Konflikttraining

Inhaltsverzeichnis

1.) Einleitung

2.) Konflikttraining
2.1) Was bedeutet Konflikt - Begriffsklärung
2.1.1) Abgrenzung zwischen Konflikt und Meinungsverschiedenheit
2.1.2) Definition von Konflikt
2.1.3) Konfliktkreislauf nach Berkel
2.2) Einteilung von Konflikten
2.2.1 Innere Konflikte
2.2.2 Äußere Konflikte
2.3) Konfliktverlauf
2.4) Konfliktbehandlung
2.4.1) Kooperative Konfliktbewältigung nach Berkel
2.4.2) Mediation

3.) Fazit

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Wo immer Menschen zusammenarbeiten und sich begegnen kann es zu Konflikten kommen. Sie entstehen, da jeder Mensch seine eigenen Ziele, Bedürfnisse, Erwartungen und Wertvorstellungen hat, die er realisieren bzw. befriedigen möchte. Konflikte gehören zum Alltag, ob im privaten oder beruflichen Bereich. Ihr Verlauf hängt stark davon ab, wie wir mit ihnen umgehen und lernen, sie zu bewältigen. In betrieblichen Organisationen z.B. führt es durch die beiden, scheinbar schwer zu vereinbarenden Zielsetzungen – einen hohen Gewinn zu erwirtschaften einerseits und zwischenmenschliche Beziehungen zu pflegen andererseits- zu einer Vielzahl von Konflikten. Wir d ein Konflikt nicht gelöst bzw. bewältigt, besteht die Gefahr, dass das Betriebsklima sowie die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter dauerhaft beeinträchtigt wird. Deshalb ist es für Führungskräfte und Mitarbeiter wichtig, Konflikte zu erkennen und zu verstehen sowie über ein Verständnis von Konfliktbewältigung zu verfügen.

Gerade in Unternehmen wächst das Konfliktpotential, da mit immer weniger Mitarbeitern immer mehr erreicht werden soll; dies führt zu Spannungen unter den Mitarbeitern, die auch aufgrund von Strategien wie Outsourcing um ihre Arbeitsplätze bangen müssen (vgl. manager Seminare, Juni 2002, Heft 57, S. 20).

Diese Hausarbeit steht im Rahmen des Gesamtseminars „Andragogische Arbeitsfelder in der Personalentwicklung“, in welchem untersucht werden soll, ob diverse Tätigkeitsbereiche in der Personalentwicklung wie z.B. Coaching, Kreativitätstraining oder Gesundheitsmanagement als Arbeitsbereiche für Andragogen geeignet sind. Die zentrale Frage dieser Arbeit ist, ob Konfliktbewältigung bzw. Mediation ein mögliches Arbeitsfeld für Andragogen darstellt.

Das Konflikttraining in Betrieben gehört in den Bereich der Personalentwicklung.

Das Ziel der Personalentwicklung innerhalb einer Organisation bzw. eines Unternehmens ist es, die Kompetenzen seiner Mitarbeiter zu fördern und weiter zu entwickeln.

Es soll nicht nur die fachliche und methodische Qualifikation verbessert werden, sondern hier steht vor allem die Persönlichkeit der Mitarbeiter im Vordergrund (vgl. Arnold 2003, S. 163).

In der Regel werden in Betrieben Weiterbildungsmaßnahmen und Trainings häufig von Führungskräften oder anderen dafür verantwortlichen Angestellten des Betriebes übernommen:

„In der betrieblichen Bildung ist davon auszugehen, dass die Planung und Organisation von Personal – und Organisationsentwicklungsmaßnahmen im allgemeinen von fest angestellten MitarbeiterInnen ausgefüllt wird. Je nach Betriebsgröße ist jedoch von einer mehr oder weniger starken Externalisierung betrieblicher Bildungsaktivitäten , insbesondere der durchführenden Dozententätigkeiten , auszugehen“ (Arnold 2003, S. 292).

Größere Betriebe und Wirtschaftsunternehmen lassen also häufig Weiterbildungsveranstaltungen oder Trainings wie z.B. auch das Konflikttraining nicht nur von den eigenen Angestellten, sondern auch von externen Trainern und Dozenten ausführen, die darauf spezialisiert sind. Die Frage ist nun, ob ein Andragoge qualifiziert ist, um als praktischer Konfliktberater tätig zu sein?

Zunächst soll unter Punkt 2.1 der Begriff „Konflikt“ geklärt und von verwandten Begriffen wie z.B. Meinungsverschiedenheit abgegrenzt werden, da diese oft synonym verwendet werden. Anhand der beiden Definitionen von Berkel und Glasl möchte ich den Begriff Konflikt genauer verdeutlichen. In Punkt 2.2 werde ich eine mögliche Einteilung von Konflikten vornehmen. Eine häufig in der Literatur zu findende Einteilung ist die in innere und äußere Konflikte. Anschließend (2.3)wird erläutert, wie ein Konflikt behandelt werden kann. Anhand des Gesprächsmodells von Berkel soll verdeutlicht werden, welche Schritte notwendig sind, damit ein Konflikt gelöst bzw. von den beteiligten Parteien bewältigt werden kann, ohne dass Eingriffe von außen notwendig sind. Ein Beispiel für eine Konfliktlösung durch Vermittlung ist das Verfahren der Mediation, das eingesetzt wird, wenn die beteiligten Parteien nicht mehr ohne fremde Hilfe miteinander kommunizieren und kooperieren können.

2. Konflikttraining

2.1 Was bedeutet Konflikt – Begriffsklärung

Ursprünglich stammt das Wort Konflikt aus dem Lateinischen: „ Conflictus“, was übersetzt soviel bedeutet wie „Kampf; Zusammenstoß“.Im Alltag beschreibt das Wort jede Form einer schwierigen, kaum lösbar scheinenden Fragestellung

(vgl. www.friedenspaedagogik.de/themen/konflikt/grunwis/grund_03.htm).

2.1.1 Abgrenzung zwischen Konflikt und Meinungsverschiedenheit

Oftmals wird bereits jede kleine Meinungsdifferenz oder Auseinandersetzung als Konflikt bezeichnet. Doch nicht jede Situation zwischen Menschen mit unterschiedlichen Meinungen ist gleich auch ein Konflikt.

„Wenn ein Ehepaar sich nicht auf einen gemeinsamen Urlaubsort einigen kann oder wenn zwei Kolleginnen den richtigen Schwerpunkt im gemeinsamen Arbeitsbereich unterschiedlich auffassen, so ist das zwar jeweils lästig, aber kein Konflikt. Ein Konflikt liegt nicht vor, wenn sich nur unsere Vorstellungen und Wahrnehmungen widersprechen, oder wenn wir, auf dieselbe Situation bezogen, unterschiedliche Gefühle haben“ (Höher 2000, S. 47).

Unvereinbarkeiten im Fühlen, Wollen oder Denken ohne ein entsprechendes Umsetzen ins Handeln sind für sich noch kein Konflikt. Bei einer Meinungsverschiedenheit haben die streitenden Parteien unterschiedliche Ansichten bzw. Meinungen, aber es ist ihnen möglich, ihren eigenen Standpunkt aufzugeben und sich von der anderen Partei überzeugen zu lassen, wenn diese bessere Argumente hat.

Ein Konflikt liegt nicht vor, wenn eine reine Sachauseinandersetzung stattfindet, d.h. wenn ein Disput über ein Thema auf rationaler Ebene erfolgt.

Auch Scheben unterscheidet Konflikt von Meinungsverschiedenheit:

„Soziale Konflikte entstehen ausschließlich aus der Unvereinbarkeit von Handlungsabsichten und nicht aus der Offenbarung angelegter Ansichten. Erst wenn aus den divergierenden Ansichten sich ausschließende Pläne ergeben, gerät die Meinungsverschiedenheit zum Konflikt“ (Scheben 1979, S. 8).

Somit muss also erst dieser Eindruck einer Unvereinbarkeit ein entsprechendes Handeln nach sich ziehen, damit die Voraussetzungen für einen Konflikt gegeben sind.

Werden aufkommende Meinungsverschiedenheiten und Streitigkeiten im Berufsleben oder in der Familie rechtzeitig geklärt und aus der Welt geschaffen, können Konflikte von vorn herein vermieden werden.

2.1.2 Definition von Konflikt

In der Literatur findet man eine Vielzahl von Definitionen für Konflikte. Exemplarisch sollen hier die Definitionen von Berkel und Glasl herausgegriffen werden.

„ In der Psychologie, aber auch in den Sozialwissenschaften allgemein, spricht man von einem Konflikt dann, wenn 2 Elemente gleichzeitig gegensätzlich oder unvereinbar sind“

(Berkel 1992, S.10).

Mit Elementen meint Berkel, dass es sich bei Konflikten um verschiedene Inhalte handeln kann, welche gegensätzlich sind oder nicht zur selben Zeit verwirklicht werden können. Bei diesen Elementen kann es sich um Gedanken, Wünsche, Verhaltensweisen, Absichten, Personen oder Gruppen handeln. Hier muss unterschieden werden zwischen Elementen, die sich in der Person abspielen - z.B. der Wunsch, auf der einen Seite Karriere zu machen und andererseits seinen Wohnort nicht verlassen zu wollen – und die zwischen zwei Parteien, Gruppen oder Organisationen stattfinden – z.B. haben zwei Mitarbeiter eine starke Abneigung gegeneinander und wollen deshalb nicht an einem Projekt gemeinsam arbeiten.

Auf diese Unterscheidung möchte ich unter Punkt 2.2 Einteilung von Konflikten noch genauer eingehen.

Jedoch liegt es nicht an den Elementen, dass diese unvereinbar sind, sondern an den Einstellungen und Wahrnehmungen der Menschen, die unterschiedlich empfinden und eine subjektive Sicht der Dinge haben. Eine Situation, die für die eine Person einen Konflikt darstellt, muss für eine andere nicht dieselbe Bedeutung haben. Es liegt immer an der jeweiligen Person selbst, was sie wann als Konflikt empfindet (vgl. Berkel 1992, S. 11).

Laut Berkel sind folgende Merkmale charakteristisch für Konflikte:

Konflikte sind Störungen, die den momentanen Handlungsablauf unterbrechen und dazu zwingen, sich der eigenen Orientierung zu vergewissern. Konflikte sind Situationen, die gewohnte Handlungen unterbrechen und Veränderungen mit sich bringen. Der Mensch ist gezwungen, seine alten Gewohnheiten abzulegen, altes Handeln zu verändern und Neuerungen zuzulassen.

Konflikte wirken belastend. Jeder der einen Konflikt erlebt, fühlt sich belastet und angespannt. Ein Konfliktzustand ist immer ein Spannungszustand, da bei den Parteien unvereinbare Gegensätze vorhanden sind.

Konflikte haben eine Eskalationstendenz. Sie weiten sich aus und beziehen immer mehr Menschen mit ein. Außerdem nehmen sie an Intensität zu.

Konflikte erzeugen einen Lösungsdruck. Man kann einen Konflikt nicht einfach auf sich beruhen lassen und warten, dass dieser von selbst verschwindet. Er muss bewältigt werden (vgl. Berkel 1992).

Als weitere Definition lässt sich die von Glasl anführen:

„Sozialer Konflikt ist eine Interaktion

zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.)

wobei wenigstens ein Aktor

Unvereinbarkeiten im Denken/Vorstellen/Wahrnehmen und/oder Fühlen und /oder Wollen

mit dem anderen Aktor (anderen Aktoren) in der Art erlebt,

dass im Realisieren eine Beeinträchtigung

durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge“ (Glasl 1990, S. 15).

Von Bedeutung ist auch bei der Definition von Glasl, dass es sich um ein auf einander bezogenes Kommunizieren oder Handeln handelt und einer der beiden Aktoren dies als unvereinbar erlebt und dementsprechend handelt. Die Unvereinbarkeiten auf der kognitiven Ebene müssen ein Realisierungshandeln nach sich ziehen, damit der Konflikt gegeben ist.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Konflikt sich immer dadurch auszeichnet, dass sich eine Person betroffen fühlt. Sie malt sich aus, was geschehen würde, wenn sie sich so oder anders entscheiden würde. Die Person, die einen Konflikt erlebt, fühlt sich belastet, angespannt und es besteht ein Handlungsdruck.

Der Konflikt muss gelöst und bewältigt werden, andernfalls würde die Situation so belastend werden, dass ein Zusammenleben bzw. eine Zusammenarbeit unmöglich wird. Die Konfliktparteien stehen immer in einer Beziehung zueinander und fühlen sich voneinander abhängig. Wäre dies nicht der Fall, dann würde es auch nicht zu einem Konflikt kommen, egal wie die Interessenslage ist. Ein Konflikt ist argumentativ nicht lösbar. Es handelt sich immer um eine über die Sachebene hinausgehende Auseinandersetzung und für mindestens eine der beiden Parteien hat der Konflikt eine hohe emotionale Bedeutung, die es unmöglich macht, den Konflikt mit sachlichen Argumenten zu lösen. Häufig neigen die Konfliktparteien auch dazu, die andere Seite als Ursache für den Konflikt und alles Negative zu sehen, obwohl immer beide Seiten ihren Beitrag dazu leisten und nie nur eine Seite allein für alles verantwortlich ist.

Ob ein Konflikt gelöst werden kann, ist immer ungewiss. Man kann letztlich nie vorher sagen, wie die Situation ausgehen wird und ob es zu einer Einigung kommen wird, die für beide Seiten akzeptabel und gewinnbringend ist.

Spricht man also von einem Konflikt, ist es wichtig, dass alle vier Kriterien erfüllt sind: eine Person bzw. eine Partei muss sich persönlich betroffen fühlen, es muss ein Handlungsdruck da sein und die Parteien müssen mit so hoher Emotionalität am Konflikt beteiligt sein, dass alle sachlichen Argumente nicht mehr zählen; letztlich ist der Ausgang immer ungewiss

(vgl. Glasl 1990, S. 15).

Was Menschen als Konflikt wahrnehmen, ist von ihrer subjektiven Sicht, ihrer persönlichen Bewertungsbrille abhängig. Jeder hat seine eigene Einstellung zum Konflikt und diese eigene Einstellung ist von sehr zentraler Bedeutung, wie es der Konfliktkreislauf von Berkel verdeutlichen möchte.

2.1.3 Konfliktkreislauf nach Berkel

Die eigene Einstellung zum Konflikt beeinflusst Wahrnehmungen, Gefühle und Verhaltensweisen. Bei der Wahrnehmung geht es darum, ob man rechtzeitig erkennt, wann sich ein Konflikt abzeichnet oder ob man Signale verdrängt und verleugnet. Aufkommende Gefühle machen deutlich, ob man auf einen Konflikt eher ängstlich und hilflos reagiert oder ob man eine mutige und entschlossene Haltung einnimmt. Zuletzt beeinflusst die eigene Einstellung auch das Verhalten in einer Konfliktsituation. Hier wird deutlich, ob man auf einen Konflikt aktiv zugeht und sich offen und kooperativ verhält oder ob man flüchtet, den Konflikt abwehrt, ihm ausweicht und eine aggressive Haltung einnimmt. Die drei Komponenten Wahrnehmungen, Gefühle und Verhalten beeinflussen die Bewältigung des Konflikts und ob diese jeweils gelingt oder misslingt, beeinflusst wiederum die eigene Einstellung, die man dem Konflikt gegenüber einnimmt (vgl. Berkel 1992, S. 9).

Dieser Kreislauf beschreibt immer die Sicht dessen, der den Konflikt selbst erlebt.

Auch Glasl schreibt, dass gerade die seelischen Faktoren eine große Rolle bei Konflikten spielen. Konflikte beeinträchtigen die Wahrnehmungsfähigkeit sowie unser Denken und Vorstellungsvermögen, das Gefühlsleben wird beeinträchtigt und es kommt zu Veränderungen in unserem Willensleben. Konflikte führen bei den streitenden Parteien zu einer selektiven Aufmerksamkeit und die Wahrnehmung wird verzerrt. Die Dinge, die eine Bedrohung darstellen, werden sehr gut wahrgenommen, störende Verhaltensweisen des Gegners werden ganz ins Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt, während andere Dinge einfach übersehen und verdrängt werden (vgl. Glasl 1990, S. 36).

Bei einer Konfliktbehandlung sollen gerade diese Verzerrungen in Vorstellung und Wahrnehmung behandelt und korrigiert werden.

Die drei Faktoren Perzeptionen (Wahrnehmungen und Vorstellungen), Gefühle (Stimmungen, Einstellungen) und Wille (Ziele, Absichten) wirken innerlich. Erst durch unser Verhalten, d.h. Worte, Taten und nonverbale Botschaften werden sie auch für die gegnerische Partei erkennbar. Die Verhaltensweisen der einen Partei können sich subjektiv auswirken, indem sich z.B. die gegnerische Partei abgewiesen fühlt, oder objektiv, wenn z.B. Güter des Betriebes zerstört werden (vgl. Glasl 1990, S. 35).

Bei Glasl und Berkel wird deutlich, dass sowohl Gefühlsleben als auch Denkvermögen der beteiligten Personen bei einem Konflikt eine Rolle spielen und daher muss bei einem Konflikttraining auch beides berücksichtigt werden. Ein möglicher theoretischer Ansatz hinter so einem Training ist der identitätstheoretische Ansatz. Laut Siebert werden auch bei dem Identitätslernen Kognition und Emotionalität verbunden:

„Gefühle und Argumente vermischen sich und lassen sich kaum auseinander dividieren. Diese Mischung und diese Vielseitigkeit erschwert aber auch eine didaktische Planung und Strukturierung der Lernsituationen. Betroffenheiten und Verunsicherungen lassen sich meist nicht rational sortieren und Schritt für Schritt abarbeiten“ (Siebert 2004, S. 45).

Ein Außenstehender wie z.B. ein Mediatior, kann einen Konflikt nüchtern beurteilen, da er unbeteiligt ist. Ein Beteiligter dagegen ist unmittelbar betroffen. Das Konflikttraining will beide Haltungen – die des Außenstehenden, der im Konflikt zwischen den Parteien vermitteln soll und die der beteiligten Personen- einüben und trainieren. Das Ziel ist letztlich, dass Konflikte konstruktiv bewältigt, d.h. erkannt, verstanden und gelöst werden (vgl. Berkel 1992, S.10).

Die am Konflikt beteiligten Personen sind nicht nur emotional, also gefühlsmäßig an dem bestehenden Konflikt beteiligt, sondern auch das Denken und Wollen wird miteinbezogen. Der ganze Mensch wird beim Konflikttraining angesprochen. Dies gilt auch für sämtliche andragogische Seminare, in denen eine Weiterbildung stattfindet (vgl. Siebert 2004, S. 54).

2.2 Einteilung von Konflikten

Eine sehr häufige Einteilung von Konflikten ist die in innere (psychische) und äußere (soziale) Konflikte. Bei inneren Konflikten steht eine Person vor zwei Alternativen, zwischen denen sie sich entscheiden muss, während bei sozialen Konflikten zwei oder mehr Konfliktparteien einander gegenüber stehen, die unvereinbare Handlungsabsichten verwirklichen wollen.

2.2.1 Innere Konflikte

Eine bekannte Einteilung stammt von Kurt Lewin, der drei Konflikttypen unterscheidet. Diese kommen zustande, indem Kräfte auf eine Person einwirken, die sie in verschiedene Richtungen drängen.

Der Annäherungs- Annäherungs Konflikt stellt eine Situation dar, in der sich eine Person zwischen zwei positiven Möglichkeiten entscheiden muss. Sie hält beide Ziele für gleich wertvoll, aber es nicht möglich beide zur gleichen Zeit zu erreichen. Beispiel: ein Schulabgänger muss sich für einen von zwei Studiengängen entscheiden, die ihn beide interessieren und auch beide seinen Fähigkeiten entsprechen. Beide Möglichkeiten sind zwar positiv für den Schüler, er kann sie jedoch trotzdem nicht beide verwirklichen und muss eine Entscheidung treffen (vgl. Berkel 1992, S. 13).

Der Vermeidungs- Vermeidungs Konflikt beinhaltet zwei Gegebenheiten bzw. Situationen, die die Person als negativ betrachtet. Beide werden als Übel angesehen und man muss sich trotzdem für eine dieser negativen Dinge entscheiden. Dies wird auch als Dilemma bezeichnet, d.h. ganz egal, wie sich ein Mensch entscheidet, kann er dem Übel nicht ausweichen. Als Beispiel sei ein schwer kranker Mensch genannt, der sich entscheiden muss, ob er sich mit ungewissem Ausgang operieren lässt oder der tödlichen Krankheit ihren Lauf lässt (vgl. Berkel 1992, S.14).

Zuletzt gibt es noch den so genannten Annäherungs- Vermeidungs Konflikt, bei dem eine Person sich zwischen zwei Dingen entscheiden muss, die beide sowohl positive wie negative Aspekte enthalten, z.B. muss ein Unternehmer sich entscheiden, ob er Konkurs anmeldet oder einen Teil seines Personals entlässt. Beide Alternativen haben sowohl Vor- als auch Nachteile, die bei der endgültigen Entscheidung berücksichtigt werden müssen (a.a.O.).

Gerade bei diesem am häufigsten auftretenden Konflikt, der sich im Inneren eines Menschen abspielt, werden die gleichzeitig vorhandenen ambivalenten Gefühle wie Liebe und Haß, Abneigung und Zuneigung usw. deutlich. Der Konflikt kann nur durch eine Entscheidung der Person für eine der beiden Möglichkeiten bewältigt werden, was auch die Fähigkeit voraussetzt, mit den Konsequenzen, die die eigene Entscheidung mit sich bringt, fertig zu werden.

2.2.2 Äußere Konflikte

Mit äußeren Konflikten sind soziale Konflikte gemeint, die sich nicht innerhalb eines Menschen, sondern zwischen mindestens zwei oder mehreren Personen, Gruppen oder Organisationen abspielen. Insbesondere für soziale Konflikte schreibt Scheben:

„Konflikte sind Spannungssituationen, in denen einzelne Menschen oder Gruppen, die sich voneinander abhängig fühlen, mit Entschiedenheit versuchen, unvereinbare Absichten zu realisieren und die sich dabei ihrer kontroversen Stellung gegeneinander bewusst sind“ (Scheben 1979, S. 8).

Laut Höher gelten für Konflikte folgende Merkmale:

Mindestens zwei Parteien agieren in einer Situation.

Jede Partei handelt entsprechend ihrer eigenen Ziele und Interessen.

Die Parteien sind voneinander abhängig.

Es bestehen Interessensgegensätze zwischen den Parteien.

Es existiert ein Handlungsspielraum, in dem die Parteien eigene Entscheidungen treffen können (Höher 2000, S.48).

Haben also zwei Parteien gegensätzliche und unvereinbare Interessen, welche sie auch durchsetzen wollen, kann es zum Konflikt kommen. Es genügt auch schon, wenn nur eine der beiden Parteien sich beeinträchtigt fühlt, die Situation als Konflikt wahrnimmt und auch subjektiv dementsprechend handelt. Objektiv lässt sich nie ohne Zweifel feststellen, ob dieses spezielle Erleben und Empfinden bei einer Person vorhanden ist oder nicht.

Zwischenmenschliche Konflikte kann man auch danach unterscheiden, ob sie als Kampf, Spiel oder Debatte ausgetragen werden.

Bei einem Kampf soll der Gegner persönlich verletzt, unterdrückt oder sogar vernichtet werden. Als Mittel hierfür sind Drohung und Gewalt zu nennen. Ein Konflikt wird dann als Kampf ausgetragen, wenn die andere Partei als Ursache gesehen wird, die schon für sich allein Ablehnung und Feindseligkeit bei der anderen Person hervorruft. Der Kampf ist erst dann entschieden, wenn einer der beiden Gegner ausgeschaltet ist. Beim Spiel dagegen soll der Gegner lediglich besiegt werden, allerdings sind dafür nicht alle Mittel gerechtfertigt. Es gelten für beide Parteien feste Spielregeln, an die sich auch gehalten werden muss. Das Spiel endet, wenn einer der beiden Parteien gewonnen hat. Bei der Debatte stehen weder Sieg noch Unterdrückung im Vordergrund, sondern der Gegner soll mit Argumenten überzeugt werden. Mittel sind keine Waffen, sondern Worte. Allerdings ist eine Debatte nur dann sinnvoll, wenn es eine richtige und eine falsche Meinung gibt und die Debatte ist beendet, wenn die eine Partei sich von der anderen mit deren Argumenten überzeugen lässt und diese Argumente auch akzeptiert ( vgl. Berkel 1992, S.16).

Schaut man sich die Definition von Konflikt an, kann eine Debatte genau genommen nicht als Konflikt bezeichnet werden, da hier mit sachlichen Argumenten und weniger emotional gearbeitet wird. Bei einem Konflikt sind oftmals die Emotionen so stark, dass keine der Parteien in der Lage ist, ihren Standpunkt aufgrund der besseren Argumente der anderen Partei zu verwerfen.

Bei einem Konflikt geht es nicht um richtig oder falsch, sondern um Sieg oder Niederlage. Man ist so stark in den Konflikt einbezogen, dass rationale Argumente keinerlei Wirkung zeigen. (a.a.O.).

2.3 Konfliktverlauf

Konflikte lauern besonders in der Arbeitswelt überall. Schon eine nicht ausgesprochene Unterstellung kann einen Konflikt nach sich ziehen. Vor allem für Führungskräfte in Betrieben ist es wichtig, die aufkommenden Konflikte zu erkennen, die an bestimmten Veränderungen deutlich gemacht werden können: In der Abteilung herrscht Schweigen unter den Kollegen, es wird nicht diskutiert und Fragen laufen ins Leere. Es gibt keine direkte und offene Kommunikation mehr, sondern alles wird schriftlich abgehandelt und protokolliert, um immer ein Beweismittel zu haben. Grüppchen werden gebildet, die offiziell nur noch in Förmlichkeiten miteinander sprechen. Außerdem macht jeder Mitarbeiter Dienst nach Vorschrift, d.h. er macht nur noch so viel, wie von ihm verlangt wird (vgl. manager Seminare, Juni 2002, Heft 57, S. 23).

Laut Höher lässt sich ein latenter Konflikt an folgenden Kommunikationsstörungen bzw. Signalen erkennen:

„Kontakt wird vermieden, in Gesprächen wird besonders der Blickkontakt vermieden

Herablassende Bemerkungen werden geäußert

Das Verhalten ist auffallend formell und unpersönlich

Entscheidungen und Anweisungen werden ignoriert

Es wird über andere geredet statt mit ihnen

Schweigen

Körpersprachliche Äußerungen“ (Höher 2000, S. 62)

Es gibt also verschiedene Faktoren, die wirksam sein können und zu einem Konflikt führen können. Dies ist den künftigen Kontrahenten zu diesem Zeitpunkt häufig noch nicht bewusst.

Es ist wichtig, dass diese Warnsignale ernst genommen werden, ansonsten besteht die Gefahr,

dass ein Konflikt an Intensität zunimmt und irgendwann eskaliert.

Glasl stellt den Konfliktverlauf als Eskalationsprozess in acht Stufen dar. In Phase 1, die die ersten drei Stufen umfasst, beschuldigen sich die Kontrahenten gegenseitig und Kommunikation wird schwieriger oder findet gar nicht mehr statt; dennoch

ist es den Parteien hier noch möglich, den Konflikt selbst und ohne Hilfe von außen den in den Griff zu bekommen. In der zweiten Phase, ab Stufe 4 ist die Eskalation so weit fortgeschritten, dass die Hilfe eines externen Moderators benötigt wird. Die gegnerischen Parteien bilden Koalitionen, misstrauen und bedrohen sich und kämpfen offen gegeneinander. In der letzten und dritten Phase (Stufe 7 und 8) zählt nur noch, der Gegenseite den größeren Schaden zuzufügen, auch wenn dies keinerlei Nutzen mehr bringt. Der Konflikt kann nur mithilfe von oberster Stelle und Mediation in den Griff bekommen werden (vgl. Glasl 1990, S. 215 ff.; manager Seminare, Juni 2002, Heft 57, S. 23)

2.4 Konfliktbehandlung

Dadurch dass die streitenden Parteien in einem Konflikt so emotional involviert sind, werden Konflikte häufig unsachlich ausgetragen. Die Gegner greifen sich persönlich an und führen einen Machtkampf miteinander. Ein Konflikt kann nicht gelöst werden, wenn die Parteien ihre Meinung festigen und ihre Standpunkte bedingungslos gegen die andere Partei durchsetzen wollen. Auf diese Weise ist es nicht möglich, einen Konflikt zu beenden und zu bewältigen. Gegensätzliche Ansichten können durchaus vorhanden sein, jedoch müssen unterschiedliche Ansichten offen dargelegt und besprochen werden.

Beide Parteien müssen ihre Sicht des Problems deutlich und der anderen Partei verständlich machen. Desweiteren müssen auch Ziele geklärt werden (vgl. Scheben 1979, S. 27).

Das Ziel des Konflikts sollte nicht sein, dass eine Seite der anderen ihre Meinung aufzwängt und eine Seite als Gewinner und die andere als Verlierer da steht, sondern für alle beteiligten Personen soll eine zufrieden stellende Lösung und eine gewinnbringende Situation erreicht werden. Beide Parteien sollen wieder handlungsfähig werden.

Schwarz versteht unter Lösung:

„…dass die Gegner einen Modus gefunden haben, in dem der Gegensatz soweit verschwunden ist, dass die Handlungsfähigkeit von beiden (oder im Extremfall nur von einem) nicht weiter beeinträchtigt wird“ (Schwarz 1990, S. 141).

Bei den Konfliktlösungen lassen sich einige wenige Grundmuster unterscheiden:

Flucht, Vernichtung, des Gegners, Unterordnung des einen unter den anderen, Delegation an eine dritte Instanz, Kompromiss, Konsens.

Die Delegation der Konfliktbehandlung an eine unparteiische dritte Person findet dann statt, wenn der Konflikt so schwer lösbar ist, die Parteien nicht mehr fähig sind, selbst untereinander eine Einigung zu finden (vgl. Schwarz 1990, S. 141). Die Delegation der Konfliktbehandlung ist eine Möglichkeit wie mit einem Konflikt umgegangen werden kann und soll unter Punkt 2.4.2 kurz dargestellt werden.

Zunächst aber möchte ich an Berkels Gesprächsmodell den Versuch aufzeigen, wie ein Konflikt zwischen den unmittelbar betroffenen Personen bewältigt werden kann, ohne dass eine unparteiische Instanz eingreift.

2.4.1 Kooperative Konfliktbewältigung nach Berkel

Der Ausgangspunkt eines Konfliktes ist immer die Person selbst. Ein Konflikt beginnt im Inneren einer Person, wenn sie sich durch eine andere Person beeinträchtigt fühlt. Dies führt bei der Person in der Regel zu einer erhöhten Erregung, zu Wut und Aggression, welche sie unter Kontrolle bringen muss, damit es zu einer vernunftgeleiteten Auseinandersetzung mit der gegnerischen Partei kommen kann und beide sachlich über das Problem verhandeln

können. Folglich muss zu der Gegenpartei eine Beziehung hergestellt und Vertrauen aufgebaut werden. Die Beteiligten machen ihre Standpunkte deutlich und suchen nach einer gewinnbringenden Lösung für alle. Voraussetzung ist Vertrauen, das durch eine offene Kommunikation erreicht werden kann. Erst dann ist es sinnvoll, das Thema des Konflikts zu bearbeiten. Die Beteiligten müssen den Konflikt möglichst präzise beschreiben.

Nur indem sie ihre Bedürfnisse, Hoffnungen, Ängste und Befürchtungen offen darlegen und alles unterlassen, was den Gegner verletzen oder schädigen könnte, kann Vertrauen hergestellt werden. Nachdem diese Vorbereitungen abgeschlossen sind, kann das Thema des Konflikts geklärt werden. Alle Beteiligten bringen ihre Vorschläge ein und sammeln Lösungsmöglichkeiten. Es wird nach einer gemeinsamen und für alle akzeptable Lösung gesucht und man einigt sich auf einen Weg, den alle vertreten können; oftmals muss dafür ein Kompromiss geschlossen werden. Die Lösung muss abgesichert, d.h. schriftlich fixiert werden, damit es am Ende nicht zu Unklarheiten und Missverständnissen kommt. Wurde eine für alle akzeptable Lösung gefunden und schriftlich festgehalten, ist der Konflikt auf sozialer Ebene beendet. Nachdem das Thema des Konflikts bearbeitet und geklärt ist und eine Lösung schriftlich niedergelegt wurde, ist das Gespräch zwischen den Parteien abgeschlossen.

Die eigentliche Konfliktbewältigung findet aber immer erst im Inneren der Person selbst ihren Abschluss. Sie muss die gemeinsame Lösung wirklich akzeptiert und verinnerlicht haben, um den Konflikt bewältigen zu können. Eine Konfliktbewältigung endet erst an dem Punkt, an dem sie auch begonnen hat: im Inneren einer Person (vgl. Berkel 1992, S. 51 ff.).

Dieses Gesprächsmodell macht deutlich, warum man nicht immer von einer Konfliktlösung sprechen kann. Ein Konflikt ist ein Wechselspiel zwischen Personen, ihren Beziehungen und einer Sache und muss immer wieder neu in den Griff bekommen und bewältigt werden.

Es ist durchaus möglich, dass ein Konflikt nicht vollständig gelöst und bewältigt wird, indem z.B. eine der Parteien die gemeinsame Lösung zwar akzeptiert, aber nicht verinnerlicht hat und sich weiterhin in ihrer Handlungsfähigkeit beeinträchtigt fühlt.

Dann besteht die Möglichkeit, dass diese Phasen wieder von neuem durchlaufen werden.

2.4.2 Mediation

Mediation ist ein Vermittlungsverfahren in Konfliktfällen durch unparteiische Dritte, deren Ziel in einer einvernehmlichen Problemlösung besteht. Mediatoren versuchen Konflikte außergerichtlich zu regeln; sie vermitteln, ohne für eine Seite Partei zu ergreifen. Sie hören sich die Ansichten beider Parteien an, aber bewerten diese nicht und versuchen dann am Ende eine Übereinkunft beider Parteien zu erzielen. Die wichtigste Aufgabe besteht darin, zwischen streitenden Parteien zu einer außergerichtlichen Lösung zu kommen und Ziel sollte letztlich sein, einen Konsens oder zumindest einen Kompromiss zu finden, der für beide Parteien annehmbar ist (www.arbeitsagentur.de).

Die Ausbildung zum Mediator ist keine Erstausbildung, sondern eine Weiterbildung, die auf einen Grundberuf aufbaut. Diese Zusatzqualifikation ist vor allem für Berufe von Nutzen, wo es häufig zu Konflikten kommen kann, wie z.B. Erzieher, Anwälte, Lehrer oder Führungskräfte in Betrieben, die zwischen ihrem Personal vermitteln müssen. Mögliche Einsatzgebiete können sein: Mobbing, Konflikte zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber sowie Organisationsberatung bei betrieblicher Umstrukturierung. Mediatoren sind meist nicht fest angestellt, sondern arbeiten freiberuflich und bieten die Mediation neben ihrem Grundberuf als zusätzlichen Service an.

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