In dieser Arbeit wird anhand eines fiktiven Beispiels ein Stressmanagementkonzept auf Basis des multimodalen Ansatzes erarbeitet. Dabei werden die verschiedenen Belastungsfaktoren eines Call-Centers mit Hilfe des Kurzfragebogens zur Arbeitsanalyse (KFZA) erhoben. Anschließend wird auf Basis der Analyse ein Stressmanagementkonzept konzipiert und eine Wirksamkeitsprüfung angefertigt. Hier führt der Autor das Transaktionale Stressmodell nach Lazarus und das multimodale Stressmanagement-Modell an.
Inhaltsverzeichnis
1 UNTERNEHMEN
1.1 Unternehmensbeschreibung
1.2 Belastungsbereiche und Stressoren der Kikxxl Mitarbeiter
2 BEFRAGUNG ZUR STRESSBELASTUNG
2.1 KFZA – Kurzfragebogen zur Arbeitsanalyse
2.1.1 Beschreibung des Befragungsinstruments
2.1.2 Gütekriterien
2.1.3 Dauer und Kosten
2.1.4 Untersuchungsdesign
2.1.5 Methodenwahl
2.1.6 Durchführung der Datenerhebung
2.1.7 Auswertung der Fragebögen
3 KONZEPTION DER MAßNAHME
3.1 Grundlegende Modelle
3.1.1 Transaktionales Stressmodell nach Lazarus
3.1.2 Multimodales Stressmanagement
3.1.3 Maßnahmengestaltung bei der KiKxxl
3.1.4 Weitere Interventionsmaßnahmen
4 ÜBERPRÜFUNG DER WIRKSAMKEIT
4.1 Der Untersuchungsplan
4.2 Überprüfung der Wirksamkeit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, ein fundiertes Stressmanagementkonzept für die Call-Center-Mitarbeiter der KiKxxl GmbH zu entwickeln. Basierend auf einer Analyse der spezifischen Belastungsfaktoren im Arbeitsalltag wird untersucht, wie mittels des multimodalen Stressmanagements nach Kaluza sowie kontinuierlicher Verbesserungsprozesse (KVP) die psychische und physische Gesundheit der Angestellten nachhaltig gefördert werden kann.
- Analyse arbeitsplatzspezifischer Stressoren wie Zeitdruck, Lärm und Emotionsarbeit
- Einsatz des Kurzfragebogens zur Arbeitsanalyse (KFZA) zur IST-Analyse
- Anwendung des transaktionalen Stressmodells nach Lazarus als theoretisches Fundament
- Entwicklung von Maßnahmen zur Förderung instrumenteller, mentaler und regenerativer Stresskompetenz
- Konzeption eines Evaluationsplans zur Überprüfung der Interventionswirksamkeit
Auszug aus dem Buch
Belastung Kundenkommunikation (Stressor Emotionsarbeit)
Staiger (2016, S. 159) nennt ebenfalls Emotionsarbeit als Belastungsfaktor für Call-Center Mitarbeiter. Den Begriff bzw. das Konzept der Emotionsarbeit hat Hochschild (1990) geprägt. Nerdinger (2012) fasst ihr Konzept als „das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eine öffentlich sichtbare Darstellung von Gefühlen zu präsentieren“ (S. 10) zusammen. Im Kontext der Mitarbeiter im Call-Center beschreibt Staiger (2016) diese Emotionsarbeit als „emotionale Dissonanz zwischen dem Auftreten nach außen am Telefon und der eigenen Gefühlslage“ (S. 160) und meint damit die Zweiteilung von Emotionen in eine rein berufliche und private Ebene. Zum einen werden Call-Center Mitarbeiter zu einer kontakt- und kommunikationsfreundlichen Kommunikation mit dem Kunden angehalten, zum anderen sind emotionale Ausbrüche des Kunden auszuhalten und nicht persönlich zu nehmen. Plein (2015, S. 56) nennt sogar einige Studien und Befragungen in denen Call-Center Mitarbeiter mehrmals am Tag aggressive bis feindselige Gespräche führen müssen. Die dauerhafte Anstrengung zur Beherrschung der eigenen Gefühlswelt in solchen extremen Gesprächen führt laut Staiger (2016, S. 161) zu psychischen Belastungen, mit denen der Mitarbeiter umgehen muss.
Zusammenfassung der Kapitel
1 UNTERNEHMEN: Dieses Kapitel stellt das Unternehmen KiKxxl sowie die branchentypischen Belastungsfaktoren für Mitarbeiter im Call-Center-Bereich vor.
2 BEFRAGUNG ZUR STRESSBELASTUNG: Hier wird der KFZA als methodisches Instrument zur Erfassung der subjektiven Stressbelastung im Unternehmen detailliert beschrieben und das Untersuchungsdesign erläutert.
3 KONZEPTION DER MAßNAHME: Dieses Kapitel führt die theoretischen Modelle von Lazarus und Kaluza ein und leitet daraus konkrete Interventionsmaßnahmen zur Stressbewältigung bei KiKxxl ab.
4 ÜBERPRÜFUNG DER WIRKSAMKEIT: Hier wird der Untersuchungsplan für die Wirksamkeitskontrolle der implementierten Maßnahmen mittels Pre-Post-Messung und Prozessbewertung dargestellt.
Schlüsselwörter
Stressmanagement, Call-Center, KiKxxl, psychische Belastung, KFZA, Arbeitsanalyse, Emotionsarbeit, Zeitdruck, KVP, Problemlösungsstrategie, Gesundheitsförderung, Stresskompetenz, Evaluation, Arbeitsschutz, Prävention.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Evaluation von Stressmanagement-Maßnahmen für Mitarbeiter der KiKxxl GmbH, um arbeitsbedingte psychische Belastungen im Call-Center-Umfeld zu reduzieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die Identifikation von Stressoren, die methodische Erfassung von Arbeitsbelastungen, theoretische Ansätze der Stressbewältigung sowie die praktische Gestaltung von betrieblichen Gesundheitsmaßnahmen.
Welches ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, durch die Kombination von arbeitsorganisatorischen Veränderungen (KVP) und individueller Kompetenzförderung (Problemlösungstraining) die psychische Widerstandsfähigkeit der Mitarbeiter zu stärken.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Arbeit nutzt den standardisierten "Kurzfragebogen zur Arbeitsanalyse" (KFZA) sowie ein Längsschnitt-Design (Pre-Post-Messung), um Veränderungen der Belastungssituation objektiv bewertbar zu machen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung des Unternehmens, die Durchführung der Befragung, die Herleitung eines Interventionskonzepts auf Basis des multimodalen Stressmanagements und die Planung einer Evaluation.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Stressmanagement, Call-Center, psychische Belastung, Emotionsarbeit, KFZA, KVP und Prävention.
Wie wird mit dem spezifischen Problem der "Emotionsarbeit" bei KiKxxl umgegangen?
Die Arbeit schlägt ein gezieltes Coaching durch Trainer sowie Problemlösungstrainings vor, um Mitarbeitern zu helfen, die emotionale Dissonanz zwischen beruflichem Auftreten und persönlichem Empfinden besser zu bewältigen.
Welche Rolle spielt der Betriebsrat bei der Durchführung der Befragung?
Der Betriebsrat fungiert als wichtiger Partner, der die anonyme Durchführung der Befragung unterstützt und die Verplombung der Urnen überwacht, um das Vertrauen der Mitarbeiter zu sichern.
Was unterscheidet das multimodale Stressmanagement von anderen Ansätzen?
Es betrachtet Stress aus drei Säulen – Stressoren, persönliche Stressverstärker und Stressreaktionen – und bietet für jeden Bereich spezifische Ansatzpunkte, wie z.B. instrumentelle, mentale oder regenerative Kompetenzen.
Warum wurde eine schriftliche Befragung per Stift und Papier gewählt?
Diese Methode wurde bewusst gewählt, damit die Mitarbeiter für einen kurzen Moment den Bildschirm verlassen können und um die Ergebnisse effizienter zu bündeln, da eine Online-Version technologisch auf 100 Teilnehmer limitiert war.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2018, Multimodales Stressmanagementkonzept. Maßnahmen gegen Stressbelastung und Prüfung der Wirksamkeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/516566
