Gegenstand dieser Arbeit ist eine digitale Befragung im Dienstleistungsbereich. Ort der Befragung ist die Bodystreet Kiel am Schrevenpark, ein Mikrostudio, welches sich auf den Bereich Elektro-Myo-Stimulation spezialisiert hat. Mit dieser Befragung soll die Kundenzufriedenheit von allen an der Befragung teilnehmenden Studiomitgliedern ermittelt werden, ungeachtet ihrer aktuellen Mitgliedschaftsdauer. Das Ziel der Befragung ist herauszufinden, warum die Kunden zufrieden und/oder unzufrieden sind, dieses auszuwerten und aus den Resultaten Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Studios abzuleiten.
Das Thema Kundenzufriedenheit spielt vor allem in der Dienstleistungsbranche eine große Rolle, denn als Dienstleister besteht die Aufgabe darin, die Kunden über einen überdurchschnittlich guten Service zu binden. Daraus ergeben sich für das Unternehmen folgende wirtschaftliche Vorteile: durch eine höhere Kundenzufriedenheit entsteht eine gefestigtere Kundenloyalität und somit eine bessere Mund-zu-Mund-Propaganda, ein fester Kundenstamm sorgt für den langfristigen Erfolg, das Studio kennt genau die individuellen Beweggründe, warum der Kunde das Produkt in Anspruch nimmt, und kann daraus seine Vorteile ziehen., das Unternehmen weiß ebenso, warum der Kunde das Produkt nicht mehr in Anspruch nehmen möchte, und kann daraus mögliche Maßnahmen ableiten, um das Produkt für den Kunden wieder attraktiv zu machen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
- 1.1 Vorgehensweise
- 2 ZIELSETZUNG
- 3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
- 3.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- 3.1.1 Definition der Kundenzufriedenheit
- 3.1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- 3.2 Messmethoden zur Kundenzufriedenheit
- 3.2.1 Qualitative Messmethode
- 3.2.1.1 Das Kano-Modell
- 3.2.1.2 Beschwerden und Vorschlagsystem
- 3.2.1.3 Critical-Incident-Methode
- 3.2.1.4 Sequentielle Ereignismethode
- 3.2.2 Quantitative Messmethoden
- 3.2.2.1 Diskrepanzmodell
- 3.2.2.2 Multiattribute Messung
- 3.2.2.3 Direkte Befragung nach der Gesamtzufriedenheit
- 3.2.2.4 Der Net-Promoter-Score (NPS)
- 3.3 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma (Soll-Ist-Vergleich)
- 3.3.1 Definition des Confirmation/Disconfirmation Paradigmas
- 3.3.2 Soll-Komponente
- 3.3.3 Ist-Komponente
- 3.4 Weitere Theorien und Ansätze zum C/D-Paradigma
- 3.4.1 Assimilationstheorie
- 3.4.2 Assimilations-Kontrast-Theorie
- 3.4.3 Kontrasttheorie
- 3.4.4 Attributionstheorie
- 3.4.5 Die Mehr-Faktoren-Theorie
- 3.4.6 Zufriedenheitstypen
- 3.5 Grundlagen der Kundenbindung
- 3.5.1 Definition der Kundenbindung
- 3.5.2 Ursachen für Kundenbindung
- 3.5.3 Schnittpunkte zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- 3.6 Das Franchise-Unternehmen Bodystreet
- 3.6.1 Die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark
- 3.6.2 Maßnahmenplan des Betriebs
- 4 METHODIK
- 4.1 Das Untersuchungsobjekt
- 4.2 Untersuchungsdurchführung
- 4.2.1 Die Befragung als Methodik empirischer Datenerhebung
- 4.2.2 Ziel der Zufriedenheitsmessung
- 4.2.3 Art der Befragung
- 4.2.4 Gütekriterien der Informationserhebung
- 4.2.5 Der Fragebogen
- 4.2.6 Gestaltung und Repräsentativität der Stichprobe
- 4.3 Auswertung der Daten, Statistikwerte und eingesetzte Verfahren
- 5 ERGEBNISSE
- 5.1 Darstellung der Ergebnisse
- 6 DISKUSSION
- 6.1 Abgeleitete Maßnahmen und Handlungsempfehlungen für die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark
- 6.2 Beantwortung der zentralen Fragestellung
- 6.3 Kritische Bewertung des Fragebogens
- 7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelor-Thesis von Jakob Dinges befasst sich mit der Analyse der Kundenzufriedenheit in der Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark. Ziel der Arbeit ist es, durch eine digitale Befragung die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, die Gründe für diese Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu analysieren und daraus Handlungsempfehlungen für die Verbesserung der Leistungen des Studios abzuleiten.
- Kundenzufriedenheit in der Fitnessbranche
- Messmethoden zur Kundenzufriedenheit
- Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma
- Kundenbindung und ihre Ursachen
- Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, in der die Problemstellung der Kundenzufriedenheit in der Fitnessbranche und die Zielsetzung der Untersuchung erläutert werden. Im Anschluss wird der aktuelle Wissensstand zum Thema Kundenzufriedenheit dargestellt. Dieses Kapitel umfasst die Definition von Kundenzufriedenheit, die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit sowie verschiedene Messmethoden, darunter qualitative und quantitative Methoden. Zudem wird das Confirmation/Disconfirmation Paradigma und weitere relevante Theorien und Ansätze zur Kundenzufriedenheit vorgestellt. Das Kapitel schließt mit einer Diskussion der Grundlagen der Kundenbindung und dem Franchise-Unternehmen Bodystreet.
Kapitel 4 widmet sich der Methodik der Untersuchung. Hier wird das Untersuchungsobjekt beschrieben, die Befragung als Methodik empirischer Datenerhebung vorgestellt und das Ziel der Zufriedenheitsmessung erläutert. Weiterhin werden die Art der Befragung, die Gütekriterien der Informationserhebung sowie der Fragebogen und die Gestaltung der Stichprobe detailliert dargestellt.
Kapitel 5 präsentiert die Ergebnisse der Untersuchung. Es beinhaltet die Darstellung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung.
Im sechsten Kapitel wird die Diskussion der Ergebnisse vorgestellt. Dieses Kapitel beinhaltet abgeleitete Maßnahmen und Handlungsempfehlungen für die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark sowie die Beantwortung der zentralen Fragestellung der Untersuchung.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmessung, Confirmation/Disconfirmation Paradigma, Kundenbindung, Handlungsempfehlungen, Fitnessbranche, Bodystreet Kiel am Schrevenpark und digitale Befragung.
- Citation du texte
- Jakob Dinges (Auteur), 2019, Kundenbefragung mit Zufriedenheitsanalyse und daraus abgeleitete Handlungsempfehlungen zum Kundenerhalt, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/516695
