Customer-Relationship-Management 4.0. Neue Perspektiven des modernen CRM-Managements in Autohäusern

Bachelor Thesis , 2019 , 81 Pages , Grade: 98,89

Business economics - Customer Relationship Management, CRM

In dieser Abschlussarbeit werden durch Vergleiche der traditionellen CRM-Prozesse in Autohäusern mit den heutigen die Chancen, die sich durch neue Möglichkeiten und Erkenntnisse ergeben, eruiert, sowie Handlungsempfehlungen entworfen, die zu einer langfristigen und erfolgreichen Umsetzung führen.

Weiterhin wird aufgezeigt, wie eine vernünftige Balance zwischen dem Einsatz von Hard-und Software und einer beziehungsstarken, individuellen und persönlichen Komponente erreicht werden kann. Eine erfolgreiche Umsetzung der CRM-Systeme sichert dem Automobilunternehmen langfristigen wirtschaftlichen Erfolg. Für Kunden und Automobilhändler soll eine"Win-Win-Situation" entstehen. Die folgenden Fragestellungen stehen im Mittelpunkt dieser Arbeit:

1. Welchen Stellenwert hat das CRM-Management aktuell in den Autohäusern?
2. Welche Erwartungen haben die Betroffenen ans das CRM der Zukunft?
3. Wissen alle Mitarbeiter und Führungspersonen die Vorteiele von Kundenanbindungsprogrammen zu schätzen?
4. Wie lassen sich Mensch und IT-Sytem miteinander erfolgreich verbinden?

Die vorliegende Arbeit besteht aus deshalb aus vier Teilen. Zunä¤chst werden die Grundlagen des Customer Relationship Managements dargestellt. Im weiteren Verlauf werden weitere wichtige Einflussfaktoren, insbesondere die Phasen des Kundenbindungsmanagements, sowie die erforderlichen Change-Managementprozesse aufgezeigt. Anhand mehrerer aktueller Studien wird im zweiten Teil der Bezug zur Praxis hergestellt, während im dritten Teil Primärdaten zu den oben genannten Forschungsfragen erhoben werden. Abschließend werden Handlungsempfehlungen für den Automobilvertrieb gegeben die eine Grundlage zur erfolgreichen Umsetzung des Customer Relationship Managements in Zukunft darstellt.

Inhaltsverzeichnis

• 1 Ausgangssituation und Problemstellung
• 1.1 Ziel dieser Arbeit
• 1.2 Aufbau dieser Arbeit
• 2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen des Customer Relationship Managements
• 2.1 Definition und Begriffsabgrenzung
• 2.1.1 Customer Relationship Management
• 2.1.2 Kundennähe
• 2.1.3 Kundenwert
• 2.1.3.1 ABC-Analyse
• 2.1.3.2 RFMR-Ansatz
• 2.1.3.3,,Customer lifetime value“
• 2.2 Phasen des Kundenbindungsmanagements
• 2.2.1 Kundenakquisition
• 2.2.2 Kundenbindung
• 2.2.3 Kundenrückgewinnung
• 2.3 Prozesse im CRM
• 2.3.1 Analytische CRM-Prozesse
• 2.3.1.1 Customer Data Warehouse
• 2.3.1.2 Online Analytical Processing
• 2.3.4.3 Data Mining
• 2.3.2 Operative CRM-Prozesse
• 2.3.3 Kommunikativer Bereich
• 2.4 Bedeutung des CRM im Salesmanagement der Automobilbranche
• 2.5 Abgrenzung des Begriffs Dealer-Management-System zu CRM-Systemen
• 2.6 Datenschutzrechtliche Herausforderungen
• 3 Empirische Untersuchungen über die Erwartung an die CRM-Lösung aus Sicht des Vertriebspartners
• 3.1 Sekundärdatenrecherche über die aktuelle Nutzung von CRM-Systemen
• 3.2 Primärdatenerhebung zum Einsatz von CRM-Systemen im Automobilvertrieb
• 3.2.1 Ziele der Untersuchung
• 3.2.2 Methodik der Datenerhebung
• 3.2.3 Darstellung und Analyse der empirischen Befunde
• 3.2.3.1 Allgemeine Ergebnisse über die Nutzung von CRM-Systemen im Automobilvertrieb
• 3.2.3.2 Vorteile bei der Nutzung von CRM-Systemen
• 3.2.3.3 Nachteile bei der Nutzung von CRM-Systemen
• 3.2.3.4 Zukünftige Erwartungen an CRM-Systeme
• 4 Strategische Handlungsempfehlungen um CRM-Systeme langfristig erfolgreich und effizient nutzen zu können
• 4.1 Handlungsempfehlungen für das Management
• 4.1.1 Durchführung eines CRM-Strategieworkshops
• 4.1.2 Definition von Prozessschritten und Verantwortungsbereichen für Mitarbeiter
• 4.1.3 Einführung eines individuellen CRM-Systems
• 4.1.4 Schaffung eines neuen Stellenprofils eines Kundenkommunikationsmanagers
• 4.1.5 Umgang mit erfolgreichen Verkäufern
• 4.1.6 Überarbeitung der Rolle des Verkaufsleiters
• 4.2 Handlungsempfehlungen für den Verkäufer
• 4.2.1 Erfolgreiche Nutzung des CRM-Systems basiert auf Selbstverpflichtung
• 4.2.2 Priorisierung des Tagesablaufs
• 4.2.3 Prozessorientierte Dokumentation von Kundendaten
• 4.3 Handlungsempfehlungen für die Hersteller
• 4.3.1 Fortentwicklung der herstellereigenen CRM-Systeme
• 4.3.2 Personalqualifikation auf die zunehmende Wichtigkeit von CRM-Systemen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit befasst sich mit den aktuellen Entwicklungen im Bereich des CRM-Managements in Autohäusern. Ziel ist es, die Herausforderungen und Chancen der modernen CRM-Strategie für den Automobilvertrieb aufzuzeigen und konkrete Handlungsempfehlungen für die Verbesserung der Kundenbindung zu entwickeln.

• Die Bedeutung des Customer Relationship Managements in der Automobilbranche
• Die Herausforderungen und Chancen des modernen CRM-Managements
• Empirische Untersuchungen zur Nutzung von CRM-Systemen im Automobilvertrieb
• Strategische Handlungsempfehlungen für ein erfolgreiches CRM-Management
• Die Bedeutung von Datenschutz im Rahmen des CRM

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Die Arbeit beschreibt die Ausgangssituation und die Problemstellung im Bereich des CRM-Managements in Autohäusern. Es wird auf die Bedeutung des Themas und die Relevanz für die Automobilbranche hingewiesen.
• Kapitel 2: In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Managements erläutert. Es werden verschiedene Definitionen und Begriffsabgrenzungen vorgestellt, sowie die Phasen des Kundenbindungsmanagements und die verschiedenen Prozesse im CRM-System dargestellt.
• Kapitel 3: Dieses Kapitel befasst sich mit empirischen Untersuchungen zur Nutzung von CRM-Systemen im Automobilvertrieb. Es werden die Ergebnisse einer Sekundärdatenrecherche sowie einer Primärdatenerhebung vorgestellt und analysiert.
• Kapitel 4: In diesem Kapitel werden verschiedene Handlungsempfehlungen für ein erfolgreiches CRM-Management in Autohäusern erarbeitet. Es werden konkrete Maßnahmen für das Management, die Verkäufer und die Hersteller vorgestellt.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, Automobilbranche, Autohäuser, Kundenbindung, Kundenakquisition, Kundenwert, Customer Data Warehouse, Data Mining, Datenschutz, Handlungsempfehlungen.

• College: University of Applied Sciences Kufstein Tirol
• Grade: 98,89
• Author: Luca Reifenberg (Author)
• Publication Year: 2019
• Pages: 81
• Catalog Number: V513197
• ISBN (eBook): 9783346106889
• ISBN (Book): 9783346106896
• Language: German
• Tags: CRM, Customer Relationship, Autohaus, Automobilbranche