In der Bachelorarbeit sind Definitionen zu den Begriffen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement herausgearbeitet worden. Zusätzlich wurden verschiedene Methoden zur Kundenzufriedenheitsanalyse herausgearbeitet und letztendlich eine Kundenzufriedenheitsumfrage inkl. Auswertung umgesetzt.
Wodurch werden Kunden an ein Unternehmen und seine Produkte bzw. Dienstleistungen gebunden? Und wie kann man dies beeinflussen?
Diese Fragen gewinnen auch in der Fitnessbranche immer mehr an Bedeutung. Grund dafür ist der stetig wachsende Wettbewerb (Haumer, 2013).
Auch die Eckdatenstudie 2019 vom DSSV zeigt das deutliche Wachstum auf dem deutschen Fitnessmarkt:
Somit wurde 2018 ein Gesamtumsatz von 5,33 Milliarden Euro (netto) erwirtschaftet. Im Vergleich zu 2014, mit 4,70 Milliarden Euro (netto), ist der Umsatz in den fünf Jahren um ganze 13,3 Prozent gewachsen. Parallel zum steigenden Umsatz stiegen auch die Mitgliederzahlen deutlich an. 2018 betrug die Mitgliederanzahl in deutschen Fitnesseinrichtungen 11,09 Millionen Mitglieder, wohingegen es 2014 erst 9,08 Millionen Mitglieder waren. Dies ist ein Anstieg um 22,14 Prozent. Durch diese steigende Mitgliederanzahl wird deutlich, dass auch das Interesse an Fitnesseinrichtungen in der deutschen Bevölkerung zunimmt. Somit ist Fitnesstraining die mitgliedstärkste Trainingsform, gefolgt von Fußball mit 7,09 Millionen Mitgliedern. Zusätzlich stieg ebenso die Anzahl der Fitnessanlagen. So waren es 2014 noch 8026 Anlagen, wohingegen 2018 insgesamt 9343 Anlagen gezählt wurden. Dadurch ergibt sich ein prozentualer Anstieg von 16,41 Prozent (DSSV, 2019).
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
2.1 Zielsetzung des Unternehmens
2.2 Zielsetzung der Arbeit
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Kundenzufriedenheit
3.1.1 Definition
3.1.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit und ihre Einflussfaktoren
3.1.3 Möglichkeiten zur Messung von Kundenzufriedenheit
3.2 Kundenbindung
3.2.1 Definition
3.2.2 Entstehung von Kundenbindung und ihre Einflussfaktoren
3.2.3 Bedeutung der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg
3.3 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.4 Der deutsche Fitnessmarkt
3.5 Betrieblicher Kenntnisstand
4 METHODIK
4.1 Beschreibung der Rahmenbedingungen
4.2 Zielsetzung der Kundenzufriedenheitsanalyse
4.3 Untersuchungsmethoden
4.4 Fragebogenentwicklung/-aufbau
4.5 Ablauf der Umfrage
5 ERGEBNISSE
5.1 Vorbereitung der Datenauswertung
5.2 Berechnung der Mittelwerte
5.3 Differenzierte Darstellung der einzelnen Bereiche
5.4 Weiterempfehlungsrate
6 DISKUSSION
6.1 Diskussion der Ergebnisse
6.2 Handlungsempfehlungen
6.3 Kritische Reflexion der Arbeit
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Kundenbindungsmanagement in einem Fitnessstudio, um durch eine empirische Kundenzufriedenheitsanalyse konkrete Handlungsfelder zu identifizieren und Empfehlungen zur Steigerung der langfristigen Kundenbindung abzuleiten. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf den Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität und dem Kundenbindungsverhalten.
- Analyse der Kundenzufriedenheit mittels SERVQUAL-Ansatz
- Einsatz des Net Promoter Score zur Messung der Weiterempfehlungsrate
- Untersuchung von Erfolgsfaktoren für die Kundenbindung im Fitnessmarkt
- Identifikation unternehmensspezifischer Optimierungspotenziale
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für das Beschwerde- und Qualitätsmanagement
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Definition
„Everyone knows what satisfaction is, until asked to give a definition. Then it seems, nobody knows“ (Oliver, 1997, S. 13).
Auf Deutsch übersetzt soll dies heißen, dass jeder weiß was Kundenzufriedenheit ist, bis man nach einer Definition fragt, denn dann weiß keiner eine Antwort darauf. Dieses Zitat von R. L. Oliver bringt das Problem der Definition von Kundenzufriedenheit auf den Punkt.
Denn auch in der Wissenschaft gibt es keine allgemein anerkannte Definition zum Begriff „Kundenzufriedenheit“ (Groß-Engelmann, 1999, S. 16).
Eine Möglichkeit bzw. ein Einstieg, die Kundenzufriedenheit genauer zu definieren, besteht darin, dieses im Wortbestandteile zu trennen. Dadurch entsteht u. a. das Wort „Zufriedenheit“. Wenn man nach Synonymen sucht, trifft man unter anderem auf Begriffe wie: Erfüllung, Freude, Harmonie, Wohlbefinden und Wohlgefühl (Dudenredaktion, o .J.). Dieses suggeriert ein positives Gefühl, welches durch eine bestimmte Situation oder ein Erlebnis in einer Person hervorgerufen wird. Dies wird oftmals auch in den Definitionen zum Ausdruck gebracht.
Auch in der Literatur haben viele Autoren ihre eigene Definition zur Kundenzufriedenheit aufgestellt:
In Anlehnung an Heitmann (2006, S. 33), Roedenbeck (2008, S. 1-19) und Oliver (2010, S. 8) kann Kundenzufriedenheit als „(…) ein emotional geprägter Zustand von Harmonie, der aus der zusammenfassenden Beurteilung (…) einer Dienstleistung in Bezug auf die Anspruchserfüllung resultiert“(Bösener, 2015, S. 12), definiert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Es wird die Bedeutung der Kundenbindung vor dem Hintergrund eines wachsenden Wettbewerbs im Fitnessmarkt und steigender Kosten der Neukundenakquise beleuchtet.
2 ZIELSETZUNG: Das Kapitel definiert die unternehmensspezifischen Ziele, wie die Senkung der Fluktuationsquote, sowie die akademischen Ziele zur Ableitung von Handlungsempfehlungen.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Es werden theoretische Grundlagen zu den Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der aktuelle Status des deutschen Fitnessmarktes dargelegt.
4 METHODIK: Dieses Kapitel beschreibt das Studiendesign, die Wahl der SERVQUAL-Methode sowie den konkreten Ablauf der Umfrage im untersuchten Fitnessstudio.
5 ERGEBNISSE: Hier werden die durch die Umfrage gewonnenen Daten ausgewertet, inklusive der Mittelwertberechnungen und der Kalkulation des Net Promoter Scores.
6 DISKUSSION: Die Ergebnisse werden kritisch reflektiert, um daraus priorisierte Handlungsempfehlungen für das Management und Optimierungsvorschläge für das Studio zu entwickeln.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Eine abschließende Synthese der theoretischen Erkenntnisse und der empirischen Ergebnisse, die die Bedeutung kundenorientierter Unternehmensführung unterstreicht.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Fitnessmarkt, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL-Modell, Net Promoter Score, Kundenbefragung, Fluktuationsquote, Kundenorientierung, Wettbewerbsfähigkeit, Beschwerdemanagement, Kundenloyalität, Marketing, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit im Kern?
Die Arbeit untersucht das Kundenbindungsmanagement eines Fitnessstudios durch eine empirische Analyse der Kundenzufriedenheit, um Wege zur Kundenbindung aufzuzeigen.
Welche zentralen Themenbereiche werden behandelt?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit (u.a. C/D-Paradigma, Kano-Modell), die Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg und der aktuelle Zustand des deutschen Fitnessmarktes.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Identifikation von Stärken und Schwächen des Fitnessstudios sowie die Ableitung von Handlungsempfehlungen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Fluktuationsquote zu senken.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Untersuchung basiert auf einem standardisierten Fragebogen, der die SERVQUAL-Methode zur Messung der Dienstleistungsqualität mit dem Net Promoter Score zur Erfassung der Weiterempfehlungsbereitschaft kombiniert.
Was steht im Fokus des Hauptteils?
Im Hauptteil werden sowohl der theoretische Kenntnisstand als auch die methodische Vorgehensweise, die konkrete Analyse der Umfrageergebnisse und die Diskussion der Befunde detailliert dargestellt.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Fitnessmarkt, SERVQUAL und Net Promoter Score.
Warum wurde das Beschwerdemanagement als wichtigstes Handlungsfeld identifiziert?
Die Umfrage ergab eine hohe Diskrepanz zwischen der Wichtigkeit des Beschwerdemanagements für die Mitglieder und der schlechten Bewertung des aktuellen Status im Fitnessstudio.
Was sagt der berechnete Net Promoter Score von 46 Prozent aus?
Ein Score von 46 Prozent deutet auf eine sehr gute Weiterempfehlungsrate hin und signalisiert, dass ein Großteil der Kunden das Unternehmen positiv an Freunde und Bekannte weiterempfiehlt.
Welchen Einfluss hat die Sauberkeit auf die Kundenzufriedenheit?
Die Sauberkeit wurde von den Mitgliedern als einer der wichtigsten Aspekte bewertet, weist jedoch laut der Umfrage noch Verbesserungspotenzial in der praktischen Umsetzung durch das Personal auf.
Wie trägt die Arbeit zum Erfolg des Fitnessunternehmens bei?
Durch die datengestützte Identifikation von Schwachstellen ermöglicht die Arbeit eine gezielte Optimierung der Dienstleistung, was die Kundenbindung stärkt und den langfristigen Unternehmenserfolg sichert.
- Quote paper
- Alina Garbe (Author), 2019, Kundenbindungsmanagement. Kundenzufriedenheitsanalyse zur Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/542770
