In dieser Abschlussarbeit werden durch Vergleiche der traditionellen CRM-Prozesse in Autohäusern mit den heutigen die Chancen, die sich durch neue Möglichkeiten und Erkenntnisse ergeben, eruiert, sowie Handlungsempfehlungen entworfen, die zu einer langfristigen und erfolgreichen Umsetzung führen.
Weiterhin wird aufgezeigt, wie eine vernünftige Balance zwischen dem Einsatz von Hard-und Software und einer beziehungsstarken, individuellen und persönlichen Komponente erreicht werden kann. Eine erfolgreiche Umsetzung der CRM-Systeme sichert dem Automobilunternehmen langfristigen wirtschaftlichen Erfolg. Für Kunden und Automobilhändler soll eine"Win-Win-Situation" entstehen. Die folgenden Fragestellungen stehen im Mittelpunkt dieser Arbeit:
1. Welchen Stellenwert hat das CRM-Management aktuell in den Autohäusern?
2. Welche Erwartungen haben die Betroffenen ans das CRM der Zukunft?
3. Wissen alle Mitarbeiter und Führungspersonen die Vorteiele von Kundenanbindungsprogrammen zu schätzen?
4. Wie lassen sich Mensch und IT-Sytem miteinander erfolgreich verbinden?
Die vorliegende Arbeit besteht aus deshalb aus vier Teilen. Zunä¤chst werden die Grundlagen des Customer Relationship Managements dargestellt. Im weiteren Verlauf werden weitere wichtige Einflussfaktoren, insbesondere die Phasen des Kundenbindungsmanagements, sowie die erforderlichen Change-Managementprozesse aufgezeigt. Anhand mehrerer aktueller Studien wird im zweiten Teil der Bezug zur Praxis hergestellt, während im dritten Teil Primärdaten zu den oben genannten Forschungsfragen erhoben werden. Abschließend werden Handlungsempfehlungen für den Automobilvertrieb gegeben die eine Grundlage zur erfolgreichen Umsetzung des Customer Relationship Managements in Zukunft darstellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Ausgangssituation und Problemstellung
1.1 Ziel dieser Arbeit
1.2 Aufbau dieser Arbeit
2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen des Customer Relationship Managements
2.1 Definition und Begriffsabgrenzung
2.1.1 Customer Relationship Management
2.1.2 Kundennähe
2.1.3 Kundenwert
2.1.3.1 ABC-Analyse
2.1.3.2 RFMR-Ansatz
2.1.3.3 „Customer lifetime value“
2.2 Phasen des Kundenbindungsmanagements
2.2.1 Kundenakquisition
2.2.2 Kundenbindung
2.2.3 Kundenrückgewinnung
2.3 Prozesse im CRM
2.3.1 Analytische CRM-Prozesse
2.3.1.1 Customer Data Warehouse
2.3.1.2 Online Analytical Processing
2.3.4.3 Data Mining
2.3.2 Operative CRM-Prozesse
2.3.3 Kommunikativer Bereich
2.4 Bedeutung des CRM im Salesmanagement der Automobilbranche
2.5 Abgrenzung des Begriffs Dealer-Management-System zu CRM-Systemen
2.6 Datenschutzrechtliche Herausforderungen
3 Empirische Untersuchungen über die Erwartung an die CRM-Lösung aus Sicht der Vertriebspartners
3.1 Sekundärdatenrecherche über die aktuelle Nutzung von CRM-Systemen
3.2 Primärdatenerhebung zum Einsatz von CRM-Systemen im Automobilvertrieb
3.2.1 Ziele der Untersuchung
3.2.2 Methodik der Datenerhebung
3.2.3 Darstellung und Analyse der empirischen Befunde
3.2.3.1 Allgemeine Ergebnisse über die Nutzung von CRM-Systemen im Automobilvertrieb
3.2.3.2 Vorteile bei der Nutzung von CRM-Systemen
3.2.3.3 Nachteile bei der Nutzung von CRM-Systemen
3.2.3.4 Zukünftige Erwartungen an CRM-Systeme
4 Strategische Handlungsempfehlungen um CRM-Systeme langfristig erfolgreich und effizient nutzen zu können
4.1 Handlungsempfehlungen für das Management
4.1.1 Durchführung eines CRM-Strategieworkshops
4.1.2 Definition von Prozessschritten und Verantwortungsbereichen für Mitarbeiter
4.1.3 Einführung eines individuellen CRM-Systems
4.1.4 Schaffung eines neuen Stellenprofils eines Kundenkommunikationsmanagers
4.1.5 Umgang mit erfolgreichen Verkäufern
4.1.6 Überarbeitung der Rolle des Verkaufsleiters
4.2 Handlungsempfehlungen für den Verkäufer
4.2.1 Erfolgreiche Nutzung des CRM-Systems basiert auf Selbstverpflichtung
4.2.2 Priorisierung des Tagesablaufs
4.2.3 Prozessorientierte Dokumentation von Kundendaten
4.3 Handlungsempfehlungen für die Hersteller
4.3.1 Fortentwicklung der herstellereigenen CRM-Systeme
4.3.2 Personalqualifikation auf die zunehmende Wichtigkeit von CRM-Systemen
5 Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert den aktuellen Status quo und die Zukunftsfähigkeit von CRM-Systemen im Automobilhandel, um durch eine empirische Untersuchung Handlungsempfehlungen für Hersteller, Management und Vertriebsmitarbeiter zu erarbeiten.
- Analyse der theoretischen CRM-Grundlagen und -Prozesse.
- Empirische Datenerhebung zur Nutzung und Wahrnehmung von CRM-Systemen durch Vertriebspartner.
- Untersuchung der Anforderungen und Erwartungen an moderne CRM-Lösungen.
- Ableitung von Strategien zur effizienten Vernetzung von Mensch und IT-Systemen im Autohaus.
Auszug aus dem Buch
1 Ausgangssituation und Problemstellung
Die Beziehungen unter Menschen sind oft ein erfolgskritischer Faktor im Vertrieb und tragen somit zu Erfolg oder Misserfolg von Geschäftsbeziehungen wesentlich bei. Customer Relationship Management oder auch Kundenbeziehungsmanagement genannt, bezeichnet die enge Orientierung des Unternehmens an den Wünschen der Kunden, mit dem obersten Ziel die Kundenzufriedenheit und Loyalität nachhaltig sicher zu stellen. Ein effizientes Customer Relationship Management erhöht die Chancen durch intensive und passgenaue Kommunikation mit dem Kunden eine langfristige und fruchtbare Beziehung zu etablieren. Leider sind die Erkenntnisse sowie die daraus folgenden Strategien und praktischen Anwendungen in den Autohandelsbetrieben vielfach wenig ausgeprägt. Der zunehmende Markt- und Wettbewerbsdruck im Automobilvertrieb durch immer ähnlicher werdende Modelle, neue Medien und alternativen Vertriebsprozessen führt zur verstärkten Notwendigkeit über die Kundenbeziehung nachhaltig erfolgreich zu agieren.
Generell ist festzustellen, dass sich fundamentale Änderungen des Marktumfelds vollzogen haben. Dadurch werden Manager gezwungen ihre Strategien im Bereich Customer Relations grundlegend zu überdenken. Die Wahl der Strategie wird aus Unternehmenssicht von mehreren wesentlichen Entwicklungen begleitet. Im Zuge der Globalisierung haben sich einerseits die Anzahl der Anbieter vervielfacht, andererseits eine massive Verstärkung des Wettbewerbs vollzogen. Zudem erkennt man, dass Produkte immer homogener werden und kaum mehr über ein Differenzierungspotential verfügen. Im Zuge der Digitalisierung ermöglichen neue Informationstechnologien den Einsatz innovativer Businessmodelle, während die stetig steigende Anzahl an Medien, eine Informationsüberlastung der Verbraucher bewirkt, die bis zu einer Informationsverweigerung führen kann. Die Sammlung, Integration und Analyse der Kundendaten bietet die Grundlage neuer Vertriebs- und Kommunikationsmöglichkeiten. Vor allem die Vielfalt der mit moderner Informationstechnologie gestützten Kundendaten in CRM-Systemen ermöglicht den Unternehmen eine optimale und einfache Handhabung derselben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Ausgangssituation und Problemstellung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz von Kundenbeziehungen im Automobilhandel und definiert die Forschungsfragen der Arbeit angesichts eines sich verändernden Marktumfelds.
2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen des Customer Relationship Managements: Es werden die theoretischen Definitionen, Prozessphasen und IT-gestützten Instrumente des CRM sowie deren spezifische Bedeutung für die Automobilbranche und Datenschutzanforderungen dargelegt.
3 Empirische Untersuchungen über die Erwartung an die CRM-Lösung aus Sicht der Vertriebspartners: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse einer quantitativen Expertenbefragung unter Fachkräften im Automobilvertrieb hinsichtlich der aktuellen Nutzung, Vorteile und Nachteile von CRM-Systemen.
4 Strategische Handlungsempfehlungen um CRM-Systeme langfristig erfolgreich und effizient nutzen zu können: Hier werden konkrete, zielgruppenspezifische Empfehlungen für Management, Verkäufer und Hersteller gegeben, um die Effizienz und Akzeptanz von CRM-Lösungen zu steigern.
5 Schlussbetrachtung und Ausblick: Das Fazit fasst die Relevanz von ganzheitlichen CRM-Systemen zusammen und gibt einen Ausblick auf die notwendige Integration von Mensch und Technik für künftigen Unternehmenserfolg.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM-Systeme, Automobilhandel, Kundennähe, Kundenbindung, Datenqualität, Digitalisierung, Kundenwert, Prozessoptimierung, Vertrieb, Datenschutz, DSGVO, Anwenderakzeptanz, Customer Lifetime Value, Marketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung, Nutzung und Optimierung von Customer Relationship Management (CRM) Systemen im modernen Automobilhandel.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Schwerpunkte liegen auf den CRM-Grundlagen, den Prozessen im Autohaus, der empirischen Analyse des Nutzerverhaltens und der Entwicklung von Handlungsempfehlungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, den aktuellen Status der CRM-Nutzung zu ermitteln, Erwartungen der Mitarbeiter zu analysieren und Wege aufzuzeigen, wie Mensch und IT-Systeme effizient verbunden werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wurde eine quantitative, empirische Untersuchung in Form einer standardisierten Expertenbefragung unter Geschäftsführern, Verkaufsleitern und Verkäufern durchgeführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die Vorstellung empirischer Ergebnisse aus einer Umfrage und die Ableitung konkreter, strategischer Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM-Systeme, Kundenbindung, Automobilvertrieb, Datenqualität, Datenschutz, Prozessoptimierung und Kundenakquisition.
Warum ist das Thema Datenschutz für CRM-Systeme im Autohaus so relevant?
Durch die DSGVO sind strenge Anforderungen an die Datenerhebung und -nutzung gestellt, was CRM-Prozesse komplexer macht, aber für die rechtssichere Kundenansprache essenziell ist.
Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf den Automobilhandel?
Die Digitalisierung führt zu besser informierten Kunden, einer Informationsüberlastung und zwingt Autohäuser dazu, durch modernere CRM-Prozesse und individuelle Betreuung ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.
- Quote paper
- Luca Reifenberg (Author), 2019, Customer-Relationship-Management 4.0. Neue Perspektiven des modernen CRM-Managements in Autohäusern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/513197
