Einleitung
BSE, die Vogelgrippe oder eine drohende Werksschließung - immer wieder werden durch die Medien solche Nachrichten wie Lauffeuer verbreitet. Die Folge davon sind verunsicherte Mitarbeiter und oftmals auch der Vertrauensverlust der Öffentlichkeit – das Unternehmen erleidet eine Krise. Einen solchen Imageschaden kann sich, insbesondere angesichts der heutigen Wirtschaftslage, kein Unternehmen leisten. Wie kann also nun größerer Schaden vom Unternehmen abgewendet werden? Um diese Frage zu beantworten muss sich das Unternehmen der besonderen Bedeutung der Unternehmenskommunikation im Krisenfall bewusst sein. Um eine Krise professionell zu bewältigen bedarf es einer bis ins kleinste Detail durchdachten und geplanten Krisenkommunikation. Nur so besteht die Möglichkeit, das Image nachhaltig zu verbessern und das Vertrauen von Mitarbeitern und Öffentlichkeit zurück zu gewinnen.
Ziel dieser Arbeit ist es insbesondere, auf die Ziele und die dafür zur Verfügung stehenden Instrumente der Krisenkommunikation einzugehen und ihre daraus resultierenden Möglichkeiten und Grenzen zu erarbeiten. Die Arbeit gliedert sich in zwei große Teile. Neben den definitorischen Grundlagen und den Erscheinungsformen von Krisen beschäftigt sich der erste Teil mit den Ursachen von Krisen und deren Verlauf. Dies ist notwendig um zu verstehen, warum der Inhalt des darauf folgenden zweiten Teiles in der Unternehmenskommunikation, besonders in Krisenzeiten einen so hohen Stellenwert einnimmt. Im zweiten Teil dieser Arbeit werden Ziele, Strategien, Bezugsgruppen und Instrumente der Krisenkommunikation systematisch betrachtet, um dann in den letzten beiden Gliederungspunkten auf ihre Möglichkeiten und Grenzen näher eingehen zu können. Die Komplexität dieses Themas lässt natürlich wegen der Kürze dieser Arbeit keine vollständige Betrachtung zu. Sie ist der Versuch, den hohen Stellenwert der Krisenkommunikation im Rahmen der Unternehmenskommunikation aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1. Die Krise – eine systematische Betrachtung
1.1 Die Krise und ihre Ursachen
1.2 Erscheinungsformen von Krisen
1.2.1 Die überraschende Krise
1.2.2 Die wellenförmige Krise
1.2.3 Die schleichende Krise
1.2.4 Graphische Darstellung der Erscheinungsformen von Krisen
1.3 Der Krisenverlauf
2. Krisenkommunikation in der Unternehmenskrise
2.1 Ziele, Strategien und Grundsätze der Krisenkommunikation
2.2 Der Krisenkommunikationsplan
2.2.1 Workfloworganisation, Basisinformationen und Aktionsplan
2.2.2 Darksite und Krisenkommunikationsmappe
2.2.3 Das Krisenmanual
2.3 Interne und externe Krisenkommunikation
2.3.1 Interne Krisenkommunikation
2.3.1.1 Die wichtigsten Bezugsgruppen
2.3.1.2.Instrumente der internen Krisenkommunikation
2.3.1.3. Ausgewählte Instrumente
2.3.1.3.1 Das Mitarbeitergespräch
2.3.1.3.2 Die Mitarbeiterzeitung
2.3.1.3.3 Die E-Mail
2.3.2. Externe Krisenkommunikation
2.3.2.1 Wichtige Bezugsgruppen
2.3.2.2 Instrumente der externen Krisenkommunikation
2.3.2.3 Ausgewählte Instrumente
2.3.2.3.1 Das Infotelefon
2.3.2.3.2 Die Pressekonferenz
2.4 Möglichkeiten der Krisenkommunikation
2.4.1 Entdramatisierung einer Krise
2.4.2 Nutzen der Krise als Chance
2.5 Grenzen der Krisenkommunikation
2.5.1 Das Internet - schnell und unkontrollierbar
2.5.2 Grenzen die im Unternehmen selbst entstehen
2.6 Fehlerhafte Krisenkommunikation und ihre Folgen
Schlussbemerkung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung professioneller Krisenkommunikation für Unternehmen, um in Krisensituationen Imageschäden abzuwenden und das Vertrauen der Öffentlichkeit und der Mitarbeiter zu sichern oder zurückzugewinnen. Das primäre Ziel besteht darin, die Ziele, Strategien und Instrumente der Krisenkommunikation systematisch darzulegen und auf dieser Basis die praktischen Möglichkeiten sowie die existierenden Grenzen der Kommunikation aufzuzeigen.
- Systematische Einordnung und Charakterisierung von Unternehmens-Krisentypen.
- Aufbau und Bedeutung eines strukturierten Krisenkommunikationsplans.
- Analyse interner und externer Instrumente der Krisenkommunikation.
- Diskussion der Möglichkeiten zur Entdramatisierung und Nutzung von Krisen als Chance.
- Kritische Würdigung der Grenzen durch externe Faktoren wie das Internet sowie interne Unternehmensfehler.
Auszug aus dem Buch
2.3.1.1 Die wichtigste Bezugsgruppe der internen Krisenkommunikation
Bevor man die Instrumente der internen Krisenkommunikation betrachten kann sollte klar sein, welche die eigentlich wichtigste interne Zielgruppe dieser Kommunikation ist. Die Antwort liegt nahe. Die Personen, die tagtäglich mit dem Unternehmen zu tun haben und unbedingt als erste von Problemen erfahren sollten, sind die Mitarbeiter. Sie sind die ersten, die von Ihrem Umfeld wie zum Beispiel von Familie und Freunden angesprochen und zu den Vorfällen in ihrem Unternehmen befragt werden.45 Gut informierte Mitarbeiter können Botschafter in ihrem direkten Umfeld sein. Sie sind in der Lage, Falschmeldungen und Gerüchte zu bewerten und richtig zu stellen. Oft jedoch werden Mitarbeiter erst durch die Presse informiert. Sie lesen morgens in der Zeitung oder hören auf dem Weg zur Arbeit im Radio, was im Unternehmen passiert ist.46 Das hat natürlich fatale Folgen. Zum Einen führt es zum Vertrauensverlust und zum Anderen schürt es noch mal die negative PR für das Unternehmen.
Eine einfache Rechnung hilft dabei den vorangestellten Gedankengang nachzuvollziehen. Lebt der Mitarbeiter zum Beispiel in einem Haushalt mit drei Personen und jeder dieser drei Personen hat mindestens zehn Freunde und Bekannte so kann die Beschäftigtenzahl mit dreißig multipliziert werden.47 Hinzu kommt noch die Erweiterung unseres Umfeldes mit dem wir aktiv kommunizieren durch Dinge, wie zum Beispiel E-Mails, Online-Chats, dem Gang ins Fitnessstudio oder der Reiselust. Das bedeutet also, dass die Personen, denen der Mitarbeiter etwas negatives erzählt hat, weil er schlecht informiert war und es selbst nicht besser wusste, es fröhlich weiter erzählen.48 Beachtet man, dass sich negative Informationen immer schneller als positive verbreiten wird deutlich, welches Ausmaß der vorangegangene Kommunikationsfehler annimmt. Das Unternehmen muss also erkennen, dass der Mitarbeiter in einer Krisensituation umgehend und vollständig informiert werden muss und das noch vor der Presse. Mitarbeiter vertragen oft die härteste Wahrheit besser als Lügen und falsche Versprechungen. Sie wollen schnellstmöglich wissen welche Auswirkungen die Krise auf das Unternehmen und insbesondere ihren Arbeitsplatz hat und was die Führungsebene zu tun gedenkt, um die Krise zu bewältigen.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Notwendigkeit professioneller Krisenkommunikation angesichts der durch Medien und Krisen drohenden Imageschäden für Unternehmen.
1. Die Krise – eine systematische Betrachtung: Dieses Kapitel definiert Unternehmenskrisen, differenziert zwischen verschiedenen Erscheinungsformen und erläutert den typischen Krisenverlauf in vier Phasen.
2. Krisenkommunikation in der Unternehmenskrise: Der Hauptteil analysiert Strategien, Kommunikationspläne und Instrumente für die interne sowie externe Kommunikation, bewertet deren Möglichkeiten und Grenzen und benennt Folgen fehlerhafter Kommunikation.
Schlussbemerkung: Die Schlussbemerkung resümiert, dass Krisenkommunikation ein zunehmend zeitintensiver, aber unverzichtbarer Bestandteil der Unternehmensführung ist, bei dem Qualität trotz Schnelligkeit, insbesondere im digitalen Zeitalter, gewahrt werden muss.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Unternehmenskrise, Krisenmanagement, Krisenplan, Krisenmanual, Darksite, Interne Kommunikation, Externe Kommunikation, Medienarbeit, Pressekonferenz, Krisenverlauf, Glaubwürdigkeit, Reputationsmanagement, Informationsmanagement, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Krisenkommunikation von Unternehmen und untersucht, wie man Krisen professionell steuern kann, um Imageschäden zu begrenzen.
Welche zentralen Themenfelder werden in der Arbeit adressiert?
Die zentralen Themen sind die systematische Analyse von Krisenarten, die Erstellung von Krisenplänen, die Auswahl geeigneter Instrumente für interne und externe Stakeholder sowie die Chancen und Grenzen der Kommunikation.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, die Möglichkeiten und Grenzen der Krisenkommunikation aufzuzeigen, um Unternehmen eine Orientierung für den professionellen Umgang mit Ausnahmesituationen zu geben.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse und Aufarbeitung von Fachliteratur zum Thema Unternehmens- und Krisenkommunikation.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die methodische Planung der Krisenkommunikation (Krisenplan), die Unterscheidung zwischen interner und externer Zielgruppenansprache sowie die Diskussion von Chancen und Grenzen (z. B. durch das Internet).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe umfassen Krisenkommunikation, Krisenmanagement, Krisenplan, Darksite, interne und externe Kommunikation sowie Reputationsmanagement.
Warum spielt die interne Kommunikation eine so entscheidende Rolle im Krisenfall?
Mitarbeiter fungieren als Botschafter in ihrem Umfeld. Werden sie schlecht oder zu spät informiert, besteht die Gefahr, dass negative Gerüchte und Falschinformationen das Ansehen des Unternehmens massiv schädigen.
Inwiefern stellt das Internet eine spezielle Grenze für die Krisenkommunikation dar?
Das Internet beschleunigt den Informationsfluss und macht ihn unkontrollierbar, da unwahre Behauptungen von anonymen Quellen ungefiltert verbreitet werden können, worauf Unternehmen oft nur zeitversetzt reagieren können.
- Quote paper
- Sorina Hamburger (Author), 2006, Möglichkeiten und Grenzen der Krisenkommunikation, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/52151
