Der erste Teil des vorliegenden Praxisprojektes befasst sich mit der literaturbasierten Erläuterung der für dieses Praxisprojekt relevanten Termini. Dabei unterteilt sich der theoretische Teil in zwei Themenbereiche. Zunächst wird auf die digitale Transformation detaillierter eingegangen. Anschließend werden die Customer Journey, Touchpoints und die damit zusammenhängende Customer Experience sowie Indikatoren zur Erfolgsmessung von kundenrelevanten Touchpoints erläutert. Das erste Kapitel findet seinen Abschluss in einer Zusammenfassung der zuvor skizzierten Erkenntnisse aus der Fachliteratur.
Der zweite Teil des Praxisprojektes widmet sich der methodischen Anwendung der zuvor eruierten theoretischen Erkenntnisse am Beispiel der 123 Versicherung. Im ersten Schritt wird zunächst der Status Quo der Customer Journey der 123 Versicherung sowie den potenziellen Optimierungsbedarf für den Versicherer aufzuzeigen. Der Handlungsbedarf liefert das Fundament für die Konzeption der digitalen Antragsstrecke sowie die Auswahl von geeigneten Maßnahmen zur Realisierung des Vorhabens. Abschließend werden Indikatoren definiert, um den nachhaltigen Erfolg der digitalen Antragsstrecke zu gewährleisten.
Das Praxisprojekt findet seinen Abschluss in einer kritischen Reflexion der zuvor für die 123 Versicherung skizzierten Handlungsempfehlungen. Diese werden hinsichtlich ihrer praktischen Realisierbarkeit und Wirksamkeit kritisch gegeneinander abgewägt. Ein subsumierendes Fazit sowie ein Ausblick runden das Praxisprojekt ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung des Praxisprojektes
1.3 Aufbau des Praxisprojektes
2 Theoretischer Teil
2.1 Digitale Transformation
2.2 Customer Journey
2.2.1 Touchpoints
2.2.2 Customer Experience Management
2.2.3 Key Perfomance Indicators zur Messung der Customer Journey
2.3 Zusammenfassung des theoretischen Teils
3 Methodenteil
3.1 Digitale Transformation der 123 Versicherung
3.2 Status-Quo und Optimierungsbedarf der Customer Journey
3.3 Implementierung einer digitalen Antragsstrecke auf der Webseite
3.3.1 Konzeption der digitalen Antragsstrecke auf der Webseite
3.3.2 Maßnahmen zur Implementierung der digitalen Antragsstrecke
3.3.3 Erfolgsmessung der digitalen Antragsstrecke mit KPIs
4 Reflexionsbericht
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Ziel der Arbeit besteht darin, am Beispiel der 123 Versicherung aufzuzeigen, wie durch eine digitale Antragsstrecke auf der Webseite neue Kundenerlebnisse geschaffen werden können, um den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden und die Customer Journey bei einem Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung zu optimieren.
- Digitale Transformation in der Versicherungswirtschaft
- Analyse der Customer Journey und Identifikation von Touchpoints
- Entwicklung eines Konzepts zur digitalen Antragsstrecke
- Optimierung von Kundenerlebnissen und Messung durch Key Performance Indicators
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Konzeption der digitalen Antragsstrecke auf der Webseite
Das Konzept einer digitalen Antragsstrecke verfolgt den Gedanken einer Customer Journey ohne jegliche Medienbrüche an den jeweiligen Touchpoints. Ferner ist mit der digitalen Antragsstrecke ein finaler Vertragsabschluss ohne Hinzunahme eines Vermittlers realisierbar. Konkret sollen dabei der Point of Decision und der Point of Sale verschmelzen.
Zunächst sieht das Konzept in der Erwägungsphase die Verankerung eines Angebotsrechners vor. Dabei sollen nur die preisrelevanten Merkmale, wie bspw. Geburtsdatum, ausgeübter Beruf, Größe und Gewicht sowie die gewünschte Absicherungshöhe abgefragt werden. Auf die Abfrage nach bspw. dem Namen, der Anschrift sowie der Kontaktmöglichkeiten wird im ersten Schritt verzichtet, um die Absprungzahlen auf dem Angebotsrechner so niedrig, wie möglich zu halten. Sämtliche Pflichtfelder sind mit einem Informations-Icon versehen, sodass der potenzielle Kunde die Transparenz gewinnt, warum dieses Feld für die Preisberechnung benötigt wird.
Nach Eingabe der Parameter gelangt der Interessent auf die nächste Seite. Dort werden ihm die drei möglichen Produktpakete mit ihren Leistungsmerkmalen gegenüber gestellt sowie mit einem Preisetikett versehen. Auch hier hat der Konsument die Möglichkeit, über das Informations-Icon nähere Informationen zu den Produkten zu erhalten sowie Produktinformationsblätter einzusehen. Grundsätzlich hat der potenzielle Kunde immer die Möglichkeit auf den Chat-Assistenten zuzugreifen. Dieser ist permanent auf der Produktseite sichtbar und gewährleistet eine durchgehende Erreichbarkeit, da eine Bindung an Servicezeiten entfällt. Der Chat-Assistent ist in der Lage, Fragen mit einfachem Schwierigkeitsgrad selbstständig zu beantworten. Komplexere Fragen werden an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet, die wiederum erweiterte Servicezeiten haben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Herausforderungen der Digitalisierung für etablierte Unternehmen und Zielsetzung des Praxisprojektes.
2 Theoretischer Teil: Literaturbasierte Aufarbeitung der digitalen Transformation, der Customer Journey sowie Methoden zur Messung mittels KPIs.
3 Methodenteil: Analyse der Ist-Situation bei der 123 Versicherung und Konzeption einer digitalen Antragsstrecke sowie deren Implementierung und Erfolgsmessung.
4 Reflexionsbericht: Kritische Bewertung der vorgeschlagenen Maßnahmen hinsichtlich Realisierbarkeit und Wirksamkeit unter Berücksichtigung von Veränderungsprozessen.
5 Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Betrachtung der Notwendigkeit, Kundenerlebnisse im digitalen Zeitalter neu zu gestalten.
Schlüsselwörter
Digitale Transformation, Customer Journey, Touchpoints, Customer Experience, 123 Versicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung, Antragsstrecke, KPI, Konzeption, Medienbruch, Digitalisierung, Kundenerwartungen, Prozessoptimierung, Onlineabschluss, Nutzeversprechen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der digitalen Transformation bei der 123 Versicherung und zeigt auf, wie durch die Implementierung einer digitalen Antragsstrecke für Berufsunfähigkeitsversicherungen Kundenerlebnisse verbessert und Medienbrüche vermieden werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die digitale Transformation, das Management der Customer Journey, die Rolle von Touchpoints sowie die Nutzung von Key Performance Indicators zur Erfolgsmessung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, am Beispiel der 123 Versicherung eine Strategie aufzuzeigen, wie durch eine digitale Antragsstrecke neue Kundenerlebnisse geschaffen und Kundenanforderungen langfristig bedient werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine literaturbasierte Analyse theoretischer Konzepte, die auf den Status-Quo der 123 Versicherung angewendet wird, um anschließend Handlungsempfehlungen und Konzepte abzuleiten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die bestehende Customer Journey der 123 Versicherung, identifiziert Optimierungsbedarfe (insbesondere bei Medienbrüchen) und entwirft ein Konzept für eine digitale, vermittlerlose Antragsstrecke.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Digitale Transformation, Customer Journey, Touchpoints, Antragsstrecke und Customer Experience.
Warum spielt die Berufsunfähigkeitsversicherung eine besondere Rolle?
Sie dient als konkretes Beispielprodukt für das Praxisprojekt, da sie als beratungsintensiv gilt und der aktuelle Prozess bei der 123 Versicherung hohe Medienbrüche aufweist.
Welche Rolle spielt der Chat-Assistent in der neuen Antragsstrecke?
Er soll eine durchgehende Erreichbarkeit gewährleisten, einfache Fragen selbstständig beantworten und die Kundenzufriedenheit steigern, indem er auf der Produktseite permanent sichtbar ist.
Warum ist die Einbindung der Außendienstpartner wichtig?
Sie ist notwendig, um Kannibalisierungsvorwürfe zu vermeiden, das Wissen der Partner zu nutzen und eine faire Lead-Verteilung sicherzustellen.
- Arbeit zitieren
- Jasmin Badarne (Autor:in), 2019, Implementierung einer digitalen Antragsstrecke auf der Webseite einer Versicherungsgesellschaft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/505143
