Der langfristige wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens hängt wesentlich von der Zufriedenheit seiner Kunden ab. Aus diesem Grund versuchen die Unternehmen eine Vielzahl aussagekräftiger Informationen zu sammeln, aus denen sich Daten über die Kundenzufriedenheit ableiten lassen. Ein hilfreiches Instrument stellt dabei die Kundenzufriedenheitsanalyse dar. Ihre Aufgabe ist es, die Zufriedenheit des Kunden zu analysieren, um letztendlich eine Aussage treffen zu können, wie zufrieden Kunden mit den verschiedenen Leistungen des Unternehmens sind. Da die Kundenzufriedenheit auf einer großen Anzahl von Leistungsmerkmalen beruht, ist es von besonderer Bedeutung herauszufinden, welche Merkmale von Wichtigkeit sind und in welchem Ausmaß sie die Kundenzufriedenheit beeinflussen.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Ansätzen und Verfahren, die zur Bestimmung der Wichtigkeit von Items bei der Kundenzufriedenheitsanalyse angewandt werden. In der wissenschaftlichen Arbeit wird deshalb zuerst auf die Thematik der Kundenzufriedenheitsanalyse eingegangen, bevor dann die Faktorenanalyse, die Regressionsanalyse und die Kausalanalyse als ausgewählte Ansätze zur Bewertung der Kundenzufriedenheit vorgestellt werden. Neben praktischen Beispielen wird auch hier auf die expliziten Vor- und Nachteile der einzelnen Methoden eingegangen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenzufriedenheitsanalyse
- Ziele der Kundenzufriedenheitsanalyse
- Phasen und Schritte der Kundenzufriedenheitsanalyse
- Datenanalyse – Methoden zur Messung der Wichtigkeit von Items
- Übersicht
- Direkte Methoden - Ansätze und kritische Würdigung
- Indirekte Methoden – Ansätze und kritische Würdigung
- Faktorenanalyse
- Multiple lineare Regressionsanalyse
- Kausalanalyse
- CHAID-Analyse
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Bestimmung der Wichtigkeit von Items bei der Kundenzufriedenheitsanalyse. Ziel ist es, verschiedene Ansätze zur Messung der Wichtigkeit von Leistungsmerkmalen vorzustellen und kritisch zu bewerten.
- Ziele der Kundenzufriedenheitsanalyse
- Phasen und Schritte der Kundenzufriedenheitsanalyse
- Direkte und indirekte Methoden zur Bestimmung der Wichtigkeit von Items
- Kritische Würdigung der verschiedenen Ansätze
- Gesamtbeurteilung der vorgestellten Methoden im Fazit
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema der Kundenzufriedenheitsanalyse ein und betont die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Arbeit konzentriert sich auf ausgewählte Ansätze zur Bestimmung der Wichtigkeit von Items und zielt darauf ab, einen Einblick in die Methoden zur Messung der Wichtigkeit von Leistungsmerkmalen zu geben und diese kritisch zu würdigen.
- Kapitel 2: Kundenzufriedenheitsanalyse: Dieses Kapitel erläutert die Ziele der Kundenzufriedenheitsanalyse, die darin bestehen, die Leistungen des Unternehmens aus Kundensicht zu bewerten, um somit die Kundenzufriedenheit messbar zu machen. Es wird auf die Wichtigkeit der Beantwortung von Fragen wie der allgemeinen Kundenzufriedenheit, der Wichtigkeit einzelner Leistungskomponenten und Ansatzpunkte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingegangen. Des Weiteren werden die Phasen und Schritte der Kundenzufriedenheitsanalyse vorgestellt, beginnend mit der konzeptionellen Phase und der Festlegung der Zielgruppe und Untersuchungsziele, bis hin zur explorativen Vorphase, der Auswahl und Gestaltung der Untersuchungsmethode und der Durchführung von Pre-Tests.
- Kapitel 3: Datenanalyse – Methoden zur Messung der Wichtigkeit von Items: In diesem Kapitel werden verschiedene Methoden zur Messung der Wichtigkeit von Items vorgestellt und kritisch gewürdigt. Es wird zwischen direkten und indirekten Methoden unterschieden. Direkte Methoden basieren auf der direkten Befragung der Kunden, während indirekte Methoden statistische Verfahren wie die Faktorenanalyse, die multiple lineare Regressionsanalyse, die Kausalanalyse und die CHAID-Analyse verwenden.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheitsanalyse, Item-Wichtigkeit, Leistungsmerkmale, direkte Methoden, indirekte Methoden, Faktorenanalyse, multiple lineare Regressionsanalyse, Kausalanalyse, CHAID-Analyse.
- Arbeit zitieren
- Christian Holfelder (Autor:in), Bernhard Kaiser (Autor:in), Klaus Waibel (Autor:in), Daniel Schneider (Autor:in), 2006, Die Bestimmung der Wichtigkeit von Items bei der Kundenzufriedenheitsanalyse: Kritische Würdigung bestehender Ansätze, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/50637
