Seit Beginn der 70er Jahre wurde über eine Möglichkeit nachgedacht wie man die Datenwelt des Computers mit der Kommunikationswelt des Telefons verbinden konnte.
Seit Anfang der 80er wurden erste CTI1 Lösungen auf IBM Mainframe Rechnern realisiert. Ziel dieser Lösungen war es den Zeitaufwand beim Verbinden für die Mitarbeiter eines Unternehmens und die Anrufer zu verkürzen. In den letzten 20 Jahren hat sich die Integration von Telekommunikationswegen in die Welt der Datenverarbeitung sehr rasch weiterentwickelt.
Durch die wachsende Bedeutung der Kundenbetreuung und ständig wachsende Serviceleistungen, wurde die Nachfrage nach effektiven und benutzerfreundlichen Lösungen bei der Kombination von Telefon und Datenverarbeitung immer grösser.
Die stetige Entwicklung führte zu den CTI basierten Call Center Lösungen von heute.
Aufgrund der sich schnell ändernden Marktanforderungen, hält der Prozess der Weiterentwicklung kontinuierlich an.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
2 CALL CENTER IN DER THEORIE
2.1 Historischer Hintergrund
2.2 Einsatzgebiete
2.3 Aufgaben und Vorgänge in einem Call Center
2.3.1 Allgemeine Positionierung eines Call Centers
2.3.2 Inbound Vorgänge
2.3.3 Outbound Vorgänge
2.4 Wirtschaftlicher Nutzen eines Call Centers aus der Sicht des Unternehmers
2.5 Computer Telephony Integration(CTI) im Call Center
2.6 Aufbau eines Call Centers
2.6.1 Technische Komponenten
3 PRAKTISCHER TEIL
3.1 Projektbeschreibung
3.2 Aufgabenbeschreibung
3.3 Erläuterung des Arbeitsablaufs
3.3.1 Entwicklung
4 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit fokussiert sich auf die Konzeption und Implementierung einer Zeiterfassungslösung für ein Call Center auf Basis von Lotus Notes, um Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten und messbar zu machen.
- Grundlagen und historische Entwicklung von Call Centern und CTI-Systemen.
- Analyse der Aufgabenbereiche (Inbound/Outbound) in einem Call Center.
- Anforderungen an den Aufbau und die technische Infrastruktur moderner Call Center.
- Praktische Implementierung einer Zeiterfassungslogik innerhalb der Lotus Notes-Plattform.
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Entwicklung
Um die unter 3.2 angesprochene Aufgabenstellung zu realisieren wurden mehrere Funktionen entwickelt, die in zwei Lotus Notes Scriptbibliotheken zusammengefasst wurden. Eine Skriptbibliothek besteht aus einer oder mehreren Funktionalitäten, die mit Hilfe der Programmiersprache Lotus Skript entwickelt werden. Skriptbibliotheken werden, ähnlich wie Packages in der Programmiersprache JAVA, in Datenbanken eingebunden und stellen ihre Funktionalitäten über Funktionsaufrufe zur Verfügung.
Der Aufbau der Zeiterfassungsfunktionen ist ähnlich. Sie unterscheiden sich lediglich dadurch, dass sie von unterschiedlichen Unterfunktionen aufgerufen werden. Ausserdem werden sie, je nach Datenbank, an unterschiedlichen Stellen aufgerufen.
Es gibt sechs verschiedene Unterfunktionen in jeder Skriptbibliothek - jeweils eine für die Identifikation des Anrufers, für Inbound Vorgänge und für Outbound Vorgänge. Diese Unterfunktionen steuern den Funktionsaufruf.
Ich möchte hier an dieser Stelle näher auf die Anwendung zur Zeiterfassung bei Inbound - Aufträgen eingehen. Diese Anwendung ist nach dem selben Prinzip aufgebaut, wie die zur Erfassung von Outbound -Aufträgen und zur Erfassung der Identifikationszeit.
Bei der Erstellung eines neuen Inbound -Auftrages werden zwei unterschiedliche Mechanismen zur Zeiterfassung gestartet. Zum Einen die Auftragszeiterfassung, welche die Bearbeitungszeitraum des Auftrages über alle Instanzen erfasst und zum anderen die Anrufzeiterfassung, welche die Zeit während des Anrufs mitprotokolliert. Bei letzterer Funktion wird festgehalten wie lange der gesamte Anruf und jeder einzelne Auftrag innerhalb des Anrufs für sich gedauert hat. Hierbei wird vorausgesetzt, das ein Kunde während eines Anrufs durchaus mehrere Anliegen haben kann, welche dann die einzelnen Aufträge darstellen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Einführung in das Thema Call Center Solutions und Erläuterung des persönlichen Praxisprojekts bei der Volksbank Gießen.
2 CALL CENTER IN DER THEORIE: Theoretischer Überblick über die Historie, Einsatzbereiche, Aufgaben und technischen Grundlagen von Call Centern sowie CTI-Systemen.
3 PRAKTISCHER TEIL: Beschreibung der konkreten Anforderungen, Projektumsetzung und Entwicklung der Softwarekomponenten zur Zeiterfassung in Lotus Notes.
4 ZUSAMMENFASSUNG: Abschlussbetrachtung der Projektergebnisse, des Projekterfolgs und ein Ausblick auf die Zukunft von Call Centern.
Schlüsselwörter
Call Center, CTI, Lotus Notes, Zeiterfassung, Inbound, Outbound, Kundenbetreuung, Softwareentwicklung, CRM, Prozessoptimierung, Telefonanlage, Datenverarbeitung, Praxisarbeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption und Implementierung einer Zeiterfassungssoftware für Call Center, um Anrufvorgänge und Bearbeitungszeiten präzise zu protokollieren.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Arbeit deckt theoretische Grundlagen zu Call Centern, deren technische Basis mittels CTI (Computer Telephony Integration) und die praktische Umsetzung einer Softwarelösung zur Zeiterfassung ab.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel war die Entwicklung und Integration einer Lösung zur zeitlichen Protokollierung der Bearbeitungsdauer einzelner Kundenanrufe und Vorgänge bei der Volksbank Gießen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um einen praxisorientierten Bericht, der auf einer Kombination aus theoretischer Literaturrecherche und der aktiven Projektarbeit im Rahmen eines Praxissemesters basiert.
Was wird im praktischen Teil behandelt?
Der praktische Teil beschreibt detailliert die Projektbeschreibung, die spezifischen Anforderungen der Bank, den Aufbau der Zeiterfassungslogik in Lotus Notes und das Vorgehen bei der Softwareentwicklung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Schlagworte sind Call Center, CTI, Lotus Notes, Zeiterfassung, Inbound/Outbound-Management und Prozessoptimierung.
Warum war eine spezifische Anpassung bei der Volksbank Gießen notwendig?
Die Standardsoftware musste angepasst werden, da die Volksbank eine Zuordnung der Anrufe zu spezifischen Abteilungen statt zu externen Firmen benötigte, um die Statistik und Leistungsverrechnung intern korrekt abzubilden.
Wie erfolgt die Zeiterfassung bei einem Inbound-Vorgang technisch?
Beim Erstellen eines Auftrags setzt ein Unterprogramm ein Startsignal; beim Abschluss des Auftrags wird ein Endsignal gesetzt und das System berechnet automatisch die Differenz, die dann in einer Datenbank archiviert wird.
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- Robin Lewis (Author), 2002, Call Center Solutions, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5464
