Künstliche Intelligenz in der Hotellerie. Gegenwärtige Nutzung, Möglichkeiten und Grenzen

Inhaltsverzeichnis

Tabellen- und Abbildungsverzeichnis II

1 Problemstellung

2 Theoretische Grundlage zur künstlichen Intelligenz in der Hotellerie
2.1 Was ist künstliche Intelligenz?
2.2 Einfluss von KI im Hotel und aktuelle Einsatzgebiete
2.3 SWOT-Analyse

3 Analyse des Einsatzes KI in der Hotellerie am Beispiel Relay
3.1 Vorstellung des Praxisbeispiels
3.2 Anwendung der SWOT-Analyse
3.3 Analyse der Zusammenhänge

4 Zusammenfassung

Quellenverzeichnis

Tabellen- und Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Beispiel einer SWOT-Matrix

Abbildung 2: Anwendung der SWOT-Analyse

1 Problemstellung

Immer mehr Firmen wie Google, Apple, Microsoft und Amazon investieren in den großen Trend: Künstliche Intelligenz (im Folgenden mit KI abgekürzt). Und nicht nur die Technologiebranche ist hiervon betroffen, sondern auch die Hotel- und Reisebranche. Was vor einigen Jahren noch in Science-Fiction-Filmen zu sehen war, ist nun schon zum Beispiel im Hotel Motel one vorzufinden. Ein Roboter namens Sepp, welcher auf künstlicher Intelligenz basiert, empfängt die Gäste an der Rezeption.^[1] In der Vergangenheit hat die technologische Entwicklung die Hotellerie immer wieder neu verändert und beeinflusst. Der gerade aufkommende KI-Trend wirft viele Fragen auf. Besonders im Hinblick auf die Auswirkungen dieser Erfindung auf beteiligte Menschen der Hotellerie wie Mitarbeiter und Gäste bilden sich neue Aufgabengebiete. Aus diesem Grund zielt die vorliegende Praxisarbeit darauf ab, Antworten auf folgende Forschungsfragen zu finden: Welche Einsatzmöglichkeiten für künstliche Intelligenz zeichnen sich in der Hotellerie ab und wo liegen ihre Grenzen? Ist der Einsatz von KI in der Hotellerie überhaupt notwendig? Der Fokus liegt hierbei auf der Perspektive des Gastes, der Mitarbeiter und des Unternehmens, um herausfinden zu können was der Einsatz von KI konkret für die wichtigsten beteiligten Zielgruppen bedeutet. Für die Mitarbeiter stellt sich die Frage, ob KI eine Bedrohung oder eine Erleichterung für sie darstellt (können sie ersetzt werden?). Bei den Gästen gilt herauszufinden, ob die KI ihre Bedürfnisse ausreichend erfüllen kann und ob die Gastfreundlichkeit darunter leidet oder nicht. Aus der Sicht des Unternehmens ist besonders der Kostenfaktor von Bedeutung, weshalb es zu prüfen gilt, ob der Einsatz der KI die Kosten und Gewinne positiv oder negativ beeinflusst und ob die Gästebuchungen zu- oder abnehmen.

Zur Beantwortung der Forschungsfragen wird zunächst genauer betrachtet, worum es sich bei KI handelt und wo sie bereits in der Hotellerie eingesetzt wird (Kapitel 2). Daraufhin folgt die Vorstellung des Praxisbeispiels und die Anwendung der SWOT-Analyse (Kapitel 3). Abschließend werden die gewonnen Ergebnisse und Erkenntnisse zusammengetragen, um schließlich die Forschungsfrage beantworten zu können (Kapitel 4).

2 Theoretische Grundlage zur künstlichen Intelligenz in der Hotellerie

Im Folgenden wird sich zunächst auf die Definition des Begriffes „künstliche Intelligenz“ konzentriert, um die Basis für ein grundlegendes Verständnis zu schaffen (Vgl. 2.1). Des Weiteren wird in 2.2 ein Teil der ersten Leitfrage beantwortet, indem bereits vorhandene Einsatzmöglichkeiten und Bereiche von künstlicher Intelligenz in der Hotellerie betrachtet werden.

2.1 Was ist künstliche Intelligenz?

Die menschliche Intelligenz umfasst nicht nur gedankliche Leistungen wie logisches Denken, Rechnen und den Gebrauch der Sprache, sondern auch die Fähigkeit Gegenstände, Situationen und Schlussfolgerungen zu erkennen und einzuordnen. Der britische Mathematiker Turing (1912-1954) sah in Intelligenz die Fähigkeit eines Wesens auf die ihm gestellten Fragen zu reagieren. Die Informatik befasst sich mit der Untersuchung dieser Mechanismen, um sie mit der Hilfe von künstlichen Artefakten, wie Computerprogrammen oder Robotern, simulieren zu können. John McCarthy (*1927) beschrieb diesen Prozess als einer der Ersten mit dem Begriff „künstliche Intelligenz“. Eine weitere Definition versteht unter künstlicher Intelligenz jene Anwendungen, bei denen Maschinen menschenähnliche Intelligenzleistungen erbringen wie zum Beispiel Lernen, Urteilen, das Verarbeiten der natürlichen Sprache und die Lösungsfindung bei Problemen.^[2]

Um feststellen zu können, ob eine Maschine intelligent ist, gibt es mehrere verschiedene Möglichkeiten. Eine beliebte Methode ist der Turing-Test. Hierfür kommuniziert eine Testperson über ein Computerterminal mit zwei weiteren Parteien, welche für sie jedoch nicht sichtbar sind. Bei der einen Partei handelt es sich um das zu testende Programm, bei der anderen um einen Menschen. Wenn die Testperson am Ende nicht zwischen Mensch und Programm unterscheiden kann, wird das Programm als intelligent angesehen.^[3]

2.2 Einfluss von KI im Hotel und aktuelle Einsatzgebiete

Ein Hotel lässt sich in verschiedene Aufgabenbereiche aufteilen. Dazu gehören Reservierung, Rezeption, Küche, Service, Housekeeping, Hausmeister, Technik und Buchhaltung. Die Leistung in diesen Bereichen kann auf vielfältige Weise und in unterschiedlichen Formen von künstlicher Intelligenz unterstützt werden. Angefangen bei der Reservierung. Für die Terminplanung kann KI beispielsweise den Zeitpunkt für den günstigsten Flug herausfinden oder über Chatbots den nächsten Planungsschritt darstellen und unterstützen. Des Weiteren gibt es bereits Roboter, die darauf programmiert sind, das Gepäck der Gäste auf die Zimmer zu tragen. Im direkten Kontakt mit Menschen und Gästen werden humanoide menschenähnlicher Roboter eingesetzt. Der weltweit erste von ihnen heißt Mario und arbeitet im belgischen „Ghent Marriott Hotel“. Mit seinen 19 Sprachen unterstützt er dort den Empfang an der Rezeption. Ein weiteres Beispiel ist Pepper. Ausgerüstet mit Sprach- und Gestenerkennung und einer Vernetzung zu Datenbanken ist er in der Lage Empfehlungen für Ausflüge zu geben sowie Kunststücke, die Begrüßung der Gäste und das Führen von Smalltalk beim Check-In auszuführen.^[4] Er wird derzeit auf den Kreuzfahrtschiffen der Aida Prima und Costa Diadema und im „Übergossenen Alm Resort“ in den österreichischen Alpen getestet. Des Weiteren ist es in den Vereinigten Staaten bereits verbreitet im Roomservice ebenfalls mit Chatbots zu arbeiten, die in einer hoteleigenen App integriert sind. Darüber hinaus gibt es den Butler-Roboter 'Relay'. Er ist in der Lage Botengänge vollkommen selbständig zu erledigen. Zur Zeit wird er unter anderem im Hotel Residence Inn in Los Angeles eingesetzt. Auch für den Service im Restaurant und an der Bar gibt es KI unterstütze Roboter, die Geschirr abräumen und Cocktails mischen können. Für den Housekeeping-Bereich können sie auf einzelne Zimmer programmiert werden, um dort die Böden zu reinigen. In Japan besteht das Personal im Henn-na Hotel sogar fast ausschließlich aus Robotern, die nicht nur ihre Aufgaben erledigen, auf die sie programmiert wurden, sondern auch teilweise aussehen wie Dinos, Blumen oder Ninjas.^[5]

2.3 SWOT-Analyse

Die Stärken-Schwächen-Chancen-Risiken-Analyse, in Kurzform SWOT-Analyse genannt, ist ein Marketing-Instrument zur Analyse der externen Einflussfaktoren und der internen Fähigkeiten eines Unternehmens. Ziel hierbei ist es herauszufinden, welche Stärken, Schwächen und Strategien eines Unternehmens (interne Analyse) vorhanden sind, um auf die Veränderungen, Chancen und Risiken in der Unternehmensumwelt reagieren zu können (externe Analyse). Für eine umfangreiche Auswertung sollten möglichst viele verschiedene Aspekte berücksichtigt werden.^[6]

Zu den Stärken werden sämtliche Merkmale gezählt, die das Unternehmen auszeichnen und von der Konkurrenz abgrenzen, sodass ein Wettbewerbsvorteil erreicht werden kann. Das können beispielsweise innovative Produkte, technologisches Know-how oder ein guter Standort sein. Bei den Schwächen werden jene Defizite aufgelistet, die im Vergleich zur Konkurrenz auftreten und zum Misserfolg führen beziehungsweise im Wettbewerb einen Nachteil darstellen können. Das können zum Beispiel eine geringe Finanzkraft, die Abhängigkeit von Partnern oder fehlendes Know-how sein. Sowohl die Stärken als auch die Schwächen können vom Unternehmen beeinflusst und optimiert werden. Bei den externen Einflussgrößen ist dies nicht möglich. Da sie allerdings eine starke Wirkung auf den Erfolg eines Unternehmens haben, sollten die Chancen und Risiken für das Unternehmen frühzeitig erkannt und bewertet werden, sodass Lösungsvorschläge und angepasste Strategien rechtzeitig entwickelt werden können. Unter Chancen werden Entwicklungen im Markt verstanden, die ein Vorteil für das Unternehmen sein können wie neue Trends in der Gesellschaft, eine Veränderung im Kundenverhalten oder neue technologische Entwicklungen. Risiken sind jene Faktoren im Marktgeschehen, die einen Nachteil darstellen und das Unternehmen gefährden können. Dies können Veränderungen in der Gesetzgebung oder in den Wechselkursen sowie der Markteintritt eines neuen Konkurrenten sein.^[7]

In der SWOT-Matrix werden die gesammelten Informationen zusammengeführt und anschließend miteinander kombiniert. Aus den Beziehungen lassen sich neue Stoßrichtungen für die Strategieplanung ableiten. Somit können durch die Verbesserung von Stärken die vorhandenen Markt-Chancen genutzt (SO-Strategie) und neue Geschäftsfelder erschlossen werden. Des Weiteren sollen bei der WO-Strategie Schwächen durch Chancen kompensiert werden. Bei der ST-Strategie wird versucht, mit bestimmten Stärken das Unternehmen vor potentiellen Gefahren abzusichern. Die letzte und anspruchsvollste Strategie ist die WT-Strategie. Hierbei wird die Frage gestellt, welche Schwächen zum Ziel von Bedrohungen oder Gefahren werden könnten. Dadurch können potentielle Gefahren früh erkannt und rechtzeitig abgewendet werden.^[8] In der Abbildung 1 wird die Zusammenführung der Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken mit den entsprechenden Strategien zur Veranschaulichungen dargestelt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Beispiel einer SWOT-Matrix (Fleig, 2016).

3 Analyse des Einsatzes KI in der Hotellerie am Beispiel Relay

Zunächst erfolgt in Kapitel 3.1 für ein besseres Verständnis eine kurze Vorstellung des Roboters Relay, da an seinem Beispiel in Kapitel 3.2 das theoretische Modell der SWOT-Analyse (Vgl. 2.3) angewendet wird. Anschließend wird in Kapitel 3.3 aus den Analyse-Ergebnissen die strategischen Zusammenhänge darstellen zu können.

3.1 Vorstellung des Praxisbeispiels

Wie bereits in Kapitel 2.2 erwähnt, wird der Butler-Roboter 'Relay' für den Room Service genutzt und zur Zeit unter anderem im Hotel Residence Inn in Los Angeles eingesetzt. Das Hotel selber umfasst 225 Zimmer und gehört zu der Marke Marriot. Es ist vor allem auf Langzeitaufenthalte ausgerichtet. Seit 2015 testet das Hotel den Roboter und ist mit seiner Leistung bisher sehr zufrieden, sodass sich dafür entschieden wurde, ihn auch in weiteren Hotels der Marke zu nutzen.^[9]

[...]

^[1] Vgl. Heinz, 2018.

^[2] Vgl. Wichert (2018).

^[3] Vgl. Wichert (2018).

^[4] Vgl. Puhe, 2017, S. 24.

^[5] Vgl. Puhe, 2017, S. 27.

^[6] Vgl. Nagel und Mieke, 2014, S. 225.

^[7] Vgl. Nagel und Mieke, 2014, S. 226.

^[8] Vgl. Nagel und Mieke, 2014, S. 275.

^[9] Vgl. Lawson, 2018.