Qualitätsentwicklung durch prozessorientierte Steuerung in der Praxis Sozialer Arbeit

Chancen und Risiken für eine fachliche Weiterentwicklung personenbezogener Dienstleistungen im Kontext des EFQM Excellence Modells 2013


Hausarbeit, 2019

30 Seiten, Note: 1,0


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Definitionen
2.1 Qualitätsentwicklung
2.2 Prozessorientierte Steuerung
2.3 Personenbezogene Dienstleistungen
2.4. Soziale Arbeit – Personenbezogene Dienstleistung oder koproduktiver Prozess?

3 Chancen und Risiken für eine fachliche Weiterentwicklung personenbezogener Dienstleistungen durch prozessorientierte Steuerung im EFQM-Modell
3.1 Chancen
3.2 Risiken

4 Prozessorientierte Steuerung – Chancen und Risiken in der Sozialarbeit
4.1 Besonderheiten in der Sozialen Arbeit in Bezug auf Qualitätsmanagement
4.2 Chancen und Risiken für eine fachliche Weiterentwicklung durch prozessorientierte Steuerung in der Sozialen Arbeit
4.3 Wie können wirksame Qualitätskriterien entwickelt werden?

5 Fazit

Quellen

1 Einleitung

In dieser Hausarbeit möchte ich zunächst die zentralen Begriffe der Fragestellung definieren. Insbesondere die Begriffe Qualitätsentwicklung, Prozess, Prozessorientierung und personenbezogene Dienstleistungen möchte ich vorab erläutern. Danach möchte ich abwägen, ob der Begriff personenbezogene Dienstleistung für die Soziale Arbeit passend ist, oder ob eine andere Bezeichnung sinniger ist.

Im nächsten Abschnitt untersuche ich das EFQM-Modell auf Chancen und Risiken für eine fachliche Weiterentwicklung personenbezogener Dienstleistungen durch prozessorientierte Steuerung.

Im darauf folgenden Kapitel stelle ich die prozessorientierte Steuerung in Bezug zur Sozialen Arbeit. Ich stelle die Besonderheiten der Sozialen Arbeit in Bezug auf QM vor und gehe dann auf Chancen und Risiken für eine fachliche Weiterentwicklung in der Sozialen Arbeit durch prozessorientierte Steuerung ein. Im Folgenden erarbeite ich, wie wirksame Qualitätskriterien für die Soziale Arbeit entwickelt werden können.

Abschließend ziehe ich ein Fazit bei dem ich mich auf die Kernelemente des EFQM beziehe.

2 Definitionen

Zunächst sollen die Kernbegriffe des Themas definiert werden.

2.1 Qualitätsentwicklung

Die Qualitätsentwicklung befasst sich als Bestandteil des Qualitätsmanagements mit der Verbesserung der Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Arbeitsabläufen. Qualitätsentwicklung geht über den Begriff der Qualitätssicherung heraus und beschreibt Maßnahmen und Vorkehrungen zur Planung, Lenkung und Verbesserung von Produkten bzw. Leistungen und Verfahren in ihrer Herstellung.1

Projekte zur Qualitätsentwicklung werden sowohl in produzierenden Wirtschaftsbetrieben als auch in der sozialen Arbeit durchgeführt.

„Qualitätsmanagement hat als Kern die organisierte und gemeinsam zwischen Organisationsmitgliedern stattfindende Suche nach der Antwort auf die Fragen „Wann ist unsere Arbeit gut?“ und „Was können wir tun, um die Wahrscheinlichkeit einer guten Leistungserbringung zu gewährleisten und kontinuierlich weiterzuentwickeln?““2

Bei der Qualitätsentwicklung geht es also grundlegend darum, die eigene Arbeit unter bestimmten Qualitätskriterien bzw. Qualitätszielen zu reflektieren und die Reflexionsergebnisse für Schritte zur Verbesserung der Qualität der Arbeit zu nutzen.3

„Begreift man Lernen als Veränderung der Wissensbasis, so kann man […] Lernfähigkeit als Sicherstellung der Veränderungsbereitschaft verstehen. Die Lernfähigkeit ist so gesehen von essentieller Bedeutung, sie stellt eine nach Erfordernis intensiv einsetzbare und dauerhaft bereitzuhaltende Spezialkompetenz einer Organisation dar, ohne die ein System in komplexer Umwelt seinen Bestand nicht gewährleisten kann.“4

„Das Denken in Prozessen und deren Weiterentwicklung im Sinne der und im Austausch mit den Kund/inn/en oder Nutzer/inn/en ist ein wesentliches Element.“5

2.1.1 PDCA Zyklus

Kerninstrument der Qualitätsentwicklung ist der PDCA Zyklus, der für ein Vorgehen in bestimmten Schritten steht.

1. Plan, Planen:

Planen von Verbesserungsmaßnahmen auf Grundlage einer Ist-Analyse mit Erhebung und Auswertung von problemspezifischen Daten, sowie der Festlegung von Prüfpunkten, an Hand derer später festgestellt werden kann, ob durchgeführte Verbesserungsmaßnahmen auch zur Verbesserung geführt haben.6

2. Do, Ausführen:

Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen

3. Check, Prüfen:

Überprüfung der Wirksamkeit der Verbesserungsmaßnahmen anhand der zu Beginn festgelegten Prüfpunkte

4. Act, Handeln: Aus den Prüfergebnissen lernen, Ergebnisse in Verbesserungsmaßnahmen fließen lassen und umsetzen

Stimmen dabei die erreichten Ergebnisse mit den gewünschten überein, so können die neuen Verfahren standardisiert werden, andernfalls werden neue Maßnahmen für ein Durchlaufen des Zyklus festgelegt.7

In der DIN EN ISO 9001 ist der PDCA-Zyklus fest verankert. Dort wird beschrieben, dass sich die Verbesserungsprozesse sowohl auf die an Kunden gerichteten Produkte und Dienstleistungen als auch auf das Qualitätsmanagementsystem selbst und dessen Wirksamkeit beziehen sollen.8 „Die vier Phasen sind somit als kontinuierlicher Prozess der Verbesserung zu verstehen, der unternehmensweit angewendet wird. Dabei sind drei Grundannahmen zu beachten:

- Jede Aktivität innerhalb und außerhalb des Unternehmens ist als Prozess aufzufassen und kann entsprechend verbessert werden.
- Es kommt auf einschneidende Veränderungen an, nicht auf minimale Problemlösungen.
- Das Führungspersonal muss dabei als Vorbild handeln und die Qualitätspolitik in die Unternehmenspolitik übernehmen.“9

Im EFQM findet sich mit dem RADAR-Modell ein komplexeres System, welches der gleichen Logik folgt, jedoch ist der PDCA-Zyklus ausreichend, um die grundlegenden Schritte der Qualitätsentwicklung nachzuvollziehen.

2.2 Prozessorientierte Steuerung

2.2.1 Prozess

Ein Prozess ist in der DIN EN ISO 9000:2015 definiert als ein „Satz zusammenhängender oder sich gegenseitig beeinflussender Tätigkeiten, der Eingaben zum Erzielen eines vorgesehenen Ergebnisses verwendet.“10

„Prozesse sind somit die eigentlichen Aktivitäten der Leistungserstellung.“11

Prozesse stellen einen Fluss von Aktivitäten dar. Sie benötigen einen Startimpuls und sollen zu einem Ziel führen.12

„Eingaben für einen Prozess sind üblicherweise Ergebnisse anderer Prozesse und Ergebnisse aus einem Prozess sind üblicherweise Eingaben für andere Prozesse“13

2.2.2 Prozessorientierung

„Beständige und vorhersehbare Ergebnisse werden wirksamer und effizienter erzielt, wenn Tätigkeiten als zusammenhängende Prozesse, die als kohärentes System funktionieren, verstanden, geführt und gesteuert werden.“14 Diese Vorgehensweise wird als 'prozessorientierter Ansatz' bezeichnet.

Der prozessorientierte Ansatz spielt in ISO 9001:2015 eine tragende Rolle. Er geht davon aus, dass je besser ein Prozess geplant wird, desto weniger Fehler zu erwarten sind. Somit sind transparente und stabile Abläufe die Basis der ständigen Verbesserung.15 „Das Verstehen und Steuern zusammenhängender Prozesse als ein System trägt zur Wirksamkeit und Effizienz einer Organisation beim Erreichen ihrer beabsichtigten Ergebnisse bei. Dieser Ansatz ermöglicht der Organisation, die Zusammenhänge und Wechselbeziehungen von Prozessen des Systems so zu steuern, dass die Gesamtleistung der Organisation verbessert werden kann.“16

„Die Anwendung des prozessorientierten Ansatzes in einem Qualitätsmanagementsystem ermöglicht folgendes:

a) Verstehen der Anforderungen und deren fortlaufende Einhaltung;
b) Betrachtung der Prozesse im Hinblick auf Wertschöpfung;
c) Erreichen einer wirksamen Prozessleistung;
d) Verbesserung von Prozessen basierend auf der Bewertung von Daten und Informationen“17

Die Ausrichtung von Qualitätsmanagementkonzepten am Prozessdenken ermöglicht die bereichs- und funktionsübergreifende Aufgabenerledigung.18 „Schrittweise werden alle Prozesse von der Feststellung der Kundenanforderung über die Produkt- bzw. Dienstleistungsentstehung bis zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit bestimmt und analysiert“19

„Das so aufgebaute Prozessmanagement soll dazu beitragen, dass Arbeitsabläufe nach Standards abgewickelt werden, die den Kund/inn/en eine hohe Zuverlässigkeit und Qualität zusichern und damit eine hochwertige Leistung erzeugen.

Dieser Gedanke bezieht sich sowohl auf Kernprozesse (die Prozesse, die die Wertschöpfung einer Organisation ausmachen), die unterstützenden Prozesse, die notwendig sind, damit die Kernprozesse überhaupt umgesetzt werden können) und die Managementprozesse (die Prozesse, die dazu dienen, die Organisation als Ganze zu lenken und zu steuern)“20

2.3 Personenbezogene Dienstleistungen

Typisch für Dienstleistungen im allgemeinen ist der gleiche Zeitpunkt von Produktion und Verbrauch (Uno-actu-Prinzip). Im Gegensatz zur Produktionsarbeit sind für Leistungen, die als Dienste angeboten werden immateriell.21

„Personenbezogene Dienstleistungen weisen folgende Merkmale auf:

Kunde und Dienstleister sind beide an dem Ziel der Dienstleistung – dem immateriellen Gut – beteiligt. Dieses Ziel wird zwischen den beiden Parteien ausgehandelt.

- Ebenso ausgehandelt werden die Maßnahmen, welche zum Erreichen des Ziels führen sollen.
- Als Grundlage für die Durchführung der ersten beiden Merkmale ist eine soziale Bindung zwischen dem Dienstleister und dem Kunden.“22

Personenbezogene Dienstleistungen werden also in Koproduktion zwischen Leistungserbringenden und Leistungsempfängern erbracht und sind auf die Mitwirkung der Kund/innen angewiesen.23

2.4. Soziale Arbeit – Personenbezogene Dienstleistung oder koproduktiver Prozess?

Der Begriff personenbezogene Dienstleistung deckt einige Handlungsweisen der Sozialen Arbeit, wie z.B. gemeinsames aushandeln von Zielen und Maßnahmen sowie eine soziale Bindung zwischen Dienstleister und dem Kunden ab. Dennoch ist der Begriff immernoch sehr weit gegriffen, denn auch die Arbeit von Friseuren oder Fußpflegern kann als personenbezogene Dienstleistung verstanden werden.

Auch in diesem Setting erfolgen vor Beginn der Dienstleistung Absprachen bezüglich Zielen und Maßnahmen.

Der Gedanke eines koproduktiven Prozesses ist in der Sozialarbeit stärker ausgeprägt als bei einem Friseurbesuch, bei dem die Mitwirkung lediglich darin besteht, sich einzulassen.

Soziale Arbeit jedoch nur als koproduktiven Prozess zu sehen greift jedoch zu kurz, da dabei die Rahmenbedingungen wie z.B. die Finanzierungsgrundlage nach bestimmten Gesetzen und unter bestimmten Voraussetzungen außer acht gelassen wird. Nur durch Koproduktion kann die Dienstleistung nicht entstehen. Es sind äußere Einflüsse zu berücksichtigen.

„In jüngerer Zeit wird eine zunehmende Dienstleistungsorientierung der sozialen Arbeit als Chance und als Stärkung der Adressatenseite begriffen“24

Passender ist daher der Begriff der (personenbezogenen) sozialen Dienstleistung.

„Mit dem Attribut 'sozial' werden ausschließlich durch ökonomische Kalküle begründete Dienstleistungen ausgeschlossen. Angesprochen sind vielmehr der Sozial- bzw. Wohlfahrtsstaat als Referenzrahmen, einschließlich aller in dessen Ergänzung solidarisch erbrachten Hilfeleistungen, zum Beispiel von so genannten freien Trägern.“25

Im Rahmen der sozialen Dienstleistung ist die kooperative Leistungserbringung ein wesentliches Merkmal. Interaktionen sind die Kernoperationen der Sozialen Arbeit.26

Weitere Merkmale sozialer Dienstleistung sind die Arbeit mit Menschen als „Rohmaterial“, das vielfältige Ziele gleichzeitig existieren, das soziale Dienstleistungen in turbulenten Umwelten erbracht werden und das verlässliche Maßstäbe für die Erfolgsmessung fehlen.27

Die Leistungserstellung richtet sich bei sozialen Dienstleistungen „auf heterogene Lebenslagen von Individuen und sozialen Gruppen, auf unangepasstes und abweichendes Verhalten, Schwierigkeiten familialer Erziehung, soziale Probleme und Konflike usw.“28

Bei Berücksichtigung der o.g. Merkmale scheint der Begriff soziale Dienstleistung am präzisesten zu sein.

3 Chancen und Risiken für eine fachliche Weiterentwicklung personenbezogener Dienstleistungen durch prozessorientierte Steuerung im EFQM-Modell

3.1 Chancen

Im folgenden Abschnitt habe ich mich mit dem EFQM Excellence Modell 2013 auseinandergesetzt und nach Faktoren gesucht, die eine fachliche Weiterentwicklung begünstigen.

[...]


1 Vgl. Gerull 2007: 292

2 Merchel 2012: 14

3 Vgl. Merchel 2012: 14

4 Schreyögg 1999: 547

5 Vomberg 2010:16

6 Vgl. Vomberg 2010: 58f

7 Vgl. Vomberg 2010: 60

8 Vgl. Vomberg (2010): 61

9 http://www.certqua.de/qm-blog/was-ist-eigentlich-ein-pdca-zyklus/ 25.07.2019

10 DIN EN ISO 9000:2015: Kap. 3.4.1

11 Vomberg 2010: 64

12 Vgl. Vomberg 2010: 64

13 DIN EN ISO 9000:2015 Kap. 3.4.1

14 DIN EN ISO 9000:2015: Kap. 2.3.4

15 Vgl. Deutsche Gesellschaft für Qualität vom 19.07.2019

16 DIN EN ISO 9001:2015: Kap. 0.3.1

17 DIN EN ISO 9001:2015 Kap. 0.3.1

18 Vgl. Vomberg 2010: 64

19 Hohenschild 2002: 50

20 Vomberg 2010: 64f

21 Vgl. Pongratz in Dehn 2012

22 https://www.juraforum.de/lexikon/dienstleistungen vom 21.07.19

23 Vgl. Dehn 2014

24 Dehn 2014 nach Oechler 2011, 263

25 Dehn 2014

26 Vgl. Hasenfeld 1983, 9ff

27 Vgl. Hasenfeld 1983, 9ff

28 Scherr 2000 in Dehn 2014

Ende der Leseprobe aus 30 Seiten

Details

Titel
Qualitätsentwicklung durch prozessorientierte Steuerung in der Praxis Sozialer Arbeit
Untertitel
Chancen und Risiken für eine fachliche Weiterentwicklung personenbezogener Dienstleistungen im Kontext des EFQM Excellence Modells 2013
Hochschule
Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach
Veranstaltung
Qualitätsmanagement
Note
1,0
Autor
Jahr
2019
Seiten
30
Katalognummer
V538014
ISBN (eBook)
9783346133434
ISBN (Buch)
9783346133441
Sprache
Deutsch
Schlagworte
qualitätsentwicklung, excellence, efqm, kontext, dienstleistungen, weiterentwicklung, risiken, chancen, arbeit, sozialer, praxis, steuerung, modells
Arbeit zitieren
Anna Gathmann (Autor), 2019, Qualitätsentwicklung durch prozessorientierte Steuerung in der Praxis Sozialer Arbeit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/538014

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