Call Center Solutions

Inhalt

1 Einleitung

2 Call Center in der Theorie
2.1 Historischer Hintergrund
2.2 Einsatzgebiete
2.3 Aufgaben und Vorgänge in einem Call Center
2.3.1 Allgemeine Positionierung eines Call Centers
2.3.2 Inbound Vorgänge
2.3.3 Outbound Vorgänge
2.4 Wirtschaftlicher Nutzen eines Call Centers aus der Sicht des Unternehmers
2.5 Computer Telephony Integration(CTI) im Call Center
2.6 Aufbau eines Call Centers
2.6.1 Technische Komponenten

3 Praktischer Teil
3.1 Projektbeschreibung
3.2 Aufgabenbeschreibung
3.3 Erläuterung des Arbeitsablaufs
3.3.1 Entwicklung

4 Zusammenfassung

5 Abbildungsverzeichnis

6 Literaturverzeichnis

7 Abkürzungsverzeichnis

8 Anhang

1 Einleitung

Für meine Praxisarbeit im dritten Semester habe ich mich für das Thema Call Center Solutions entschieden, da meine Ausbildungsfirma sich sehr intensiv mit Lösungen in diesem Bereich befasst. Viele aktuelle und zukünftige Projekte beschäftigen sich mit der Konzeptionierung und Umsetzung von Call Center Software, sowie mit dem Aufbau der Call Center. Der Betrieb dieser Call Center wird meistens von Partnerunternehmen durchgeführt.

Unter einem Call Center versteht man eine Einrichtung, durch die, unter Zuhilfenahme von Telefon und Computer, telefonische Anfragen von Kunden professionell bearbeitet werden.

Während der dritten Praxisphase wurde ich einem Projekt zugeteilt, das sich mit dem Aufbau eines Call Centers für die Volksbank Gießen beschäftigt.

Gegenstand meiner Tätigkeit innerhalb dieses Projekts war die Problematik der Zeiterfassung während der einzelnen Vorgänge im Call Center. Ich wurde beauftragt eine Lösung zur zeitlichen Protokollierung der Dauer der einzelnen Vorgänge im Call Center zu finden und dann später im Verlauf des Projekts umzusetzen.

Im Rahmen dieser Praxisarbeit möchte ich einem praktisch orientierten Teil auf das Projekt, die Lösungsansätze und die schlussendliche Umsetzung der Aufgabenstellung innerhalb des Projekts eingehen. Zunächst möchte ich jedoch einen theoretischen Überblick über die allgemeine Positionierung und die Aufgaben eines Call Centers bieten, welcher mit der historischen Entwicklung von Call Center Lösungen beginnt.

2 Call Center in der Theorie

2.1 Historischer Hintergrund

Seit Beginn der 70er Jahre wurde über eine Möglichkeit nachgedacht wie man die Datenwelt des Computers mit der Kommunikationswelt des Telefons verbinden konnte.

Seit Anfang der 80er wurden erste CTI^[1] Lösungen auf IBM Mainframe Rechnern realisiert. Ziel dieser Lösungen war es den Zeitaufwand beim Verbinden für die Mitarbeiter eines Unternehmens und die Anrufer zu verkürzen. In den letzten 20 Jahren hat sich die Integration von Telekommunikationswegen in die Welt der Datenverarbeitung sehr rasch weiterentwickelt.

Durch die wachsende Bedeutung der Kundenbetreuung und ständig wachsende Serviceleistungen, wurde die Nachfrage nach effektiven und benutzerfreundlichen Lösungen bei der Kombination von Telefon und Datenverarbeitung immer grösser.

Die stetige Entwicklung führte zu den CTI basierten Call Center Lösungen von heute.

Aufgrund der sich schnell ändernden Marktanforderungen, hält der Prozess der Weiterentwicklung kontinuierlich an.

2.2 Einsatzgebiete

Call Center bieten über alle Branchen hinweg vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Es existieren zahlreiche kommerzielle Anwendungen für Call Center.

- Im Absatzbereich, insbesondere im Versandhandel, werden Call Center für Bestellannahme, Angebotserstellung und Reservierung eingesetzt.
- Bei Finanzdienstleistern, finden Call Center Anwendung beim Geldtransfer, der Kreditkartenüberprüfung, oder Aktientransaktionen.
- Informationsdienste, wie zum Beispiel eine Touristeninformations–Hotline stellen über ein Call Center Veranstaltungspläne, Empfehlungen, sowie Fahrpläne für öffentliche Verkehrsmittel zur Verfügung.

Telemarketing gewinnt in den Marketingstrategien der Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Unter Telemarketing versteht man die Nutzung traditioneller Marketinginstrumente, wie zum Beispiel Werbung, über das Telefon. Bereits mehr als ein Drittel aller Unternehmen arbeiten schon mit dieser Strategie.

Hierbei bietet es sich für ein Unternehmen an im Rahmen der Rationalisierung ein Call Center zu beauftragen.

Das Call Center führt im Namen des Auftraggebers beispielsweise Verkaufsgespräche durch, informiert Kunden über neue Kampagnen oder führt für das Unternehmen Marktanalysen auf Basis von telefonischer Konsumentenbefragung durch. Ein Beispiel für eine solche Kampagne wäre die Einführung neuer Produkte.

2.3 Aufgaben und Vorgänge in einem Call Center

2.3.1 Allgemeine Positionierung eines Call Centers

Ein Call Center besteht normalerweise aus vielen Computerarbeitsplätzen, die mit CTI ausgestattet sind. Das Call Center beschäftigt Call Center Agenten, die nach einem intensiven Schulungsprogramm, genau auf die Anforderungen der Kunden-Unternehmen des Call Center Betreibers und deren Kunden angepasst sind.

Call Center verstehen sich als Vermittlungsstelle zwischen Unternehmen und deren Kunden, und können in der Praxis für ein oder mehrere Unternehmen tätig sein.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Positionierung eines Call Centers

An dieser Stelle rückt ein Begriff in den Mittelpunkt, der zunehmend an Bedeutung gewinnt: Das Customer Relationship Managemant (CRM). Unter CRM versteht man die Pflege der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Im Rahmen des CRM nehmen Call Center eine wichtige Stellung ein, da heute ein Grossteil der ein- und ausgehenden Kundenkontakte über das Telefon erfolgt.

Das Call Center wickelt für ein Unternehmen alle eingehenden Anrufe ab. Hierbei spricht man von Inbound Vorgängen.

Darüber hinaus führt das Call Center im Auftrag des Mandanten Telefonaktionen, wie z.B. Kundenbefragungen durch. Hier spricht man von Outbound Aufträgen.

Es existieren allerdings auch reine Inbound und reine Outbound Call Center

2.3.2 Inbound Vorgänge

Unter Inbound Vorgängen innerhalb eines Call Centers versteht man den gesamten Ablauf im Zusammenhang mit eingehenden Anrufen.

Dieser Ablauf gestaltet sich wie folgt:

Ein Anruf geht ein und wird einem Call Center Mitarbeiter an dessen Arbeitsplatz durch die Telefonanlage zugeteilt. Bereits vor dem Annehmen des Anrufs bekommt der Mitarbeiter vom System genaue Informationen über den Anrufer. Voraussetzung hierfür ist, dass der Kunde die Ruferkennung seines Telefons aktiviert hat. Diese Informationen beinhalten den Namen des Unternehmens dem der Anrufer zuzuordnen ist, eine Auflistung aller Vorgänge, die im Zusammenhang mit diesem Anrufer in letzter Zeit bearbeitet wurden, sowie den Namen und weitere persönliche Informationen des Anrufers. Beim Annehmen des Anrufs hat der Call Center Agent somit bereits alle relevanten Informationen über den Anrufer auf dem Bildschirm.

In bestimmten Fällen, beispielsweise wenn es sich um vertrauliche Informationen handelt, wird der Anrufer zunächst dazu aufgefordert ein Kennwort zu nennen, oder eine PIN^[2] über die Telefontastatur einzugeben.

Danach nennt der Kunde sein Anliegen, z.B. eine Kontostandsabfrage, das dann durch den Mitarbeiter bearbeitet wird.

Ein Inbound Vorgang kann durchaus mehrere Einzelaufträge umfassen. So kann ein Kunde, der zunächst seine Daueraufträge geändert hat, anschliessend noch eine Adressänderung bekannt geben.

Wenn alle Aufträge abgearbeitet sind und das Gespräch beendet wurde, erstellt der Call Center Mitarbeiter ein Protokoll zu diesem Vorgang. Dieses Protokoll wird zusammen mit den Protokollen der vorausgegangenen Anrufe beim nächsten Anruf des betreffenden Kunden vor Gesprächsannahme auf dem Bildschirm angezeigt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2 Ablauf eines CTI gestützten Inbound Vorgangs

2.3.3 Outbound Vorgänge

Unter Outbound Vorgängen innerhalb eines Call Centers versteht man alle Anrufe die von Call Center Agenten im Auftrag eines Unternehmens getätigt werden. Hierbei handelt es sich beispielsweise um Anrufe bei den jeweiligen Kunden eines Unternehmens, um sie über neue Angebote des Unternehmens, Tarifänderungen oder Sonderkampagnen zu informieren. Auch Kundenbefragungen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit oder Konsumentenbefragungen zu Zwecken der Marktanalyse fallen in diesen Bereich.

Der Ablauf von Outbound -Aufträgen gestaltet sich wie folgt:

Den Agenten werden durch Teamleiter innerhalb des Call Centers Listen mit anzurufenden Kunden bzw. Listen mit Telefonnummern (bei Umfragen) zugeteilt.

[...]

^[1] Computer Telephony Integration

^[2] Personal Identification Number