Die Qualität von elektronischen Dienstleistungen wird immer mehr zum Entscheidungskriterium für Kunden. Das Ziel von e-Service Engineering ist es Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen und damit die geforderte Qualität erreichen. Vorgehensmodelle, Standardisierungen und Qualitätswerkzeuge hel-fen den Engineeringprozess zu beherrschen. Die Besonderheiten der Qualität im Be-reich der Dienstleistungen müssen dabei berücksichtigt werden. Kundenorientierung spielt dabei eine tragende Rolle.
Schlagwörter: e-Service Engineering, Bedürfnisse, Qualität, Kundenorientierung
Inhaltsverzeichnis
- Überblick
- Der Qualitätsbegriff
- Definitionen für Qualität
- Welche Qualität wird gewünscht?
- Qualität im e-Service Engineering
- e-Service Engineering
- Qualitätsziele im e-Service Engineering
- Funktionalität, technische Qualität und Zuverlässigkeit
- Reaktionsfähigkeit und Erlebnisqualität
- Sicherheit
- Die richtige „Menge“ an Service
- Qualitätsentwicklung im e-Service Engineering
- Vorgehensmodelle
- Vorgehensmodelle
- Ein Standard für Web Services
- Methoden zur Schaffung und Überprüfung von Dienstleistungsqualität
- GAP-Modell
- Blueprinting
- QFDeasy
- Vorgehensmodelle
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema der Qualität von elektronischen Dienstleistungen im Kontext des e-Service Engineering. Ziel ist es, die Bedeutung von Qualität in diesem Bereich aufzuzeigen, die Herausforderungen zu analysieren und Lösungsansätze aufzuzeigen. Das Papier beleuchtet die Entwicklung von Qualitätszielen, die Anwendung von Vorgehensmodellen und Qualitätswerkzeugen sowie die Einbindung von Kundenorientierung im e-Service Engineering.
- Definition und Bedeutung von Qualität im e-Service Engineering
- Entwicklung von Qualitätszielen und deren Umsetzung
- Vorgehensmodelle und Standards im e-Service Engineering
- Methoden zur Schaffung und Überprüfung von Dienstleistungsqualität
- Die Rolle der Kundenorientierung im e-Service Engineering
Zusammenfassung der Kapitel
- Überblick: Dieses Kapitel liefert eine Einführung in das Thema e-Service Engineering und die Bedeutung von Qualität im Bereich der elektronischen Dienstleistungen.
- Der Qualitätsbegriff: Dieses Kapitel befasst sich mit der Definition von Qualität im Allgemeinen und untersucht die verschiedenen Aspekte, die im Kontext von Dienstleistungen relevant sind.
- Qualität im e-Service Engineering: Dieses Kapitel definiert den Begriff des e-Service Engineering und stellt verschiedene Qualitätsziele vor, die in diesem Bereich relevant sind.
- Qualitätsentwicklung im e-Service Engineering: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Vorgehensmodelle und Standards, die zur Entwicklung von hochwertigen e-Services eingesetzt werden können.
Schlüsselwörter
e-Service Engineering, Qualität, Dienstleistungen, Kundenorientierung, Qualitätsziele, Vorgehensmodelle, Standards, Qualitätswerkzeuge, GAP-Modell, Blueprinting, QFDeasy
Häufig gestellte Fragen
Was ist e-Service Engineering?
e-Service Engineering ist die systematische Entwicklung elektronischer Dienstleistungen unter Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen, Vorgehensmodellen und Qualitätsstandards.
Was sind wichtige Qualitätsziele bei e-Services?
Zentrale Ziele sind Funktionalität, technische Zuverlässigkeit, Sicherheit, Reaktionsfähigkeit und eine hohe Erlebnisqualität für den Nutzer.
Was beschreibt das GAP-Modell?
Das GAP-Modell analysiert Lücken zwischen der Erwartung des Kunden und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung, um Ursachen für mangelnde Qualität zu identifizieren.
Was versteht man unter „Blueprinting“?
Service Blueprinting ist eine Methode zur grafischen Darstellung von Dienstleistungsprozessen, um alle Interaktionspunkte mit dem Kunden und die Hintergrundprozesse zu optimieren.
Warum ist Kundenorientierung im Engineering-Prozess so wichtig?
Da die Qualität eines e-Services stark subjektiv vom Kunden wahrgenommen wird, müssen dessen Anforderungen von Beginn an in die Entwicklung einfließen.
Was ist QFDeasy?
QFDeasy ist eine vereinfachte Form des Quality Function Deployment, eine Methode, die Kundenwünsche in spezifische technische Merkmale und Qualitätsvorgaben übersetzt.
- Quote paper
- Stefan Schneider (Author), 2005, Dienstleistungsqualität im eService-Engineering, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/50070
