Die Arbeit stellt ein allgemeingültiges Konzept zur Vermeidung von Kundenabwanderung sowie zur grundsätzlichen Stärkung der Kundenbindung vor.
Zunächst werden die theoretischen Grundlagen zum Customer-Relationship-Management sowie zu den Begrifflichkeiten Kundenabwanderung und Kundenbindung gelegt. Anschließend wird das entwickelte Konzept zur Vermeidung weiterer Kundenabwanderung dargestellt.
Der verschärfte Wettbewerb hat dazu geführt, dass Unternehmen ihre Marketingbemühungen weg von dem transaktionsorientierten Einsatz von Marketinginstrumenten hin zu einem nachhaltigen Kundenmanagement ausrichten müssen. Dabei steht nicht mehr das einmalige Geschäft mit dem Kunden und der damit einmalig erzielte Gewinn im Vordergrund, sondern eine langanhaltende Kundenbeziehung, die durch Kundenzufriedenheit, Vertrauen und die Befriedigung der Kundenbedürfnisse geprägt ist. Somit gilt es grundsätzlich die Kundenbindung kontinuierlich zu steigern und eine Kundenabwanderung zu vermeiden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen und Begriffsklärung
2.1. Customer-Relationship-Management
2.2. Kundenabwanderung und Kündigungspräventionsmanagement
2.3. Kundenbindung
3. CRM-Konzept für die X GmbH
3.1. Vermeidung von Kundenabwanderung
3.2. Stärkung der Kundenbindung
4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Diese Arbeit zielt darauf ab, ein praxisnahes CRM-Konzept für die X GmbH zu entwickeln, um die Kundenabwanderung im Bereich des Druckerleasings zu reduzieren und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken. Es wird untersucht, wie durch gezielte Managementphasen und Analysemethoden die Kundenbeziehung optimiert und langfristiger Unternehmenserfolg gesichert werden kann.
- Grundlagen des Customer-Relationship-Managements (CRM)
- Prozesse der Kundenabwanderung und Strategien zur Kündigungsprävention
- Einsatz von Methoden wie der Switching-Path-Analyse (SPAT) und Data Mining
- Phasenspezifische und phasenübergreifende Instrumente der Kundenbindung
- Anwendung des CRM-Konzepts auf ein mittelständisches Unternehmen
Auszug aus dem Buch
3.1. Vermeidung von Kundenabwanderung
Zur Vermeidung von Kundenabwanderung bedarf es zunächst der Analyse möglicher Kündigungsgründe, diese können unternehmensbezogen, wettbewerbsbezogen oder auch kundenbezogen sein. Während unternehmensbezogene Kündigungsgründe auf Fehler im Leistungsanagebot oder der Interaktion mit dem Kunden zurückzuführen sind und somit vermieden werden können, können sowohl wettbewerbsbezogene Kündigungsgründe, welche insbesondere durch aktive Abwerbungsversuche der Konkurrenzen begründet sind, als auch kundenbezogene Gründe nur sehr eingeschränkt bzw. begrenzt vermeiden werden. Doch wie können die Abwanderungsgründe zunächst überhaupt ermittelt werden? Dazu empfiehlt es sich zunächst ein Projektteam zu gründen, welches in Kooperation mit einem Marktforschungsinstitut auf Basis eines Fragebogens die Abwanderungsgründe bereits abgewanderter Kunden befragt und untersucht.
Aus diesem Grund werden heute auch ereignisorientierte Abwanderungsanalysen, wie z.B. die von Roos entwickelte Switching-Path-Analyse (SPAT) durchgeführt. Durch die SPAT wird versucht, den gesamten Abwanderungsprozess zur Befragung mittels eines persönlichen Interviews zu erfassen. Angefangen bei dem Auslöser, über den Prozess, bis hin zum Wechsel zu einem anderen Anbieter kann so der Abwanderungsprozess unter Wahrnehmung von Emotionen der Kunden – also Verhaltensmerkmalen - vollständig abgebildet werden. Ein beispielhafter Muster-Leitfaden für eine SPAT im Leasinggeschäft ist dem Anhang beigefügt (Anhang 1). Auch wenn diese Methode nur einen eher geringen Stichprobenumfang erfassen kann, lassen sich mit Hilfe der SPAT entscheidungsrelevante Informationen zur Planung der Kündigungsprävention ermitteln: es können Ansatzpunkte identifiziert werden, die in der Kundenbetreuung Optimierungspotenzial aufzeigen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik der Kundenabwanderung ein und erläutert die Notwendigkeit eines nachhaltigen Kundenmanagements für die X GmbH.
2. Theoretische Grundlagen und Begriffsklärung: Hier werden die zentralen Begriffe des CRM sowie Konzepte der Kundenbindung und Kündigungsprävention wissenschaftlich definiert.
3. CRM-Konzept für die X GmbH: In diesem Hauptteil wird ein konkretes Konzept zur Vermeidung von Abwanderung und zur Stärkung der Kundenbindung für den Bereich Druckerleasing erarbeitet.
4. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die entwickelten Strategien zusammen und bietet einen Ausblick auf die praktische Umsetzung des Konzepts in Workshops.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenabwanderung, Kundenbindung, Kündigungsprävention, Leasinggeschäft, Switching-Path-Analyse, SPAT, Kundenwertmanagement, Servicemanagement, Beschwerdemanagement, Data Mining, Kundenlebenszyklus, Dialogstrategie, Kundenwert.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung des Kundenmanagements bei der X GmbH, um Umsatzeinbußen durch abwandernde Kunden im Bereich Druckerleasing entgegenzuwirken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Customer-Relationship-Management (CRM), Strategien zur Kundenrückgewinnung, Methoden der Kundenwertanalyse und verschiedene Ansätze zur langfristigen Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist die Erstellung eines Leitfadens für die X GmbH, der konkrete Maßnahmen zur Verhinderung von Kündigungen und zur aktiven Bindung von Geschäftskunden enthält.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Es werden theoretische Grundlagen analysiert und spezifische CRM-Instrumente wie die Switching-Path-Analyse (SPAT) und Data-Mining-Ansätze für die praktische Anwendung im Leasinggeschäft evaluiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst Methoden zur Ermittlung von Kündigungsgründen besprochen, gefolgt von Strategien zur Kündigungsprävention und verschiedenen Instrumenten der Kundenbindung, unterteilt in phasenbezogene und phasenübergreifende Maßnahmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, Kündigungsprävention, Kundenabwanderung, Kundenbindung, Switching-Path-Analyse und Kundenwertmanagement.
Welche Rolle spielt die Switching-Path-Analyse (SPAT) in diesem Konzept?
Die SPAT wird als ereignisorientierte Analysemethode genutzt, um den gesamten Abwanderungsprozess aus der Sicht des Kunden und unter Einbeziehung von Emotionen zu verstehen, um so Frühwarnindikatoren zu identifizieren.
Wie geht die X GmbH mit kündigungsgefährdeten Kunden um?
Die Arbeit empfiehlt, nach der Ermittlung der Kündigungswahrscheinlichkeit den Wert des Kunden zu bestimmen und basierend darauf zwischen Dialog-, Kompensations- oder Anreizstrategien zu wählen.
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- Anonym (Autor), 2019, Customer-Relationship-Management. Vermeidung von Kundenabwanderung und Stärkung der Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/509866
