Die Qualität von elektronischen Dienstleistungen wird immer mehr zum Entscheidungskriterium für Kunden. Das Ziel von e-Service Engineering ist es Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen und damit die geforderte Qualität erreichen. Vorgehensmodelle, Standardisierungen und Qualitätswerkzeuge hel-fen den Engineeringprozess zu beherrschen. Die Besonderheiten der Qualität im Be-reich der Dienstleistungen müssen dabei berücksichtigt werden. Kundenorientierung spielt dabei eine tragende Rolle.
Schlagwörter: e-Service Engineering, Bedürfnisse, Qualität, Kundenorientierung
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Der Qualitätsbegriff
2.1 Definitionen für Qualität
2.2 Welche Qualität wird gewünscht?
3 Qualität im e-Service Engineering
3.1 e-Service Engineering
3.2 Qualitätsziele im e-Service Engineering
3.2.1 Funktionalität, technische Qualität und Zuverlässigkeit
3.2.2 Reaktionsfähigkeit und Erlebnisqualität
3.2.3 Sicherheit
3.2.4 Die richtige „Menge“ an Service
4 Qualitätsentwicklung im e-Service Engineering
4.1.1 Vorgehensmodelle
4.1.2 Ein Standard für Web Services
4.2 Methoden zur Schaffung und Überprüfung von Dienstleistungsqualität
4.2.1 GAP-Modell
4.2.2 Blueprinting
4.2.3 QFDeasy
5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie elektronische Dienstleistungen (E-Services) qualitativ hochwertig entwickelt werden können, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und somit langfristige Kundenbindung zu erreichen. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich mit der Identifikation und Anwendung geeigneter Methoden und Werkzeuge im Rahmen des E-Service Engineering zur Sicherstellung von Qualität.
- Grundlagen des Qualitätsbegriffs bei Dienstleistungen
- Spezifische Qualitätsanforderungen im E-Service Engineering
- Einsatz von Vorgehensmodellen zur Prozessbeherrschung
- Methoden zur Messung und Entwicklung von Dienstleistungsqualität (GAP-Modell, Blueprinting, QFDeasy)
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Funktionalität, technische Qualität und Zuverlässigkeit
Die Funktionalität und die technische Qualität nehmen eine grundlegende Rolle ein. Diesen Punkten wurde in einer Umfrage von 200 Nutzern der Online-Versandhändler Amazon, Tchibo und Otto die größte Wichtigkeit beigemessen. Unter Funktionalität fallen beispielsweise Bedienung, Übersichtlichkeit und Verständlichkeit. Eine dauerhafte Erreichbarkeit der Website, geringe Ladezeiten und ein reibungsloser Bestellvorgang zeugen von technischer Qualität. Auch die Zuverlässigkeit der Seite durch etwa fehlerfreie Informationen und termingetreue Lieferungen ist als Qualitätsziel zu sehen.
3.2.2 Reaktionsfähigkeit und Erlebnisqualität
In der Umfrage bekamen die Punkte Reaktionsfähigkeit und Erlebnisqualität den geringsten Stellenwert zugewiesen. Unter anderem wurden dabei die umgehende Beantwortung von Fragen oder der Verzicht auf störende Werbebanner und Pop-Ups genannt. Hier bleibt die Frage offen, ob die angegebenen Online-Händler in diesen Punkten bereits gute Standards einhalten und so beim Kunden kein Mangel aufgefallen ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Überblick: Diese Einleitung beleuchtet die Relevanz von Kundentreue im Online-Shopping und skizziert die Problematik unzureichender Dienstleistungsqualität sowie den strukturellen Aufbau der Arbeit.
2 Der Qualitätsbegriff: Dieses Kapitel definiert Qualität aus verschiedenen Perspektiven und untersucht, welche spezifischen Erwartungen Kunden an Dienstleistungen stellen, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.
3 Qualität im e-Service Engineering: Es wird die besondere Bedeutung der Qualität für elektronische Dienstleistungen hervorgehoben und spezifische Qualitätsziele wie Funktionalität, Sicherheit und das richtige Maß an Service diskutiert.
4 Qualitätsentwicklung im e-Service Engineering: Dieses Kapitel stellt Vorgehensmodelle sowie konkrete Methoden wie das GAP-Modell, Blueprinting und QFDeasy zur Planung und Überprüfung der Dienstleistungsqualität vor.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Das abschließende Kapitel fasst die Erkenntnisse über die Bedeutung methodischen E-Service Engineerings zusammen und bewertet die vorgestellten Werkzeuge für die Praxis.
Schlüsselwörter
E-Service Engineering, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Vorgehensmodelle, GAP-Modell, Blueprinting, QFDeasy, Online-Handel, Web Services, Kundenbedürfnisse, Prozessmodellierung, Kundenzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit thematisiert die Entwicklung und Sicherung der Qualität von elektronischen Dienstleistungen durch den Einsatz systematischer Methoden und Engineering-Prozesse.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen der Qualitätsbegriff im Dienstleistungssektor, spezifische Qualitätsziele bei E-Services sowie methodische Ansätze zur Qualitätsentwicklung.
Welches ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie durch methodisch geplantes E-Service Engineering und den Einsatz spezifischer Werkzeuge eine hohe Dienstleistungsqualität gewährleistet werden kann, die den Kundenbedürfnissen entspricht.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es werden verschiedene etablierte Qualitätsmanagement-Modelle (GAP-Modell, Blueprinting, QFDeasy) auf ihre Eignung und Anwendung im Kontext der E-Service-Entwicklung analysiert und bewertet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Qualitätsbegriffs, die Ableitung von Qualitätszielen für E-Services sowie die Vorstellung konkreter Entwicklungs- und Evaluierungsmethoden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind E-Service Engineering, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Prozessmanagement und die spezifischen Qualitätswerkzeuge wie das GAP-Modell.
Welche Rolle spielt das GAP-Modell in dieser Untersuchung?
Das GAP-Modell dient dazu, Differenzen zwischen Kundenerwartungen und der tatsächlich wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aufzuzeigen, um gezielte Verbesserungsmaßnahmen in E-Business-Projekten einzuleiten.
Was versteht man unter der "richtigen Menge" an Service?
Der Begriff beschreibt den Punkt, bis zu dem Personalisierung und zusätzliche Services die Wahrnehmung steigern, bevor sie bei Übermaß als störend empfunden werden.
Welchen Vorteil bietet die Methode QFDeasy?
QFDeasy bietet ein Gesamtkonzept, das nicht nur Kundenbedürfnisse analysiert, sondern auch konstruktive Lösungsansätze liefert, um Zielkonflikte frühzeitig vor der softwaretechnischen Umsetzung zu lösen.
- Quote paper
- Stefan Schneider (Author), 2005, Dienstleistungsqualität im eService-Engineering, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/50070
