Kunden eines Finanzdienstleisters erwarten heute ein umfassendes Dienstleistungsangebot, das neben der Präsenz in den Filialen, auch einen guten Service via Selbstbedienung (SB), Telefon, Internet und Außendienst bietet. Die traditionellen Institute aus dem Sparkassen-, Genossenschafts- und Großbankenbereich setzen im Retail Banking überwiegend auf eine „filialzentrierte Multikanalstrategie“: Bei dieser steht die Filiale weiterhin im Zentrum des Vertriebs und wird durch elektronische Vertriebskanäle ergänzt, die den Kunden insbesondere als Informationsplattformen und Servicekanäle zur Abwicklung standardisierter Transaktionen zur Verfügung gestellt werden. Im Gegensatz dazu konzentrieren sich erfolgreiche Vertreter der Direktbanken, wie z. B. die DiBa, auf die Kanäle Internet, Call Center sowie Brief bzw. Fax und beschränken sich auf wenige hoch standardisierte Produkte. Dadurch können Kostenvorteile erzielt werden, die über attraktive Konditionen bzw. günstige Preise an Kunden weitergegeben werden. Die ebenfalls in den letzten Jahren rasant gewachsenen Allfinanzvertriebe, wie bspw. MLP oder AWD, setzen sehr stark auf personelle Beratungs- und Betreuungskonzepte, bei denen der Einsatz flexibler Geschäftsstellen- oder Außendienstmitarbeiter im Mittelpunkt steht.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Der Multikanalvertrieb in der Praxis
- Multikanalsteuerung: Prozess und Controlling
- Controlling der Kosten
- Controlling der Wertschöpfung
- Controlling und Prozess der Migration
- Multikanalsteuerung: Konklusion
- Fazit und Ausblick
- Literaturverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema der Multikanalsteuerung im Finanzdienstleistungsbereich, insbesondere im Kontext von Filialnetzen, Online Banking und SB-Technologie. Die Arbeit analysiert die Herausforderungen und Chancen der Multikanalsteuerung im Kontext der heutigen Kundenbedürfnisse und der sich wandelnden Marktbedingungen.
- Entwicklung einer strategischen Multikanalstrategie
- Analyse der Kosten und Wertschöpfung einzelner Vertriebskanäle
- Steuerung und Kontrolle von Kundenmigrationsprozessen
- Optimierung der Kundenkommunikation und -interaktion
- Einführung von Kennzahlen und Monitoring-Systemen für die Multikanalsteuerung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Multikanalsteuerung im Finanzdienstleistungsbereich ein und beleuchtet die Bedeutung der Integration verschiedener Vertriebskanäle, um den heutigen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Das Kapitel "Der Multikanalvertrieb in der Praxis" präsentiert ein konkretes Beispiel für einen Multikanalvertriebsprozess und zeigt, wie verschiedene Kanäle wie Post, Internet, Telefon und Filiale miteinander verknüpft werden können, um einen nahtlosen Kundenservice zu gewährleisten.
Das Kapitel "Multikanalsteuerung: Prozess und Controlling" befasst sich mit der Steuerung und Kontrolle von Multikanalprozessen. Es analysiert die Herausforderungen der Kosten- und Wertschöpfungsrechnung im Multikanal-Umfeld und zeigt die Notwendigkeit einer prozessorientierten Kostenrechnung auf.
Das Kapitel "Controlling der Kosten" beleuchtet die Kostenstruktur einzelner Vertriebskanäle und die Bedeutung der Integration dieser Kosten in ein übergreifendes Profit-Center-Konzept.
Das Kapitel "Controlling der Wertschöpfung" untersucht die Wertschöpfung jedes einzelnen Kanals und unterscheidet zwischen direkten und indirekten Vertriebserfolgen sowie der Bedeutung von Kundenbindung und -gewinnung.
Das Kapitel "Controlling und Prozess der Migration" analysiert die Migration von Kunden zu verschiedenen Vertriebskanälen und zeigt die Möglichkeiten, diese Migration zu steuern und zu optimieren.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen den Multikanalvertrieb, die Filialstrategie, Online Banking, SB-Technologie, Kundenmigration, Kostencontrolling, Wertschöpfungscontrolling, Profit-Center-Konzept, Prozessorientierte Kostenrechnung, Balanced Scorecard, Customer Relationship Management (CRM), und die Integration von Vertriebskanälen.
- Quote paper
- Andre Merz (Author), 2005, Multikanalsteuerung unter Berücksichtigung von Filialnetzen, Online Banking und SB-Technologie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/54659
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