Die vorliegende Hausarbeit, die als Leistungsnachweis im Fach "Wissenschaftliches Arbeiten" gilt, befasst sich mit den Möglichkeiten, die die Digitalisierung in Bezug auf das Customer Relationship Management in sozialen Netzwerken bringt.
Zunächst werden die Begriffe Digitalisierung, Customer Relationship Management und Social Customer Relationship Management definiert und voneinander abgegrenzt. Anschließend sollen Möglichkeiten des Social Customer Relationship Managements herausgearbeitet und anhand eines Beispiels verdeutlicht werden. Im letzten Abschnitt der Hausarbeit soll ein Fazit gezogen werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definitionen
2.1 Digitalisierung
2.2 Customer Relationship Management
2.3 Social Customer Relationship Management
3 Möglichkeiten des Social CRM durch Social Media
3.1 Best Practice Beispiel Deutsche Telekom AG
3.1.1 Marketing
3.1.2 Sales
3.1.3 Service
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Möglichkeiten, welche die Digitalisierung für das Customer Relationship Management in sozialen Netzwerken bereithält, und veranschaulicht diese anhand der Strategien der Deutschen Telekom AG.
- Grundlagen der Digitalisierung und des klassischen CRM
- Abgrenzung und Definition des Social Customer Relationship Management (SCRM)
- Anwendungsmöglichkeiten von Social Media in Marketing, Sales und Service
- Analyse praktischer Beispiele am Fall der Deutschen Telekom AG
- Untersuchung der Vorteile von SCRM gegenüber klassischen Kommunikationsmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
3.1 Best Practice Beispiel Deutsche Telekom AG
„Die Deutsche Telekom AG (DT) ist eines der weltweit führenden Telekommunikationsunternehmen.“ Einige Abteilungen des Unternehmens setzen im Arbeitsalltag auf Social Media und verwenden somit auch Social CRM unter anderem in den Bereichen Marketing, Sales und Service, die im Folgenden näher beleuchtet werden.
Das Marketing der Deutschen Telekom AG verwendet Social Media vor allem für die einfache und schnelle Informationsverbreitung, wie zum Beispiel die Ankündigung einer Podcast-Reihe über Digitalisierung auf Instagram. Auch bei dem Kampagnenmanagement der Deutschen Telekom AG ist Social Media hilfreich. Das Beispiel der Kampagne „Telekom, erleben was verbindet“ verdeutlicht dies: eine zentrale Kampagnen-Website verlinkt auf weitere Posts zur Kampagne in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und YouTube. Die Durchführung dieser Kampagne ist nur teilweise durch eine Software gestützt und nicht auf Social Media beschränkt – auch klassische Werbespots zu dieser Kampagne waren im TV zu sehen. Um Informationen über die Interessen und Strukturen der Follower zu erhalten, erfolgt in regelmäßigen Abständen eine Analyse mit dem Social CRM Werkzeug „BuzzRank“.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die zunehmende Bedeutung von Kundenorientierung in einem homogenen Marktumfeld ein und stellt die Relevanz von Social CRM zur Erschließung neuer Potenziale dar.
2 Definitionen: In diesem Kapitel werden die Kernbegriffe Digitalisierung, Customer Relationship Management und Social Customer Relationship Management theoretisch definiert und voneinander abgegrenzt.
3 Möglichkeiten des Social CRM durch Social Media: Dieser Hauptteil analysiert die Einsatzmöglichkeiten von Social CRM in den Unternehmensbereichen Marketing, Sales und Service anhand der praktischen Umsetzung bei der Deutschen Telekom AG.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und hebt hervor, dass SCRM durch die Digitalisierung unzählige neue Möglichkeiten bietet, um Kunden gezielter anzusprechen und langfristige Beziehungen zu festigen.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Customer Relationship Management, CRM, Social Customer Relationship Management, Social CRM, SCRM, Soziale Netzwerke, Deutsche Telekom AG, Marketing, Sales, Service, Kundenbindung, Kommunikation, Social Media, Online-Strategie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Hausarbeit behandelt die Transformation des Kundenbeziehungsmanagements durch die Digitalisierung, insbesondere unter dem Einsatz sozialer Netzwerke als neue Interaktionskanäle.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Zentrale Themen sind die Begriffsdefinitionen von CRM und Social CRM, der Einfluss der Digitalisierung auf Kommunikationsprozesse sowie die praktische Anwendung in Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Möglichkeiten des Social CRM für Unternehmen aufzuzeigen und zu analysieren, wie durch diese Strategie Kundenbeziehungen effizienter und kundenorientierter gestaltet werden können.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse der relevanten Begrifflichkeiten sowie der Untersuchung eines Best-Practice-Beispiels (Deutsche Telekom AG) zur Veranschaulichung der Theorie.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Begriffsbestimmung und eine detaillierte Fallstudie zur Deutschen Telekom AG, wobei der Fokus auf den Bereichen Marketing, Sales und Service liegt.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Schlagworte sind Social CRM, Digitalisierung, Kundenbeziehungsmanagement, Social Media, Deutsche Telekom AG und Kundenbindung.
Warum nutzt die Deutsche Telekom AG das Werkzeug „BuzzRank“?
„BuzzRank“ wird eingesetzt, um Informationen über Interessen und Strukturen der Follower zu erhalten und die Wirksamkeit von Kampagnen in sozialen Netzwerken analysieren zu können.
Wie unterscheidet sich die Kommunikation laut der Tabelle in Kapitel 2.3?
Während die Kommunikation im klassischen CRM einseitig ist und keine direkte Rückmeldung der Kunden vorsieht, zeichnet sich Social CRM durch eine interaktive Kommunikation aus, bei der Kunden ihre Beziehungen aktiv mitgestalten.
Welche Rolle spielt das „A(ltert-)Team“ für den Service?
Dieses Team nutzt semantische Codes, um relevante Kundenmitteilungen in sozialen Netzwerken zu identifizieren und zu selektieren, damit der Kundenservice effizienter auf dringende Anliegen reagieren kann.
- Arbeit zitieren
- Isabella Beyer (Autor:in), 2018, Möglichkeiten der Digitalisierung in Bezug auf das Customer Relationship Management in sozialen Netzwerken, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/512419
