Ziel der Arbeit ist es, anhand einer Umfrage unter Steuerberatern und durch die Auswertung verschiedener Umfragen unter Mandanten aufzuzeigen, was Mandanten von einem guten Steuerberater erwarten und inwieweit die Steuerberater diese Erwartungen erfüllen. Hierdurch soll insbesondere aufgezeigt werden, in welchen Bereichen Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Mandanten und den Leistungen der Steuerberater bestehen, so dass es für die Steuerberater möglich wird, ihre Leistungen besser auf die Anforderungen der Mandanten abzustellen und damit die Mandantenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität zu erhöhen.
Die vorliegende Arbeit gliedert sich in insgesamt acht Kapitel. Nach der Einleitung werden im zweiten Kapitel die erforderlichen theoretischen Grundlagen für die anschließenden Qualitätsbetrachtungen gelegt und die wichtigsten Begriffe definiert. So erfolgt zunächst eine Einführung in den Berufstand des Steuerberaters sowie eine Bestimmung und Erläuterung der zentralen Begriffe der Dienstleistung und der Qualität. Im anschließenden dritten Kapitel wird aufbauend auf den gelegten Grundlagen der wichtige Begriff der Dienstleistungsqualität erläutert und definiert. Hieran schließen sich im vierten Kapitel Ausführungen zur Qualität in der Steuerberatung an, wobei die Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistung und deren Einflüsse auf die Qualität dargestellt werden. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den Mandantenforderungen. In diesem Rahmen wird erläutert, welche Forderungen Mandanten an ihren Steuerberater stellen und wie wichtig die Erfüllung der einzelnen Forderungen durch den Steuerberater für die Mandanten ist. Anschließend werden die Ergebnisse der durchgeführten Umfrage dargestellt und erläutert. Hierbei wird insbesondere die Selbsteinschätzung der Steuerberater bezüglich der Erfüllung vorgegebener Mandantenforderungen mit der Einschätzung von Mandanten, die im Rahmen vorliegender Mandantenbefragungen ermittelt wurde, verglichen, um aufzuzeigen, wie realistisch die Einschätzung der Steuerberater ist und wo Diskrepanzen bestehen. Im siebten Kapitel werden schließlich konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeitet, um die Dienstleistungsqualität in einer Steuerberaterkanzlei zu erhöhen. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung und Schlussbemerkung im achten Kapitel.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Ziele der Arbeit und Vorgehensweise
2. Grundlagen und Begriffe
2.1. Der Berufstand der Steuerberater
2.1.1. Geschichtliche Entwicklung des Berufstandes
2.1.2. Der Beruf des Steuerberaters als freier Beruf
2.1.3. Aufgaben und Betätigungsfelder in der Steuerberatung
2.1.3.1. Gesetzlich normierte Aufgabenbereiche
2.1.3.2. Weitere Betätigungsfelder
2.2. Der Dienstleistungsbegriff
2.2.1. Charakteristika, Definition und Einteilungen von Dienstleistungen
2.2.2. Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistungen
2.3. Der Qualitätsbegriff
3. Dienstleistungsqualität
3.1. Begriffsdefinitionen und Chrakteristika
3.2. Dimensionen der Dienstleistungsqualität
3.3. Qualitätsmodelle der Dienstleistungstheorie
3.3.1. Modell von Donabedian
3.3.2. Modell von Grönroos
3.3.3. Modell von Meyer und Mattmüller
3.3.4. GAP-Modell
3.3.5. Qualitätswürfel nach Pasch
4. Qualität in der Steuerberatung
5. Was Mandanten fordern ...
5.1. Zufriedenheit der Mandanten mit ihrem Steuerberater
5.2. Gründe für einen Steuerberater
5.3. Konstante Mandantenforderungen
5.4. Wachsende Mandantenforderungen
6. ... was Steuerberater bieten
6.1. Durchführung der Steuerberaterumfrage
6.1.1. Art und Wiese der Information über Mandantenzufriedenheit
6.1.2. Vorhandensein einer formulierten Unternehmenspolitik
6.2. Auswertung des zweiten Teils der durchgeführten Umfrage
6.2.1. Merkmale der Steuerberater
6.2.1.1. Zuverlässigkeit der Steuerberater
6.2.1.1.1. Erreichbarkeit und Verfügbarkeit für Mandanten, Termintreue
6.2.1.2. Soziale Kompetenzen der Steuerberater
6.2.1.3. Leistungskompetenz der Steuerberater
6.2.1.3.1. Vorhandene Branchenerfahrung
6.2.1.3.2. Engagement und Interesse für die Mandanten
6.2.1.3.3. Kreativität der Steuerberater
6.2.1.3.4. Fachliche Kompetenz der Steuerberater
6.2.2. Merkmale der Kanzlei
6.2.2.1. Zuverlässigkeit der Steuerberatung
6.2.2.1.1. Verlässlichkeit
6.2.2.1.2. Schnelligkeit der Abwicklung
6.2.2.1.3. Datenschutzsorgfalt
6.2.2.2. Leistungskompetenz der Kanzlei
6.2.2.2.1. Regelmäßige Fort- und Weiterbildung
6.2.2.2.2. Hohe Praxisnähe der Beratung
6.2.2.2.3. Hohe fachliche Qualität der Arbeitsergebnisse
6.2.2.2.4. Hohe Wissensaktualität
6.2.2.2.5. Vollständige Honorartransparenz
6.2.2.2.6. Honorarklarheit
6.3. Wichtige Qualitätskriterien aus Sicht der Steuerberater
6.4. Zusammenfassung
7. Vorschläge zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit
7.1. Verbesserung der Mandanteninformationen
7.1.1. Einführung regelmäßiger Mandantenrundschreiben
7.1.2. Anbieten von Informationsveranstaltungen
7.2. Einsatz von Steuerberatungsverträgen
7.3. Einführung eines „Runden Tischs“
7.4. Verbesserung des Beschwerdemanagements
7.4.1. Mündliche Beschwerden
7.4.2. Schriftliche Beschwerden
8. Zusammenfassung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, auf Basis einer Steuerberater-Umfrage sowie der Auswertung bestehender Mandantendaten zu ermitteln, welche Anforderungen Mandanten an einen qualitativ hochwertigen Steuerberater stellen und inwieweit diese Erwartungen durch die aktuelle Berufspraxis erfüllt werden. Hierbei sollen Diskrepanzen zwischen dem Selbstverständnis der Berater und den tatsächlichen Bedürfnissen der Mandanten identifiziert werden, um konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Dienstleistungsqualität und Mandantenzufriedenheit abzuleiten.
- Theoretische Grundlagen zur Dienstleistungsqualität und deren Modellen
- Analyse der spezifischen Mandantenforderungen an Steuerberater
- Empirische Untersuchung der Selbsteinschätzung von Steuerberatern im Vergleich zu Mandantenerwartungen
- Bedeutung von „weichen Faktoren“ und zwischenmenschlicher Kommunikation
- Verbesserungsvorschläge durch aktives Beschwerdemanagement und Mandantenbindungsinstrumente
Auszug aus dem Buch
1.1. Problemstellung
Der Mandant – ein unbekanntes Wesen. Mandanten wechseln scheinbar von heute auf Morgen ihren Steuerberater, doch der Grund für den Wechsel bleibt dem ehemaligen Berater zumeist verborgen. So haben Umfragen ergeben, dass rund 55% der Mandanten ihren Steuerberater bereits ein Mal gewechselt haben, wobei hiervon 92% ihren Wechsel nicht begründet haben. In über 90% aller Fälle, in denen ein Mandant seinen Steuerberater wechselt, erfährt der betroffene Steuerberater somit nicht, warum der Mandant mit ihm bzw. seiner Leistung unzufrieden war und kann hieraus auch nichts für die Zukunft lernen, um gegebenenfalls die Abwanderung weiterer Mandanten zu verhindern.
Viele Steuerberater fühlen sich auch heutzutage noch viel zu sicher und gehen fast selbstverständlich davon aus, dass ihre Mandanten mit der erbrachten Leistung zufrieden sind, solange sie sich nicht beschweren. Doch zu entsprechenden Beschwerden kommt es sehr oft erst gar nicht. Vielmehr wechseln unzufriedene Mandanten einfach ihren Steuerberater, weil sie erwarten, dass sich die Steuerberater nach ihrer Zufriedenheit erkundigen und nicht erst Beschwerden der Mandanten abwarten, bevor sie aktiv werden. Aufgrund dieser Passivität der Steuerberater wissen diese oft - abgesehen von den steuerlich relevanten Daten – nichts über ihre Mandanten. Der Mandant – das unbekanntes Wesen.
Aus Sicht der Steuerberater gilt es demnach, den einzelnen Mandaten kennen zu lernen, seine Erwartungen und Forderungen zu kennen und zu erfahren, ob der Mandant mit der Leistung seines Steuerberaters zufrieden ist bzw. womit er gegebenenfalls unzufrieden ist. Denn Steuerberater sind Dienstleister und müssen sich als solche der permanenten Bewertung ihrer Mandanten stellen. Es kommt in einem zunehmend von Wettbewerb geprägten Markt für alle Steuerberater darauf an, nicht nur ihre Dienstleistung optimal zu erbringen, sondern auch ihre Mandanten im höchsten Maße zufrieden zu stellen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Darstellung der Problemstellung bezüglich des Mandantenwechsels sowie der Zielsetzung der Diplomarbeit.
2. Grundlagen und Begriffe: Theoretische Einordnung des Berufsstandes der Steuerberater sowie Definition der Begriffe Dienstleistung und Qualität.
3. Dienstleistungsqualität: Detaillierte Erläuterung der Dienstleistungsqualität anhand verschiedener wissenschaftlicher Theorien und Modelle.
4. Qualität in der Steuerberatung: Analyse der berufsrechtlichen Rahmenbedingungen und der qualitätsrelevanten Anforderungen an die Steuerberatung.
5. Was Mandanten fordern ...: Untersuchung der Zufriedenheit und Erwartungshaltungen von Mandanten gegenüber ihren Steuerberatern.
6. ... was Steuerberater bieten: Auswertung der empirischen Steuerberaterumfrage und Vergleich der Selbsteinschätzung mit den Mandantenforderungen.
7. Vorschläge zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit: Entwicklung konkreter Maßnahmen für Kanzleien zur Verbesserung der Informationspolitik und des Beschwerdemanagements.
8. Zusammenfassung: Abschließende Synthese der Ergebnisse und Bewertung der Bedeutung der Mandantenzufriedenheit für den Kanzleierfolg.
Schlüsselwörter
Steuerberatung, Mandantenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Mandantenforderungen, Beschwerdemanagement, Soft Skills, Unternehmensberatung, Kanzleiführung, Mandantenbindung, Dienstleistungstheorie, Branchenerfahrung, Honorartransparenz, Wissensaktualität, Fachliche Kompetenz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Qualität in der Steuerberatung und untersucht die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Mandanten und dem tatsächlichen Leistungsangebot der Steuerberater.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Themen sind das Qualitätsverständnis im Dienstleistungssektor, die Analyse von Mandantenbedürfnissen sowie die Erarbeitung von Strategien zur Steigerung der Mandantenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Steuerberater durch eine bessere Kenntnis der Mandantenanforderungen ihre Leistungen optimieren und die Kundenbindung in einem kompetitiven Umfeld stärken können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse zum Thema Dienstleistungsqualität sowie eine eigene empirische Umfrage unter Steuerberatern im Großraum München.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Ergebnisse der durchgeführten Befragung und vergleicht diese mit bestehenden Mandantendaten, um Defizite in den Bereichen Erreichbarkeit, Kommunikation und fachlicher Beratung aufzudecken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind Steuerberatung, Mandantenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Mandantenbindung und Beschwerdemanagement.
Warum ist das Beschwerdemanagement für Steuerberater so wichtig?
Die Arbeit verdeutlicht, dass unzufriedene Mandanten häufig abwandern, ohne Kritik zu äußern. Ein aktives Beschwerdemanagement ermöglicht es, Schwachstellen zu identifizieren und den Mandanten als "kostenlosen Unternehmensberater" für die Kanzlei zu nutzen.
Welche Rolle spielen die "weichen Faktoren" bei der Mandantenzufriedenheit?
Soft Skills wie Aufmerksamkeit, Verständnis und zwischenmenschliche Kommunikation sind entscheidende Kriterien für die Mandanten, die oft wichtiger sind als rein fachliche Aspekte, welche von den Mandanten ohnehin als selbstverständlich vorausgesetzt werden.
- Quote paper
- Marc Hildebrand (Author), 2005, Qualität in der Steuerberatung. Was Mandanten fordern und was Steuerberater bieten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/54320
