„Sie kennen mich. Ich bin ein netter Kunde. Ich beklage mich nie. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich kümmert, ob meine Bratwurst schon fertig ist. Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meine Bratwurst. Aber ich sage kein Wort. Nie kritisiere ich. Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nie wieder zurückkommt. Das ist meine kleine Rache dafür, dass man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann ich meinem Ärger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel tödlichere Rache. Dabei hätten Sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen Lächeln behalten können. “
Diese Zeilen stellen eine kleine Einstimmung auf das Thema Beschwerdemanagement dar.
In Zeiten von Globalisierung, stagnierenden Märkten und zunehmenden Sättigungstendenzen ist die Kundenorientierung in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denken und Handelns gerückt. In diesem Zusammenhang sollte ein besonderer Blick auf den Dienstleistungssektor geworfen werden. Kein anderer Bereich hat in den letzten Jahren so an Zuwachs gewonnen und ist mehr vom Kunden abhängig. Nur eine feste Bindung an den Kunden ist der sichere Schutz vor einer Verdrängung vom Markt bei Zunahme der Wettbewerbsintensitäten.
Diese Hausarbeit wird sich näher mit einem effektiven Beschwerde-management im Bereich der Dienstleistungserstellung auseinandersetzen. Dazu werden eingangs einige Begriffe definiert und Besonderheiten bei der Erstellung von Dienstleistungen angerissen. In den nachfolgenden Ausführungen wird auf die Verhaltensweisen unzufriedener Kunden eingegangen und die unterschiedlichen Arten von Unzufriedenheiten in Verbindung mit der Dienstleistungserstellung skizziert. Schwerpunkt dieser Arbeit wird die Darstellung eines organisierten Beschwerdemanagements sein. Am Beispiel aus dem Bereich des Rettungsdienstes wird die Umsetzung in die Praxis vorgestellt und mögliche Ansatzpunkte für Verbesserungen aufgezeigt. Eine kurze Zusammenfassung bildet den Abschluss dieser Ausführungen.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Begriffsbestimmungen
- Grundlegende Definitionen
- Besonderheiten von Dienstleistungen
- Beschwerdemanagement in der Theorie
- Kundentypen und ihr Beschwerdeverhalten
- Die unterschiedlichen Arten einer Unzufriedenheit
- Beschwerdemanagement
- Anwendung eines Beschwerdemanagements in der Praxis
- Bestehendes Beschwerdemanagement
- Schwachstellen und Ansatzpunkte für Verbesserungen
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit widmet sich dem Beschwerdemanagement im Dienstleistungsbereich und untersucht die Bedeutung von Kundenorientierung in der heutigen Wirtschaftslandschaft. Sie analysiert, wie ein effektives Beschwerdemanagement zur Kundenbindung und Steigerung der Zufriedenheit beitragen kann.
- Definition und Bedeutung von Kundenorientierung im Kontext von Dienstleistungen
- Untersuchung von Kundenverhalten und Beschwerdeformen im Dienstleistungssektor
- Darstellung eines strukturierten Beschwerdemanagements und seiner Elemente
- Analyse der Praxisimplementierung am Beispiel des Rettungsdienstes
- Identifizierung von Schwachstellen und Potentialen zur Verbesserung des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Das Vorwort beleuchtet die Relevanz des Beschwerdemanagements in Zeiten zunehmender Kundenorientierung. Kapitel 2 definiert zentrale Begriffe wie Kundenorientierung, Beschwerde und Reklamation. Es werden auch die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern betrachtet. Kapitel 3 befasst sich mit Kundentypen und deren Beschwerdeverhalten sowie den verschiedenen Arten von Unzufriedenheit. Es analysiert das Konzept des Beschwerdemanagements und seine Ziele. Kapitel 4 zeigt die Anwendung eines Beschwerdemanagements in der Praxis anhand eines Beispiels aus dem Bereich des Rettungsdienstes. Es werden Schwachstellen und Verbesserungspotenziale aufgezeigt.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, Dienstleistungen, Kundenzufriedenheit, Reklamation, Unzufriedenheit, Rettungsdienst, Praxisimplementierung, Verbesserungspotenzial.
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- Anja Siegel (Autor), 2005, Jede Beschwerde ist eine Chance, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/52717
