1 Führungsprofil
D.4.2 Basisprofil
D.4.3 Mitarbeiterbefragung
D.4.4 Gästebefragung
D.5 Umsetzung der fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität
E EIN BLICK IN DIE ZUKUNFT
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Qualitätsmanagement und Zertifizierungen im Tourismussektor. Das primäre Ziel ist es, den Zertifizierungsprozess für ein Unternehmen der Tourismusbranche am praktischen Beispiel der BIS Bremerhaven Touristik zu skizzieren und notwendige interne Strukturveränderungen aufzuzeigen, um ein entsprechendes Gütesiegel zu erlangen.
- Grundlagen der Dienstleistungsqualität im Tourismus
- Methoden und Instrumente der Qualitätsmessung (D7-Techniken)
- Zertifizierungsmodelle und Anforderungen an Reiseveranstalter
- Praktische Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems
- Analyse der Kundenzufriedenheit durch Beschwerdemanagement und Befragungen
Auszug aus dem Buch
A.1 Ausgangslage und Problemstellung
Qualität ist ein Begriff, der schon lange im Wirtschaftsleben eine große Rolle spielt. Schon früh erkannten Unternehmen, das sie mit Qualitätsprodukten Neukunden gewinnen und bestehende Kundenkontakte pflegen konnten. Ein Erfolgsrezept, mit dem man sich von der Konkurrenz mit gutem Gewissen abheben konnte. Mit diverse Werbeslogans wie „Geräte von Braun. Weltweit anerkannte Qualität“ (Braun, 1965) oder „Qualität, Zuverlässigkeit, Beständigkeit“ (Casio, 1975) warben und werben noch heute Unternehmen, um das Interesse der Kunden auf Ihre Produkte zu lenken. Im Laufe der letzten Jahrzehnte änderte sich das Qualitätsbewusstsein jedoch und nicht mehr nur große Marken können mit Qualität überzeugen, sondern auch die Konkurrenz kann nun mit sog. No-Name-Produkten auf dem Markt Fuß fassen.
Ähnliche Veränderungen sind auch im Tourismus zu erkennen. Gab es vor einigen Jahren nur in großen Hotelketten wie beispielsweise dem Hilton einen Zimmerservice, so gehört er heute in fast jeder Hotelkategorie zum guten Ton. Doch kann man Produkte und Dienstleistungen einfach miteinander vergleichen? Wie misst man Qualität? Wie misst man Dienstleistungsqualität? Hier stoßen Betriebswirte an ihre Grenzen. Produkte können nach ihrer Beschaffenheit, ihrer Lebensdauer oder ihrer Verarbeitung beurteilt werden. Doch der Tourismus bietet in diesem Sinne keine Produkte sondern Dienstleistungen an. Dienstleistungen sind im Gegensatz zu Produkten immateriell. Man kann sie sich vor dem Kauf nicht anschauen, nicht anfassen. Sie ist nicht greifbar. Von je her ist es für den Menschen schwer etwas zu beurteilen oder zu bewerten, das man nicht sehen, anfassen oder greifen kann. Also forderte die Dienstleistungsbranche andere Kriterien, um ihrem Qualitätsbewusstsein Ausdruck zu verleihen. So wurden die sog. „weichen Faktoren“ wie Freundlichkeit, Schnelligkeit und das Zuvorkommen der Mitarbeiter ausschlaggebend für die Qualität im Tourismus.
Zusammenfassung der Kapitel
A EINFÜHRUNG: Erläutert die Ausgangslage im Qualitätsmanagement und definiert grundlegende Begriffe wie Qualität, Zertifizierung und Dienstleistung.
B DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IN DER TOURISMUSBRANCHE: Analysiert Anforderungen aus Sicht verschiedener Interessengruppen und stellt sieben spezifische Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich vor.
C ZERTIFIZIERUNG DEUTSCHER REISEVERANSTALTER: Betrachtet die Vorteile und Herausforderungen von Zertifizierungen und stellt verschiedene Modelle wie ISO, EFQM und das Schweizer Gütesiegel als Vorbilder vor.
D VORBEREITUNG ZUR ZERTIFIZIERUNG UND EINFÜHRUNG INTERNER QUALITÄTSSTANDARDS AM BEISPIEL DER BIS BREMERHAVEN TOURISTIK: Dokumentiert den praktischen Projektplan und die konkrete Anwendung der Instrumente zur Zertifizierung am Beispiel der BIS Bremerhaven Touristik.
E EIN BLICK IN DIE ZUKUNFT: Reflektiert die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement als langfristige Überlebensstrategie in einer zunehmend komplexen Marktlandschaft.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Tourismusmanagement, Zertifizierung, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Gütesiegel, BIS Bremerhaven Touristik, Dienstleistung, Beschwerdemanagement, Qualitätsstandard, SERVQUAL, GAP-Modell, Prozessoptimierung, Qualitäts-Coach, Tourismusbranche
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Implementierung von Qualitätsstandards und der Zertifizierung im Tourismusbereich am Beispiel der BIS Bremerhaven Touristik.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Themen sind die Messung von Dienstleistungsqualität, verschiedene Zertifizierungsmodelle sowie die praktische Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in einem touristischen Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie ein Reiseveranstalter interne Strukturen und Prozesse optimieren muss, um die Anforderungen für ein Qualitäts-Gütesiegel erfolgreich zu erfüllen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt Literaturanalysen, Benchmarking mit dem Schweizer Gütesiegel-Modell sowie praxisorientierte Instrumente wie Serviceketten, SERVQUAL- und GAP-Modelle sowie die Service-FMEA.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Dienstleistungsqualität, die Vorstellung von Zertifizierungsmodellen und die detaillierte Darstellung des Zertifizierungsprojekts bei der BIS Bremerhaven Touristik.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Zertifizierung und Prozessanalyse.
Welche Rolle spielt der "Qualitäts-Coach" in diesem Modell?
Der Qualitäts-Coach fungiert als zentrale Instanz, die intern das Wissen über Qualitätsinstrumente vermittelt, das Projekt steuert und den Mitarbeitern als Ansprechpartner bei der Implementierung dient.
Warum ist das Beschwerdemanagement laut Autorin so bedeutend?
Die Autorin betrachtet Beschwerden als kostenlosen Unternehmensberater, da sie ungenutzte Verbesserungspotenziale aufzeigen und eine effektive Methode sind, um Kunden langfristig zu binden statt sie an die Konkurrenz zu verlieren.
Was unterscheidet das "Führungsprofil" vom "Basisprofil"?
Das Führungsprofil dient der Geschäftsleitung als Instrument für eine übergeordnete Stärken-/Schwächen-Analyse, während das Basisprofil als Werkzeug für die gesamte Mitarbeiterschaft konzipiert ist, um die Qualität aus Sicht der operativen Ebene zu bewerten.
- Quote paper
- Tanja A. Mehl (Author), 2005, Qualitätsorientiertes Tourismusmanagement. Umsetzung und Durchführung interner Qualitätsstandards zur Erreichung eines Gütesiegels, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/50005
