In der Bachelorarbeit sind Definitionen zu den Begriffen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement herausgearbeitet worden. Zusätzlich wurden verschiedene Methoden zur Kundenzufriedenheitsanalyse herausgearbeitet und letztendlich eine Kundenzufriedenheitsumfrage inkl. Auswertung umgesetzt.
Wodurch werden Kunden an ein Unternehmen und seine Produkte bzw. Dienstleistungen gebunden? Und wie kann man dies beeinflussen?
Diese Fragen gewinnen auch in der Fitnessbranche immer mehr an Bedeutung. Grund dafür ist der stetig wachsende Wettbewerb (Haumer, 2013).
Auch die Eckdatenstudie 2019 vom DSSV zeigt das deutliche Wachstum auf dem deutschen Fitnessmarkt:
Somit wurde 2018 ein Gesamtumsatz von 5,33 Milliarden Euro (netto) erwirtschaftet. Im Vergleich zu 2014, mit 4,70 Milliarden Euro (netto), ist der Umsatz in den fünf Jahren um ganze 13,3 Prozent gewachsen. Parallel zum steigenden Umsatz stiegen auch die Mitgliederzahlen deutlich an. 2018 betrug die Mitgliederanzahl in deutschen Fitnesseinrichtungen 11,09 Millionen Mitglieder, wohingegen es 2014 erst 9,08 Millionen Mitglieder waren. Dies ist ein Anstieg um 22,14 Prozent. Durch diese steigende Mitgliederanzahl wird deutlich, dass auch das Interesse an Fitnesseinrichtungen in der deutschen Bevölkerung zunimmt. Somit ist Fitnesstraining die mitgliedstärkste Trainingsform, gefolgt von Fußball mit 7,09 Millionen Mitgliedern. Zusätzlich stieg ebenso die Anzahl der Fitnessanlagen. So waren es 2014 noch 8026 Anlagen, wohingegen 2018 insgesamt 9343 Anlagen gezählt wurden. Dadurch ergibt sich ein prozentualer Anstieg von 16,41 Prozent (DSSV, 2019).
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
2.1 Zielsetzung des Unternehmens
2.2 Zielsetzung der Arbeit
3 GEGENWARTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Kundenzufriedenheit
3.1.1 Definition
3.1.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit und ihre Einflussfaktoren
3.1.3 Moglichkeiten zur Messung von Kundenzufriedenheit
3.2 Kundenbindung
3.2.1 Definition
3.2.2 Entstehung von Kundenbindung und ihre Einflussfaktoren
3.2.3 Bedeutung der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg
3.3 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.4 Der deutsche Fitnessmarkt
3.5 Betrieblicher Kenntnisstand
4 METHODIK
4.1 Beschreibung der Rahmenbedingungen
4.2 Zielsetzung der Kundenzufriedenheitsanalyse
4.3 Untersuchungsmethoden
4.4 Fragebogenentwicklung/-aufbau
4.5 Ablauf der Umfrage
5 ERGEBNISSE
5.1 Vorbereitung der Datenauswertung
5.2 Berechnung der Mittelwerte
5.3 Differenzierte Darstellung der einzelnen Bereiche
5.4 Weiterempfehlungsrate
6 DISKUSSION
6.1 Diskussion der Ergebnisse
6.2 Handlungsempfehlungen
6.3 Kritische Reflexion der Arbeit
7 ZUSAMMENFASSUNG
8 LITERATURVERZEICHNIS
9 ABBILDUNGS-, TABELLEN-, ABKURZUNGSVERZEICHNIS
9.1 Abbildungsverzeichnis
9.2 Tabellenverzeichnis
- Arbeit zitieren
- Alina Garbe (Autor:in), 2019, Kundenbindungsmanagement. Kundenzufriedenheitsanalyse zur Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/542770
