Durch Globalisierung der Märkte sind Güter und Dienstleistungen austauschbar geworden und der Kunde kann jederzeit ein Unternehmen oder eine Marke wechseln. Für jedes Unternehmen ist es daher von enormer Wichtigkeit sich einen stabilen Kundenstamm aufzubauen und nachhaltig aufrecht zu erhalten. Denn nur so kann langfristig wirtschaftlicher Erfolg und damit verbundenes Wachstum gewährleistet werden. Zufriedene Kunden sind dabei die Grundlage zum Aufbau dieses stabilen Kundenstamms. Die Zufriedenheitsforschung begann - relativ spät - Ende der sechziger Jahre in den USA. Fragestellungen der Zufriedenheit von Konsumenten mit der generellen Versorgungslage und mit Gütern und Dienstleistungen in einzelnen Angebotsbereichen standen dabei im Mittelpunkt. Zum Beginn der siebziger Jahre gab es dann die ersten Ansätze zur Messung der Zufriedenheit von Kunden in verschiedenen Produktbereichen. Einen Schwerpunkt bildet die Kundenzufriedenheit und das Beschwerdeverhalten in der Marketingforschung seit Mitte der siebziger Jahre. Das bestätigt sich in jährlich stattfindenden Kongressen und seit Anfang der achtziger Jahre auch in der deutschsprachigen Literatur zum Thema.
Gliederung
1. Grundlagen
1.1 Begriff und historische Entwicklung
1.2 Entstehung der Kundenzufriedenheit
1.2.1 Die Equity-Theorie
1.2.2 Die Attributionstheorie
1.2.3 Das C/D-Paradigma
1.3 Wertschöpfung und Kundenzufriedenheit
1.4 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
1.5 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
1.6 Kundenzufriedenheit und Qualität
2. Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit
2.1 Vorgehensweise und Planung
2.2 Verfahren zur Messung
2.2.1 Objektive Verfahren
2.2.1.1 Critical-Incident-Technique
2.2.1.2 Lob- und Beschwerdeanalyse
2.2.1.3 Sequentielle Ereignistechnik
2.2.2 Subjektive Verfahren
2.2.2.1 Ereignisorientierte Verfahren
2.2.2.2 Merkmalsbezogene Ansätze
2.2.2.2.1 Implizite Verfahren
2.2.2.2.2 Explizite Verfahren
2.2.2.2.2.1 Eindimensionale Verfahren
2.2.2.2.2.1.1 Messung durch Außendienst-Einschätzungen
2.2.2.2.2.1.2 Messung mit Hilfe der Loyalitätstreppe
2.2.2.2.2.1.3 Messung durch pragmatische Kundenbefragungen
2.2.2.2.2.1.4 Das Deutsche Kundenbarometer
2.2.2.2.2.2 Multiattributive Verfahren
2.2.2.2.2.2.1 Ex ante / ex post Vergleich
2.2.2.2.2.2.2 Ex post – Messung
3. Praxis-Beispiel
3.1 Firmenportrait XXX sign-international GmbH
3.2 Befragung zum Thema Kundenzufriedenheit
3.3 Ergebnisse
3.4 Auswertung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, das Konzept der Kundenzufriedenheit theoretisch zu durchdringen, etablierte Messmethoden kritisch zu analysieren und deren praktische Anwendung anhand einer empirischen Befragung bei der Firma XXX sign-international GmbH zu demonstrieren.
- Theoretische Fundierung der Entstehung von Kundenzufriedenheit (u.a. C/D-Paradigma).
- Differenzierte Darstellung objektiver und subjektiver Messverfahren in der Praxis.
- Bedeutung der Kundenbindung und Qualitätssicherung im Rahmen von Kundenzufriedenheitsanalysen.
- Durchführung und Auswertung einer telefonischen Befragung zur Reklamationsbearbeitung.
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für das betriebliche Qualitäts- und Servicemanagement.
Auszug aus dem Buch
1.2.3 Das C/D-Paradigma
Nach dem Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vergleicht der Kunde die wahrgenommene Leistung mit seinen Erwartungen, die auf bestimmte Erfahrungen zurückgehen.. Die Erwartungen und die Wahrnehmung der Leistungen werden dabei von diversen Faktoren beeinflusst, die sich aus Abbildung 2 ergeben.
Bei der Theorie des C/D-Paradigmas geht es demnach darum herauszufinden was für ein Zufriedenheitsvotum ein Kunde nach getätigtem Kauf abgeben wird. Um dieses Votum abzugeben, wird der Kunde seine Produkterwartungen (Soll-Zustand) mit den tatsächlichen Produkterfahrungen (Ist-Zustand) abgleichen. Dieser Vergleich führt dann zu einer Bestätigung bzw. Nichtbestätigung der Erwartung. Als negative Diskonfirmation bezeichnet man dabei eine negative Abweichung zwischen der Erwartung und der wahrgenommenen Leistung, verursacht entweder durch zu hohe Erwartungen seitens des Käufers, oder aber durch mangelhafte Leistungen eines Unternehmens. Dies führt dann zur Unzufriedenheit beim Kunden. Übertrifft dagegen die Ist-Leistung die Soll-Leistung (positive Diskonfirmation) entsteht hohe Kundenzufriedenheit.
Wurden Erwartungen eines Kunden übertroffen, so führt das häufig zu einer Erhöhung der Erwartung. Wird ein Kunde z.B. bei einem Versandhändler über seine Erwartungen hinaus beraten, so wird er auch beim nächsten Kontakt mit diesem Versandhaus eine ebenso intensive Beratung erwarten. Daraus lässt sich schließen, dass Kundenzufriedenheit kein endgültig erreichbares Ziel, sondern eine sich ständig entwickelnde Zielvorgabe ist. Entspricht die wahrgenommene Produktleistung dem zugrundeliegenden Vergleichsstandard, so spricht man von Konfirmation (Bestätigung), woraus Zufriedenheit beim Kunden entsteht und dieser seine Erwartungen beibehält. Dies ist sicher nicht der optimale Zustand, da Kunden grundsätzlich eine Verbesserung eines einmal erreichten Zustandes anstreben. Aus diesem Grund sollten Unternehmen kontinuierlich versuchen die erwartete Unternehmensleistung zu übertreffen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert die Entstehung der Kundenzufriedenheit anhand theoretischer Modelle und beleuchtet deren enge Verknüpfung mit Wertschöpfung, Qualität und Kundenbindung.
2. Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit: Hier werden systematisch verschiedene Ansätze zur Erhebung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, wobei zwischen objektiven und subjektiven Messverfahren unterschieden wird.
3. Praxis-Beispiel: Das abschließende Kapitel überträgt die theoretischen Erkenntnisse in die Praxis und analysiert die Reklamationsbearbeitung bei der XXX sign-international GmbH.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Messverfahren, C/D-Paradigma, Kundenbindung, Qualitätsmanagement, Reklamationsbearbeitung, Servicequalität, Kano-Modell, Unternehmensleistung, Kundenerwartungen, Soll-Ist-Vergleich, Kundenbarometer, Marktanteil, CRM, Marketingforschung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen der Entstehung von Kundenzufriedenheit und verschiedenen methodischen Ansätzen zu deren Analyse und Messung im Unternehmensalltag.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder umfassen die Definition des Zufriedenheitsbegriffs, theoretische Paradigmen, die Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg sowie die praktische Anwendung von Erhebungsmethoden bei einem Versandhändler.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen Kundenzufriedenheit systematisch erfassen können, um daraus konkrete Erkenntnisse zur Verbesserung der Serviceleistung und Kundenbindung abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zur Anwendung?
Die Arbeit kombiniert eine Literaturanalyse verschiedener Zufriedenheitstheorien (z.B. C/D-Paradigma) mit einer empirischen, telefonischen Kundenbefragung zur Messung der Zufriedenheit mit einem Reklamationsprozess.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden neben den Grundlagen der Messung vor allem spezifische objektive und subjektive Verfahren (wie die Critical-Incident-Technique oder das Deutsche Kundenbarometer) detailliert gegenübergestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, C/D-Paradigma, Messverfahren, Kundenbindung, Servicequalität und Reklamationsmanagement charakterisieren.
Welche Rolle spielt die Reklamationsbearbeitung bei XXX sign-international?
Für die Firma XXX ist die Reklamationsbearbeitung ein entscheidender Servicefaktor, der eng mit der Schnelligkeit und Professionalität der Kundenbetreuung verknüpft ist, um langfristige Kundenbindung zu sichern.
Wie bewerten die Kunden der XXX sign-international die Reklamationsbearbeitung?
Die Ergebnisse der Befragung sind überaus positiv: 96% der befragten Kunden zeigten sich im Nachhinein vollkommen zufrieden mit der Bearbeitung ihrer Reklamation.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2003, Kundenzufriedenheit. Analyse und Messung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/53940
