Einleitung
Neben Online-Promotion und Verkaufsförderung stellt die Kundenbindung den dritten großen Aufgabenbereich im Online–Marketingmix dar. Sie zielt vor allem darauf ab, regelmäßige Besucher für die Website zu gewinnen und diese zu Stammkunden zu machen. Im Internet gelten aber andere Regeln, als in der realen Welt. Kunden sind viel mobiler und in der Lage, sich binnen kurzer Zeit per Maus-Klick einen Überblick über vergleichbare Angebote verschiedener Unternehmen zu verschaffen. Daher müssen Online-Anbieter, die erfolgreich am Markt sein wollen entweder laufend neue Kunden gewinnen, oder aber die bestehenden Kunden versuchen auf Dauer zu halten. Da die Neugewinnung von Kunden um ein vielfaches teurer ist, als die Kunden an das Unternehmen zu binden, ist ein leistungsfähiges Konzept zur Kundenbindung mit den dazugehörigen Kundenbindungsinstrumenten von entscheidender Bedeutung. Durch die Oberflächlichkeit im World Wide Web kennen sich Anbieter und Kunden nicht mehr und der Online-Shop ist im zunächst nur eine Fassade, ohne Gesicht und ohne Persönlichkeit, darum muss versucht werden eine Identifikation zum Unternehmen herzustellen, um das Vertrauen des Kunden zu bekommen1. Führende Internet- Händler melden bis zu 700.000 Besucher im Monat, aber nur 0,5 bis 5% davon entschließen sich, eine erste Bestellung abzugeben2. Dieses Ergebnis zeigt, dass es im Internet kaum Impulskäufe gibt und dadurch die Kundenbindung zum zentralen Thema wird.
In dieser Arbeit sollen Instrumente der Kundenbindung im Business-to-Consumer (B2C) Markt vorgestellt werden. Zuerst beziehe ich mich auf die Begriffsdefinition und Erläuterung von Kundenbindung und Business-to-Consumer (B2C). Darauf folgend möchte ich einige Kundenbindungsinstrumente vorstellen, die im Moment im B2C-Bereich eingesetzt werden. Zuletzt gehe ich auf die Zahlungsmittel im Internet ein, die einen großen Einfluss auf die Kundenbindung haben, da noch immer das Vertrauen vieler Nutzer im Internet an den angebotenen Zahlungsmittel fehlt.
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1 Vgl. Stolpmann (2000), S.19
2 Vgl. Hermanns/Sauter (1999), S. 150
Inhaltsverzeichnis
EINLEITUNG
1 BEGRIFFSDEFINITION UND ERLÄUTERUNG
1.1 Kundenbindung
1.1.1 Konzeptualisierung der Kundenbindung
1.1.2 Wirkungskette der Kundenbindung
1.2 Business-to-Consumer (B2C)
2 MEHRWERT UND ZUSATZNUTZEN
2.1 Events
2.1.1 Sonderangebote und Sonderaktionen
2.1.2 Gutscheine und Coupons
2.1.3 Gewinnspiele und Preisausschreiben
2.2 Mitgliedschaften
2.2.1 Vorteilsclubs
2.2.2 Powershopping
2.3 Personalisierung
2.3.1 Einsatz von Präferenzprofilen
2.3.2 Virtuelle Verkäufer und Assistenten
2.4 Service- und Supportangebote
2.4.1 FAQ – Frequently Asked Questions
2.4.2 E-Mail Newsletter
2.4.3 Call Center und Call-Back Button
2.5 Unterhaltung und Infotainment
2.5.1 Virtual Communities
2.5.2 Entertainment
3 ZAHLUNGSBEDINGUNGEN
3.1 Universalzahlungsmittel
3.2 Smart Cards
3.2.1 Arten von Smart Cards
3.2.2 Nutzung von Smart Cards im Internet
4 LIEFERBEDINGUNGEN
5 FAZIT
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Relevanz und Ausgestaltung von Kundenbindungsinstrumenten im E-Commerce-Bereich (B2C), um die geringe Impulskaufneigung im Internet durch Vertrauensaufbau und Mehrwertleistungen zu kompensieren. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert sich darauf, mit welchen spezifischen Instrumenten Unternehmen im Internet Kunden langfristig an ihre Website binden können.
- Konzeptuelle Grundlagen der Kundenbindung und deren Wirkungskette
- Differenzierung durch Zusatznutzen und Mehrwert (Events, Mitgliedschaften, Personalisierung)
- Service- und Supportangebote als Bindungselemente
- Die Rolle moderner Zahlungsmittel und der Smart Card für die Sicherheit
- Logistische Herausforderungen und Lieferbedingungen im Online-Handel
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Sonderangebote und Sonderaktionen
Sonderangebote bilden die klassische Form von zeitlich befristeten Lockangeboten. Meistens werden Sonderangebote zum Zwecke der Neukundengewinnung eingesetzt, aber auch für bestehende Kunden können Sonderangebote erdacht und speziell beworben werden. Bestehende Kunden lassen sich so reaktivieren und zum wiederholten Besuch der Website anregen. Sonderaktionen sind Sonderangebote, die ein ganzes Sortiment betreffen oder ein extra dafür geordertes Sortiment. Als alleiniges Mittel reichen Sonderangebote und Sonderaktionen allerdings nicht aus, da die Markttransparenz durch Preisagenturen und Preisfinder, die den jeweils günstigsten Preis herausfiltern, zu groß ist.
Zusammenfassung der Kapitel
EINLEITUNG: Einführung in die Problematik der Kundenbindung im E-Commerce und Vorstellung der Zielsetzung der Arbeit.
1 BEGRIFFSDEFINITION UND ERLÄUTERUNG: Theoretische Fundierung von Kundenbindung und des B2C-Geschäftsmodells im Internet.
2 MEHRWERT UND ZUSATZNUTZEN: Analyse verschiedener Instrumente wie Events, Mitgliedschaften und Personalisierung zur Stärkung der Kundenbindung.
3 ZAHLUNGSBEDINGUNGEN: Untersuchung der Bedeutung von Zahlungsmitteln und der technologischen Perspektive von Smart Cards für Sicherheit und Vertrauen.
4 LIEFERBEDINGUNGEN: Betrachtung der logistischen Komponente und der Bedeutung einer zuverlässigen Lieferung für die Kundenzufriedenheit.
5 FAZIT: Zusammenfassende Einschätzung, dass Kundenbindung zukünftig zentraler Bestandteil für den Erfolg im Online-Handel bleibt.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, B2C Handel, Online-Marketing, Zusatznutzen, Personalisierung, E-Commerce, Virtuelle Communities, Smart Cards, Kundenloyalität, Serviceangebote, Online-Shopping, Vertrauensaufbau, After-Sales-Service.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Herausforderungen, vor denen Online-Händler stehen, um ihre Besucher in treue Stammkunden zu verwandeln, da der reine Preiswettbewerb im Internet durch hohe Transparenz begrenzt ist.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Konzeptualisierung von Kundenbindung, dem Einsatz von Mehrwert-Instrumenten wie Personalisierung und Service-Angeboten, sowie der Bedeutung von Zahlungssicherheit und Lieferprozessen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, effektive Instrumente aufzuzeigen, die zur langfristigen Kundenbindung beitragen und so das Vertrauen in die jeweilige Online-Plattform stärken.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse und der Auswertung bestehender Marketingkonzepte im Bereich des E-Commerce.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bereiche Definition, Instrumente zur Mehrwertschaffung (Events, Clubs, Personalisierung), Supportmöglichkeiten und die Analyse von Zahlungs- sowie Lieferbedingungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen zählen Kundenbindung, Online-Marketing, Personalisierung, Mehrwert, B2C, Smart Cards und After-Sales-Service.
Welche Rolle spielen virtuelle Gemeinschaften für die Kundenbindung?
Virtuelle Gemeinschaften dienen dazu, Nutzer durch Interaktion, Informationsaustausch und unterhaltende Elemente länger und emotionaler an einen Online-Shop zu binden.
Warum sind Zahlungsmittel für die Kundenbindung relevant?
Da viele Nutzer aufgrund von Sicherheitsbedenken den Kauf im Internet abbrechen, tragen vertrauenswürdige und sichere Zahlungsmethoden maßgeblich zur Entscheidung bei, bei einem Anbieter zu bestellen und wiederzukehren.
- Citar trabajo
- Jan Rieke (Autor), 2002, Kundenbindungsinstrumente im B2C Handel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5105
