Das Highlight dieser Arbeit besteht in dem Vorschlag eines Integrationskonzeptes für die praktische Einführung des Service Level Managements (SLM) in der ITIL Umgebung. Generell lautet das Ziel: Transparenz und prozessorientierte Gestaltung sowie Wechselwirkungen der SLM Vereinbarungen beherrschen.
Alle hochwirksamen Geschäftsprozesse zeichnen sich durch eine hohe Datenintegration aus. Nur durch IT Einsatz kann diese hochkomplexe Datenintegration effizient bewältigt werden. Die IT versteht es als eine Herausforderung, die komplexen IT Services guter Qualität zu liefern. Eine der zentralen Fragen dabei lautet: welche Service Qualität gilt als geschäftsprozesskonform? Die Beantwortung dieser Frage ist auf den Six Sigma1 Ansatz zurückzuführen. Dieser Ansatz besagt, dass die Qualitätskosten ab einem bestimmten Grenzwert die Produkterlöse übersteigern können. Somit wird es klar, dass die 100% Qualität in einem gewinnorientierten Geschäft theoretisch unmöglich wäre. Entscheidet man sich für einen IT Service mit vernünftiger Qualität, dann muss die IT diesen Service genau in diesem angeforderten Umfang liefern. In der Praxis ist dies nicht einfach, da solche Services in der Regel aus mehreren internen und/ oder externen Subservices bestehen können. Das Problem dabei ist, die Anforderungen auf mehrere Subservices wirtschaftlich optimal zu projizieren. Dieses Problem kann mit dem SLM gelöst werden. Es regelt die Erstellung von IT Services in angeforderter Qualität im internen und externen IT Umfeld. Die Erstellung und Lieferung aller IT Services wird in ihren kritischen Aspekten vertraglich geregelt und erfolgt verbindlich sowie nachweisbar. So werden die SLM Verträge zu einem der wichtigsten IT Erfolgsfaktoren. Grundsätzlich gibt es drei SLM Vertragstypen: SLA, OLA und UC.
Diese Arbeit betrachtet den SLM Prozess in der ITIL Umgebung mit besonderem Fokus auf seine vertragliche Regelbasis. Es wird konsequent von den ITIL Grundlagen über den Aufbau und Zusammenhänge zwischen SLA, OLA und UC zu der Umsetzung der SLA-, OLA- sowie UC- Definitionsschemata geführt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Motivation
1.2 Problemstellung und -abgrenzung
1.3 Ziel der Arbeit
1.4 Vorgehen
2 Grundlagen
2.1 Generelles Prinzip in der ITIL
2.2 ITIL Grundbegriffe
2.2.1 Prozess
2.2.2 Service
2.2.3 Rollen und Aktivitäten
2.2.4 Best Practices
2.2.5 Key Performance Indikators
2.3 ITIL Struktur
2.3.1 Business Perspective
2.3.2 Planning to Implement Service Management
2.3.3 Applikations Management
2.3.4 ICT Infrastrukture Management
2.3.5 Security Management
2.3.6 Service Support
2.3.7 Service Delivery
2.4 Service Management
2.5 Zielsetzung des SLM
2.6 SLM Prozess
2.6.1 Rollen und Aktivitäten
2.6.2 SLM Prozesseinführung
2.6.3 Messung und Steuerung
2.7 SLM Objekte
2.7.1 Service Anforderungen
2.7.2 Service Spezifikation
2.7.3 Service Quality Plan
2.7.4 Service Katalog
2.7.5 SLA, OLA, UC
2.7.6 Service Reports
2.7.7 Service Achivement
2.7.8 Service Optimierungsprogramm
2.8 SLM Einbettung unter der ITIL
2.8.1 SLM Beziehungen
2.8.2 SLM Kommunikation in einer ITIL Umgebung
3 Aufbau der SLM Vereinbarungen
3.1 SLM Modell zur SLA Erstellung
3.1.1 Operatives Datenmanagement
3.1.2 Leistungsverrechnung und Kostenzuordnung
3.1.3 IT Steuerung
3.2 Anforderungen an die SLM Vereinbarungen
3.2.1 SLM Vertragsgestaltung
3.2.2 Kennzahlen
3.2.3 Messverfahren
3.2.4 Service Levels
3.2.5 Konsequenzen bei Abweichungen
3.2.6 Management
3.3 Aufbau der SLM Vereinbarungen
3.3.1 Struktur der SLM Verträge
3.3.2 Contracting Protokoll
3.3.3 Transformation der SLM Verträge
3.4 SLM Probleme in der Praxis
3.4.1 Problemquellen
3.4.2 Verbreitete SLM Fehler
4 SLA Integrationsmodell
4.1 SLM Integrationskonzept
4.1.1 SLM Integrationskonzept Struktur
4.1.2 SLM Integrationskonzept Ablauf
4.2 Einführung des SLM Integrationsmodells
4.2.1 Phase 1: Interne Analyse
4.2.2 Phase 2: Externe Analyse
4.2.3 Phase 3: Setup/ Improvement
4.3 Integrationsmodell für SLA Management
4.3.1 SLA Basis
4.3.2 Von SLA zu OLA und UC
4.4 Prozessauswirkungen der SLM Vertragsanforderungen
4.4.1 Development
4.4.2 Negotiating
4.4.3 Reporting
4.4.4 Service Improvement
4.5 SLM Verträge in dem SLM Prozess
4.5.1 Struktur
4.5.2 Ablauf
4.5.3 Prozessintegration der SLM Verträge
4.5.4 Kritische Faktoren der SLA Framework Umgebung
5 SLM Definitionsschemata
5.1 Zielsetzung der Definitionsschemata
5.2 Voraussetzungen
5.3 SLM Verträge
5.3.1 Vom Kundenwunsch zu SLA
5.3.2 Vom SLA zu OLA
5.3.3 Vom SLA zu UC
5.4 Problembehandlung und Vertragsimprovement
5.5 IT Service Validierung
6 Zusammenfassung und Ausblick
6.1 Erreichte Ergebnisse
6.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht in der Entwicklung einer prozessorientierten Basis für die Erstellung von Service Level Agreements (SLA), Operation Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC) innerhalb einer ITIL-Umgebung, um die IT-Servicelieferung vertraglich sicher und nachweisbar zu gestalten.
- Analyse und Integration des Service Level Management (SLM) Prozesses in das ITIL-Framework.
- Untersuchung der strukturellen und inhaltlichen Zusammenhänge zwischen SLA, OLA und UC.
- Entwicklung von praxistauglichen Definitionsschemata für die vertragliche Regelbasis.
- Identifikation von kritischen Erfolgsfaktoren und Fehlerquellen bei der SLM-Einführung.
- Prozessintegration der SLM-Verträge zur Sicherstellung einer effizienten IT-Leistungserbringung.
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Operatives Datenmanagement
Operatives Datenmanagement hat zum Ziel, die IT Performance im Unternehmen umfassend darzustellen. Als Grundvoraussetzung dafür dient die Datenhomogenität. Jede Datenpersistenz muss dabei systemweit behoben werden. So wird es erforderlich alle unternehmensweiten oder sogar unternehmensübergreifenden Leistungsdaten aus unterschiedlichen Systemen und Plattformen zu homogenisieren und einheitlich zu strukturieren. In dem SLM Prozess ist es für die Implementierung der SLM Phase Reporting unentbehrlich. Bei dieser Reportinggestaltung ist zu berücksichtigen, um was für eine Ebene des IT Service Reportings es geht und aus welcher Perspektive (in Bezug auf den SLM Prozess: Prozessowner (und Kunde), Service Delivery Team, SLA Team (und Vendor), Prozessdept es betrachtet werden muss. Die Grundlage für jede Reportingperspektive wird von einem umfassenden BDE-System gebildet. Die Homogenisierung aller Leistungsdaten erfolgt i.d.R. über ein ETL Prozess. Hier bietet sich in den meisten Fällen der Einsatz eines Data Warehouse als angemessen an. Er ermöglicht parallele Zugriffe auf die archivierten Leistungsdaten aller wichtigen Systeme wie Server, Netzwerke, Datenbanken und Applikationen und erzeugt daraus eine konsistente, hochwertige Datenbasis des SLM Reportings. Aus den zusammengeführten Leistungsdaten der IT lassen sich diverse KPIs ableiten, die alle nötigen Auskünfte über die Soll-Ist-Situation sämtlicher SLA Parameter geben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Motivation, Problemstellung und Zielsetzung der Diplomarbeit zur SLM-Vertragsgestaltung in ITIL-Umgebungen.
2 Grundlagen: Erläuterung der ITIL-Prinzipien, Grundbegriffe, Struktur sowie die detaillierte Darstellung des SLM-Prozesses und der SLM-Objekte.
3 Aufbau der SLM Vereinbarungen: Analyse des SLM-Modells, der Anforderungen an Verträge sowie der Struktur und typischer Probleme bei der SLM-Vereinbarung.
4 SLA Integrationsmodell: Vorstellung des Integrationskonzepts, der Einführungsschritte und der Prozessauswirkungen der SLM-Vertragsanforderungen.
5 SLM Definitionsschemata: Darstellung praxisorientierter Leitfäden und Checklisten für die Erstellung von SLA, OLA und UC.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Fazit der erreichten Ergebnisse und Reflexion über den weiteren Forschungsbedarf zur strategischen Steuerung durch IT BSC.
Schlüsselwörter
ITIL Einführung, IT Service Management, IT Prozessmanagement, IT Service Qualität, Service Level Management, IT Sourcing, IT Service Verträge, SLA, OLA, UC, SLM Prozess, SLM Integrationskonzept, SLM Checklisten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Aufbau und Zusammenhang von Service Level Agreements (SLA), Operation Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC) in einer ITIL-Umgebung, um die Qualität und Wirtschaftlichkeit von IT-Services vertraglich abzusichern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind das Service Level Management (SLM), IT-Prozessmanagement, die vertragliche Gestaltung von IT-Leistungsbeziehungen sowie die Integration des SLM in das ITIL-Framework.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Entwicklung einer praxisorientierten, prozessorientierten Basis für die SLM-Vertragserzeugung, die IT-Servicedienstleister bei der täglichen Arbeit unterstützt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein prozessorientierter Ansatz gewählt, der auf den ITIL-Best-Practices basiert und durch methodische Analysen wie FMEA und den Deming-Qualitätskreis (PDCA-Zyklus) gestützt wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden der Aufbau der SLM-Verträge, ein Integrationsmodell für das SLA-Management sowie spezifische Definitionsschemata und Checklisten zur praktischen Anwendung detailliert erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind ITIL, SLM, SLA, OLA, UC, IT-Servicemanagement, Prozessintegration und Service-Qualität.
Wie unterscheiden sich SLA, OLA und UC konkret in diesem Modell?
In dem Modell sind SLAs IT-to-Customer-Vereinbarungen, OLAs regeln IT-to-IT-Beziehungen zwischen internen Abteilungen, und UCs definieren IT-to-Vendor-Beziehungen mit externen Dienstleistern.
Warum ist das "Contracting Protokoll" für die SLM-Verträge wichtig?
Das Contracting Protokoll ist eine spezifische Interaktion, die sicherstellt, dass alle SLM-Prozessbeteiligten die Anforderungen anpassen und bei einer SLA-Erstellung automatisch auch die untergeordneten OLA- und UC-Strukturen definieren.
- Quote paper
- Nikolay Tyurin (Author), 2006, Aufbau und Zusammenhang der drei Service Level Management Vertragstypen SLA, OLA, UC , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/54149
