Das Ziel der Arbeit besteht darin, durch eine Befragung am Beispiel von Tante Emma Läden zu untersuchen, wie ein effektives Kundenmanagement mit limitierten finanziellen, personellen und zeitlichen Ressourcen gestaltet werden kann beziehungsweise worin die teilnehmenden Unternehmen Chancen und Potentiale oder auch Risiken sehen. Die Arbeit besteht aus einem theoretischen und einem praktisch - empirischen Teil. Die Methodik der theoretischen Untersuchung besteht aus reinem Literaturstudium. Die Hauptquellen sind Aufsätze, Monographien oder Sammelwerke, aber auch das Internet. Somit wird die Deskription angewendet, um hieraus Argumente zu formen und Interpretationen zu bilden. Der empirische Teil besteht aus einer Befragung ausgewählter Tante Emma Läden, die mit einem eigens für die Befragung entwickelten Fragebogen durchgeführt wurde, teils durch persönliche Interviews mit den Inhabern, teils durch eine initiierte Online - Umfrage.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel der Arbeit und Methodik
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Customer Relationship Management
2.1 Begriffsdefinition
2.2 Ziele und Nutzen
2.3 Anforderungen an ein CRM – System
3 Tante Emma Konzept
3.1 Begriffsdefinition
3.2 Entwicklung der Tanten Emma Läden
4 Customer Relationship im Tante Emma Konzept
4.1 Studien zu CRM
4.2 Forschungsdesign und Forschungsmethode
4.3 Ergebnisse der Analyse
4.4 Interpretation und Limitation
4.5 Resultierende Handlungsempfehlungen
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie kleine Tante-Emma-Läden trotz limitierter finanzieller, personeller und zeitlicher Ressourcen ein effektives Kundenbeziehungsmanagement (CRM) etablieren können. Dabei liegt der Fokus auf der Identifikation von Chancen, Potenzialen sowie Risiken in diesem speziellen Einzelhandelssegment.
- Grundlagen des modernen Customer Relationship Managements
- Analyse des Tante-Emma-Konzepts im heutigen Marktumfeld
- Empirische Untersuchung von Inhaberstrategien zur Kundenbindung
- Herausforderungen im Wettbewerb mit größeren Handelsketten
- Strategische Handlungsempfehlungen für inhabergeführte Läden
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Wichtigste Komponente neben der Konkurrenz ist im Wettbewerb der Kunde, der zum Kauf der Unternehmensprodukte motiviert werden muss. Kundennutzen und Kundenbindung an ein Unternehmen haben somit eine große Bedeutung, denn ein loyaler Kunde ist unter Umständen bereit, für ein bestimmtes, ihn überzeugendes Produkt einen höheren Preis zu zahlen. Kundenwert ist hierbei ein individueller Nutzenwert, den ein Kunde einem Angebot beimisst.
Kunden erweisen sich mehr und mehr als wettbewerbsentscheidend und die Zielsetzung von Kundenbetreuungsaktivitäten besteht in der Kundenbindung, der Erhöhung und Stärkung der Kundenloyalität gegenüber dem Unternehmen. Kundenzufriedenheit unterstützt kundenorientiertes Verhalten, ist aber schwierig zu messen und zielt nicht unbedingt auf kurzfristigen Gewinn, sondern ist eher langfristig angelegt. Ein hierauf aufbauendes Servicekonzept sollte als strategisches Ziel den Ausbau der Marktposition, die Steigerung des Kundenanteils, Imageausbau oder den Ausbau der Kundenbindungen anvisieren und es sollte nie aus den Augen verloren werden, dass die Kosten für Neukundengewinnung um ein Vielfaches höher liegen als die Kosten für die Bestandskundenpflege.
Letztendlich hängt die Inanspruchnahme der Dienstleistung oder der Kauf eines Produktes davon ab, wie sich das offerierte Angebot von anderen Angeboten unterscheidet, denn einzig und allein entscheidend für den Kunden ist, ob sich für ihn ein erhöhter Kundennutzen durch eine verbesserte Servicequalität ergibt oder aber ob das ihm offerierte Angebot einzigartige Aspekte aufweisen kann (Alleinstellungsmerkmal oder Unique Selling Proposition). Alleinstellungsmerkmale charakterisieren sich dadurch, dass sie eine bisher nicht verfügbare, neuartige Eigenschaft einer Dienstleistung oder eines Produktes als Unternehmenskonzept dem Markt vorstellen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik des Kundenmanagements im Einzelhandel ein und definiert das Ziel sowie die Methodik der Arbeit.
2 Customer Relationship Management: Das Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen des CRM, seine Zielsetzungen und die Anforderungen an entsprechende Systeme.
3 Tante Emma Konzept: Hier wird der Begriff des Tante-Emma-Ladens definiert und dessen historische sowie aktuelle Entwicklung im Einzelhandel beleuchtet.
4 Customer Relationship im Tante Emma Konzept: Dieses Kapitel präsentiert die empirische Untersuchung, analysiert die Studienergebnisse zur Kundenbindung und leitet Handlungsempfehlungen ab.
5 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet die Zukunftsaussichten des Konzepts unter Berücksichtigung der begrenzten Ressourcen inhabergeführter Betriebe.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Tante-Emma-Laden, CRM, Kundenzufriedenheit, Einzelhandel, Kundenmanagement, Wettbewerb, USP, Alleinstellungsmerkmal, Kundenbetreuung, empirische Untersuchung, Kundenwert, Marketingstrategie, Nahversorgung, Kundenloyalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Frage, wie kleine, inhabergeführte Lebensmittelgeschäfte (Tante-Emma-Läden) ein effektives Customer Relationship Management (CRM) trotz knapper Ressourcen umsetzen können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Themen umfassen die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, das spezifische Marktkonzept von Tante-Emma-Läden sowie die Analyse von Erfolgsfaktoren für kleine Einzelhandelsstrukturen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es zu untersuchen, mit welchen Methoden die Inhaber von Tante-Emma-Läden ihre Kunden binden und wie sie auf den Konkurrenzdruck durch große Supermärkte und Discounter reagieren.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Kombination aus einer Literaturanalyse im theoretischen Teil und einer empirischen Befragung von 12 Ladeninhabern mittels Fragebögen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die Konzepte von CRM und Tante-Emma-Läden theoretisch fundiert, bevor die Ergebnisse der Befragung hinsichtlich der Kundenbindung, der Maßnahmen zur Bekanntheitssteigerung und der Differenzierung zur Konkurrenz diskutiert werden.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch die Begriffe Kundenbindung, CRM, Tante-Emma-Konzept, inhabergeführter Einzelhandel und Kundennutzen definiert.
Welche Rolle spielen Stammkunden für die untersuchten Läden?
Stammkunden werden von den befragten Inhabern als wesentlich wichtiger als Laufkundschaft eingestuft, da sie eine stabile Umsatzbasis bilden, loyaler sind und durch Mund-zu-Mund-Propaganda aktiv zur Kundengewinnung beitragen.
Wie stehen die Ladeninhaber zur digitalen Kommunikation?
Die Einstellung zur digitalen Kommunikation ist zwiegespalten: Während Kostenvorteile und die Erreichbarkeit neuer Kunden anerkannt werden, fürchten die Inhaber den Verlust der für ihr Geschäftsmodell essenziellen persönlichen und nonverbalen Kommunikation.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2017, Tante Emmas CRM. Wie gestaltet sich ein effektives Customer Relationship Management heute?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/540840
