In dieser Arbeit wird anhand eines fiktiven Beispiels ein Stressmanagementkonzept auf Basis des multimodalen Ansatzes erarbeitet. Dabei werden die verschiedenen Belastungsfaktoren eines Call-Centers mit Hilfe des Kurzfragebogens zur Arbeitsanalyse (KFZA) erhoben. Anschließend wird auf Basis der Analyse ein Stressmanagementkonzept konzipiert und eine Wirksamkeitsprüfung angefertigt. Hier führt der Autor das Transaktionale Stressmodell nach Lazarus und das multimodale Stressmanagement-Modell an.
Inhaltsverzeichnis
- UNTERNEHMEN
- Unternehmensbeschreibung
- Belastungsbereiche und Stressoren der Kikxxl Mitarbeiter
- BEFRAGUNG ZUR STRESSBELASTUNG
- KFZA - Kurzfragebogen zur Arbeitsanalyse
- Beschreibung des Befragungsinstruments
- Gütekriterien
- Dauer und Kosten
- Untersuchungsdesign
- Methodenwahl
- Durchführung der Datenerhebung
- Auswertung der Fragebögen
- KONZEPTION DER MAẞNAHME
- Grundlegende Modelle
- Transaktionales Stressmodell nach Lazarus
- Multimodales Stressmanagement
- Maßnahmengestaltung bei der KiKxxl
- Weitere Interventionsmaßnahmen
- ÜBERPRÜFUNG DER WIRKSAMKEIT
- Der Untersuchungsplan
- Überprüfung der Wirksamkeit
- LITERATURVERZEICHNIS
- ABBILDUNGS- UND TABELLENVERZEICHNIS
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Analyse der Stressbelastung von Mitarbeitern in einem Call-Center Unternehmen. Ziel ist es, Belastungsfaktoren im Arbeitsumfeld zu identifizieren und daraus resultierende Stressoren zu analysieren. Die Arbeit soll ein tieferes Verständnis für die komplexen Zusammenhänge von Arbeitsbedingungen und psychischer Belastung im Call-Center Kontext liefern.
- Identifizierung von Belastungsbereichen im Call-Center-Setting
- Analyse von Stressoren, die auf Mitarbeiter im Call-Center einwirken
- Anwendung von Modellen zur Erklärung von Stressentstehung und -bewältigung
- Entwicklung von Interventionen zur Stressreduktion im Call-Center-Umfeld
- Bewertung der Wirksamkeit von Interventionen durch empirische Forschung
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt das Unternehmen KiKxxl vor, ein Call-Center Unternehmen mit Standorten in Osnabrück, Bremen, Dortmund, Bochum und Prishtina. Es werden die verschiedenen Dienstleistungen des Unternehmens, Inbound- und Outbound-Service, erläutert und die wichtigsten Belastungsfaktoren für Call-Center Mitarbeiter im Allgemeinen vorgestellt.
Kapitel 2 befasst sich mit der Befragung zur Stressbelastung der Mitarbeiter bei KiKxxl. Dabei wird der KFZA - Kurzfragebogen zur Arbeitsanalyse vorgestellt, der zur Erhebung der Belastungsfaktoren eingesetzt wird. Die Beschreibung des Instruments, die Gütekriterien, Dauer, Kosten, das Untersuchungsdesign, die Methodenwahl und die Durchführung der Datenerhebung werden ausführlich dargelegt. Die Auswertung der Fragebögen wird ebenfalls in diesem Kapitel behandelt.
Kapitel 3 widmet sich der Konzeption von Maßnahmen zur Stressreduktion. Es werden grundlegende Modelle zur Erklärung von Stressentstehung vorgestellt, darunter das transaktionale Stressmodell nach Lazarus und das Multimodale Stressmanagement. Außerdem wird die Maßnahmengestaltung bei der KiKxxl erläutert und weitere Interventionsmaßnahmen vorgestellt.
Kapitel 4 befasst sich mit der Überprüfung der Wirksamkeit der eingeführten Maßnahmen zur Stressreduktion. Dazu wird ein Untersuchungsplan vorgestellt und die Überprüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen im Detail erläutert.
Schlüsselwörter
Call-Center, Stress, Belastungsfaktoren, Stressoren, Arbeitsorganisation, Zeitdruck, Arbeitsumgebung, Lärm, Kundenkommunikation, Emotionsarbeit, Kommunikation, fehlender Austausch mit Kollegen, Inbound-Service, Outbound-Service, KFZA - Kurzfragebogen zur Arbeitsanalyse, transaktionales Stressmodell, Multimodales Stressmanagement, Interventionsmaßnahmen, Wirksamkeit
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2018, Multimodales Stressmanagementkonzept. Maßnahmen gegen Stressbelastung und Prüfung der Wirksamkeit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/516566
