Diese Einsendeaufgabe besteht aus drei Teilen.
1. Wodurch wird die Auslastung einer Dienstleistungserstellung beeinflusst?
Zunehmend müssen sich Dienstleister mit Kapazitätsentscheidungen bei der Dienstleistungserstellung auseinandersetzen, um dem Wachstum in einem umkämpften Markt gerecht zu werden und Kunden zu binden. Der Begriff Kapazität beschreibt dabei den maximalen Output eines Systems in einer bestimmten Periode und unter gegebenen Bedingungen. Bei der Ermittlung der Kapazität ist die zeitliche Dimension von großer Bedeutung und die Bedingungen sollen bei der Messung des „Outputs“ den alltäglichen Arbeitsbedingungen entsprechen. Dienstleistungen sind aber immaterieller Art, erzeugen keinen „Output“ und können nicht auf Vorrat produziert werden, sondern müssen bei Bedarf zur Verfügung gestellt werden. So werden in einem Krankenhaus z. B. die Anzahl der verfügbaren Betten gezählt, die mit Patienten belegt werden können. Je nach Dienstleister oder auch internem Fachbereich wird die Kapazität unterschiedlich definiert.
2. Wie sieht eine erfolgreiche Kommunikationspolitik im Dienstleistungsmanagement aus?
Ein erfolgreiches Dienstleistungsunternehmen wird durch ein ausgeklügeltes Konzept, umfangreiche Kompetenzen und eine hervorragende Qualität bestimmt, es wird aber erst durch seine Kunden rentabel. Um Kunden von einem positiven Firmenimage zu überzeugen und diese für sich zu gewinnen und anschließend zu binden oder zurückzugewinnen, bedarf es spezieller Marketingstrategien. In diesem Rahmen ist die Kommunikationspolitik besonders hervorzuheben. Sie fasst alle Maßnahmen zusammen, die „ein Unternehmen ergreift, um Informationen zu vermitteln, die Wissen, Erwartungen und Verhalten einer Zielgruppe beeinflussen. Es stehen dazu verschiedene Instrumente zur Verfügung, deren Kombination […] sich nach den Zielen und Möglichkeiten des Unternehmens richtet.“
3. Was ist die Service Dominant Logic?
Dienstleistungsmarketing war lange nur ein kleiner Teilbereich des allgemeinen Marketings. Gründe dafür waren, dass Dienstleistungen zum einen keine materiellen Güter sind und zum anderen meist nur als zusätzliche Leistung beim Kauf einer Ware angeboten wurden. Erst im Jahr 2004 kam mit der Service Dominant Logic - entwickelt von Vargo und Lusch - eine neue Denkweise ins Rollen. Dienstleistungen sollten beim Marketing mehr Beachtung erhalten und an Stelle des allgemeinen Marketings rücken.
Inhaltsverzeichnis
B1: Beeinflussung der Auslastung einer Dienstleistungserstellung
B2: Die Kommunikationspolitik im Dienstleistungsunternehmen
B3 Die Service Dominant Logic
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit setzt sich mit den zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements auseinander, insbesondere mit der effizienten Kapazitätssteuerung, der strategischen Ausgestaltung der Kommunikationspolitik sowie den theoretischen Grundlagen der Service Dominant Logic.
- Strategien zur Kapazitätsanpassung bei schwankender Nachfrage
- Besonderheiten der Kommunikationspolitik für immaterielle Leistungen
- Methoden zur psychologischen Beeinflussung von Kundenentscheidungen
- Analyse der Service Dominant Logic als Paradigmenwechsel im Marketing
- Integration des externen Faktors in den Dienstleistungserstellungsprozess
Auszug aus dem Buch
B1: Beeinflussung der Auslastung einer Dienstleistungserstellung
Zunehmend müssen sich Dienstleister mit Kapazitätsentscheidungen bei der Dienstleistungserstellung auseinander setzten um dem Wachstum in einem umkämpften Markt gerecht zu werden und Kunden zu binden. Der Begriff Kapazität beschreibt dabei den maximalen Output eines Systems in einer bestimmten Periode und unter gegebenen Bedingungen. Bei der Ermittlung der Kapazität ist die zeitliche Dimension von großer Bedeutung und die Bedingungen sollen bei der Messung des „Outputs“ den alltäglichen Arbeitsbedingungen entsprechen. Dienstleistungen sind aber immaterieller Art, erzeugen keinen „Output“ und können nicht auf Vorrat produziert werden, sondern müssen bei Bedarf zur Verfügung gestellt werden. So werden in einem Krankenhaus z.B. die Anzahl der verfügbaren Betten gezählt, die mit Patienten belegt werden können. Je nach Dienstleister oder auch internem Fachbereich wird die Kapazität unterschiedlich definiert.
Diese Nachfrage von Dienstleistungen unterliegt mehr oder weniger starken Schwankungen, die es durch die Bereitstellung von Kapazitäten auszugleichen gilt. Besteht ein Mangel an Nachfragen, so ist eine volle Auslastung der Kapazitäten nicht möglich, wodurch der Gewinn des Dienstleisters geschmälert wird. Besteht andererseits ein Nachfrageüberschuss, so fehlen Kapazitäten und die Dienstleistung kann unter Umständen nicht erbracht werden, wodurch dem Dienstleister ein Gewinn und evtl. ein Kunde verloren geht.
Zusammenfassung der Kapitel
B1: Beeinflussung der Auslastung einer Dienstleistungserstellung: Dieses Kapitel erläutert, wie Dienstleister durch strategische und operative Kapazitätsentscheidungen auf Nachfrageschwankungen reagieren können, um trotz Nichtlagerfähigkeit eine hohe Auslastung zu gewährleisten.
B2: Die Kommunikationspolitik im Dienstleistungsunternehmen: Der Fokus liegt hier auf der Herausforderung, immaterielle Leistungen durch gezielte Marketinginstrumente für Kunden greifbar zu machen und durch psychologische Zielsetzungen Vertrauen aufzubauen.
B3 Die Service Dominant Logic: Dieses Kapitel analysiert den Paradigmenwechsel vom klassischen güterorientierten Marketing hin zu einer kundenorientierten Sichtweise, in der Wissen und Fähigkeiten als Kern des Wertschöpfungsprozesses fungieren.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, Kapazitätsplanung, Kommunikationspolitik, Service Dominant Logic, Nachfrageschwankungen, immaterielle Leistungen, externe Faktoren, Wertangebot, Marketing, Co-Produktion, Kundenbindung, strategische Planung, Leistungsfähigkeit, Dienstleistungsmarketing, Ressourcen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt zentrale Aspekte des Dienstleistungsmanagements und untersucht, wie Unternehmen in Dienstleistungsbranchen erfolgreich agieren, kommunizieren und Werte schaffen können.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Schwerpunkte liegen auf der Kapazitätssteuerung bei Nachfrageschwankungen, den Spezifika der Dienstleistungskommunikation sowie der Service Dominant Logic als theoretischem Rahmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erläuterung betriebswirtschaftlicher Konzepte zur Optimierung der Auslastung und Kommunikation, um Wettbewerbsvorteile im Dienstleistungssektor zu erzielen.
Welche wissenschaftlichen Ansätze werden verwendet?
Es wird auf verschiedene Managementtheorien zurückgegriffen, darunter ressourcentheoretische Ansätze und Konzepte des Beziehungsmarketings sowie die Theorie der Service Dominant Logic nach Vargo und Lusch.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in drei Abschnitte, die sich mit der Kapazitätsanpassung, den Instrumenten der Kommunikationspolitik und der theoretischen Einordnung der Service Dominant Logic befassen.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Nichtlagerfähigkeit, externer Faktor, Wertangebot, Co-Produktion und psychologische Kommunikationsziele.
Warum ist die Kapazitätsplanung im Gesundheitswesen besonders schwierig?
Aufgrund unvorhersehbarer und akuter Notfallaufkommen ist eine präzise Vorausplanung der Kapazitäten, wie sie in anderen Branchen üblich ist, im Gesundheitsbereich kaum umsetzbar.
Inwiefern unterscheidet sich die Service Dominant Logic vom traditionellen Marketing?
Die Service Dominant Logic betrachtet Dienstleistungen nicht als bloße Zusatzleistung zu Gütern, sondern definiert jede Wirtschaftstätigkeit grundlegend als Dienstleistung, bei der der Kunde als Co-Produzent den Wert bestimmt.
- Citar trabajo
- Stephanie Krüger (Autor), 2018, Merkmale und Konzepte des Dienstleistungsmarketings. Einflüsse auf die Dienstleistungserstellung, Kommunikationspolitik und die Idee der Service Dominant Logic, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/538654
