Der erste Teil des vorliegenden Praxisprojektes befasst sich mit der literaturbasierten Erläuterung der für dieses Praxisprojekt relevanten Termini. Dabei unterteilt sich der theoretische Teil in zwei Themenbereiche. Zunächst wird auf die digitale Transformation detaillierter eingegangen. Anschließend werden die Customer Journey, Touchpoints und die damit zusammenhängende Customer Experience sowie Indikatoren zur Erfolgsmessung von kundenrelevanten Touchpoints erläutert. Das erste Kapitel findet seinen Abschluss in einer Zusammenfassung der zuvor skizzierten Erkenntnisse aus der Fachliteratur.
Der zweite Teil des Praxisprojektes widmet sich der methodischen Anwendung der zuvor eruierten theoretischen Erkenntnisse am Beispiel der 123 Versicherung. Im ersten Schritt wird zunächst der Status Quo der Customer Journey der 123 Versicherung sowie den potenziellen Optimierungsbedarf für den Versicherer aufzuzeigen. Der Handlungsbedarf liefert das Fundament für die Konzeption der digitalen Antragsstrecke sowie die Auswahl von geeigneten Maßnahmen zur Realisierung des Vorhabens. Abschließend werden Indikatoren definiert, um den nachhaltigen Erfolg der digitalen Antragsstrecke zu gewährleisten.
Das Praxisprojekt findet seinen Abschluss in einer kritischen Reflexion der zuvor für die 123 Versicherung skizzierten Handlungsempfehlungen. Diese werden hinsichtlich ihrer praktischen Realisierbarkeit und Wirksamkeit kritisch gegeneinander abgewägt. Ein subsumierendes Fazit sowie ein Ausblick runden das Praxisprojekt ab.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung des Praxisprojektes
- Aufbau des Praxisprojektes
- Theoretischer Teil
- Digitale Transformation
- Customer Journey
- Touchpoints
- Customer Experience Management
- Key Perfomance Indicators zur Messung der Customer Journey
- Zusammenfassung des theoretischen Teils
- Methodenteil
- Digitale Transformation der 123 Versicherung
- Status-Quo und Optimierungsbedarf der Customer Journey
- Implementierung einer digitalen Antragsstrecke auf der Webseite
- Konzeption der digitalen Antragsstrecke auf der Webseite
- Maßnahmen zur Implementierung der digitalen Antragsstrecke
- Erfolgsmessung der digitalen Antragsstrecke mit KPIs
- Reflexionsbericht
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Praxisprojekt zielt darauf ab, am Beispiel der 123 Versicherung eine Lösung aufzuzeigen, die neue Kundenerlebnisse auf der Unternehmenswebseite schafft und so langfristig die Kundenerwartungen bedient. Der Fokus liegt dabei auf der Konzeption einer digitalen Antragsstrecke für die Produktseite der Berufsunfähigkeitsversicherung. Das Projekt basiert auf einer Analyse von literaturbasierten Konzepten und Theorien zur Customer Journey sowie Touchpoints und zeigt zudem auf, wie die Implementierung der Maßnahme nachhaltig gemessen werden kann.
- Digitale Transformation und ihre Auswirkungen auf Unternehmen
- Customer Journey und die Bedeutung von Touchpoints
- Customer Experience Management und die Optimierung des Kundenerlebnisses
- Konzeption und Implementierung einer digitalen Antragsstrecke
- Erfolgsmessung der Implementierung mit Key Performance Indicators (KPIs)
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung vor, die sich aus der digitalen Transformation und den damit verbundenen Herausforderungen für Unternehmen ergibt. Sie verdeutlicht die Bedeutung von neuen Kundenerlebnissen und die Notwendigkeit, die Customer Journey zu optimieren. Die Zielsetzung des Praxisprojektes ist es, am Beispiel der 123 Versicherung eine mögliche Maßnahme aufzuzeigen, die diese Herausforderungen adressiert. Der Aufbau des Praxisprojektes wird ebenfalls in der Einleitung erläutert.
Der theoretische Teil des Praxisprojektes beleuchtet die relevanten Konzepte der digitalen Transformation, Customer Journey und Customer Experience Management. Er beleuchtet die Auswirkungen der digitalen Transformation auf Geschäftsmodelle und die Bedeutung von Touchpoints für das Kundenerlebnis. Zudem werden Key Performance Indicators (KPIs) zur Messung der Customer Journey vorgestellt.
Im Methodenteil wird die digitale Transformation der 123 Versicherung analysiert, der Status Quo der Customer Journey und der Optimierungsbedarf für den Versicherer aufgezeigt. Es wird die Konzeption der digitalen Antragsstrecke auf der Webseite sowie die Auswahl von geeigneten Maßnahmen zur Realisierung des Vorhabens beschrieben. Abschließend werden Indikatoren definiert, um den nachhaltigen Erfolg der digitalen Antragsstrecke zu gewährleisten.
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Praxisprojektes sind die digitale Transformation, Customer Journey, Touchpoints, Customer Experience Management, Key Performance Indicators (KPIs), digitale Antragsstrecke, Berufsunfähigkeitsversicherung, und die 123 Versicherung.
- Arbeit zitieren
- Jasmin Badarne (Autor:in), 2019, Implementierung einer digitalen Antragsstrecke auf der Webseite einer Versicherungsgesellschaft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/505143
