Kunden eines Finanzdienstleisters erwarten heute ein umfassendes Dienstleistungsangebot, das neben der Präsenz in den Filialen, auch einen guten Service via Selbstbedienung (SB), Telefon, Internet und Außendienst bietet. Die traditionellen Institute aus dem Sparkassen-, Genossenschafts- und Großbankenbereich setzen im Retail Banking überwiegend auf eine „filialzentrierte Multikanalstrategie“: Bei dieser steht die Filiale weiterhin im Zentrum des Vertriebs und wird durch elektronische Vertriebskanäle ergänzt, die den Kunden insbesondere als Informationsplattformen und Servicekanäle zur Abwicklung standardisierter Transaktionen zur Verfügung gestellt werden. Im Gegensatz dazu konzentrieren sich erfolgreiche Vertreter der Direktbanken, wie z. B. die DiBa, auf die Kanäle Internet, Call Center sowie Brief bzw. Fax und beschränken sich auf wenige hoch standardisierte Produkte. Dadurch können Kostenvorteile erzielt werden, die über attraktive Konditionen bzw. günstige Preise an Kunden weitergegeben werden. Die ebenfalls in den letzten Jahren rasant gewachsenen Allfinanzvertriebe, wie bspw. MLP oder AWD, setzen sehr stark auf personelle Beratungs- und Betreuungskonzepte, bei denen der Einsatz flexibler Geschäftsstellen- oder Außendienstmitarbeiter im Mittelpunkt steht.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Der Multikanalvertrieb in der Praxis
- 3. Multikanalsteuerung: Prozess und Controlling
- 3.1 Controlling der Kosten
- 3.2 Controlling der Wertschöpfung
- 3.3 Controlling und Prozess der Migration
- 3.4 Multikanalsteuerung: Konklusion
- 4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Der Text beleuchtet das Thema Multikanalsteuerung im Finanzdienstleistungssektor. Er untersucht die verschiedenen Vertriebskanäle wie Filialen, Online Banking und Selbstbedienungstechnologie, die moderne Kunden erwarten. Der Text analysiert die Vorteile und Herausforderungen der Multikanalsteuerung und zeigt, wie diese zur Optimierung der Vertriebsprozesse und der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden kann.
- Die wachsende Bedeutung der Multikanalsteuerung im modernen Finanzwesen
- Die Integration von verschiedenen Vertriebskanälen, um Kundenbedürfnisse besser zu bedienen
- Die Herausforderungen der Steuerung und des Controllings im Multikanal-Umfeld
- Die Bedeutung der Kundenperspektive und deren Einfluss auf die Gestaltung von Multikanalstrategien
- Die Möglichkeiten, die Multikanalsteuerung zur Steigerung der Effizienz und Rentabilität von Finanzdienstleistungen zu nutzen
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Dieses Kapitel stellt die wachsende Bedeutung der Multikanalsteuerung im Finanzdienstleistungssektor dar. Es erläutert die Erwartungen der Kunden an ein umfassendes Dienstleistungsangebot, das sowohl traditionelle Filialen als auch digitale Kanäle umfasst.
- Kapitel 2: Der Multikanalvertrieb in der Praxis: Dieses Kapitel bietet praktische Beispiele für die Umsetzung der Multikanalsteuerung in der Finanzdienstleistungsbranche. Es erläutert die Customer-Touch-Point-Matrix (CTP) als Instrument zur Veranschaulichung der verschiedenen Interaktionen zwischen Kunden und Bank über verschiedene Kanäle hinweg.
- Kapitel 3: Multikanalsteuerung: Prozess und Controlling: Dieses Kapitel befasst sich mit der Steuerung und dem Controlling der Multikanalsteuerung. Es beleuchtet die Bedeutung von Activity Based Costing als fortschrittlichen Ansatz zur Kosten- und Leistungsanalyse im multikanalen Umfeld.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter des Textes sind: Multikanalsteuerung, Finanzdienstleistungen, Vertriebskanäle, Filialen, Online Banking, Selbstbedienungstechnologie, Customer-Touch-Point-Matrix (CTP), Activity Based Costing, Kundenbedürfnisse, Kundenzufriedenheit, Effizienz, Rentabilität.
- Citation du texte
- Andre Merz (Auteur), 2005, Multikanalsteuerung unter Berücksichtigung von Filialnetzen, Online Banking und SB-Technologie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/54659
