Das Bestehen im globalen Wettbewerb stellt sowohl Dienstleistungsunternehmen als auch Produktionsunternehmen täglich vor neue Herausforderungen, die in zeitnah und zufriedenstellend gelöst werden müssen. Die optimale und durchgängige Aufrechterhaltung von maximaler Arbeitsleistung und Arbeitsmotivation jedes einzelnen Mitarbeiters wird deshalb für diese Unternehmen überlebensnotwendig.
Die Dienstleistungsforschung bildet bisher ausschließlich die Kundenseite mit Fokus auf der Kundenzufriedenheit ab. Dieses Buch analysiert erstmals - aufbauend auf bekannten Theorien und Modellen – wissenschaftlich fundiert und ausführlich die Seite des Dienstleisters.
Hierzu werden die bekannten Definitionen analysiert und erläutert, der Kontext Mensch-Arbeitsaufgabe ausführlich an Hand verschiedener Modelle und Theorien umfassend dargestellt und ein neues Lösungsmodell aufgezeigt, welches der Persönlichkeit des Mitarbeiters in allen relevanten Teilaspekten Rechnung trägt.
An den entsprechenden Stellen werden konkrete Handlungsanweisungen zur Ausschöpfung vorhandenen Dienstleistungspotentials und optimierten Personalentwicklung im Unternehmen gegeben.
Inhaltsverzeichnis
- I Vorwort
- Il Inhaltsverzeichnis
- III Abbildungsverzeichnis
- Einführung
- 1.1 Einleitung
- 1.2 Problemstellung und Zielsetzung
- 1.3 Vorgehensweise
- 2 Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs
- 2.1 Der Dienstleistungsbegriff
- 2.2 Definitionsansätze
- 2.2.1 Die enumerative Definition
- 2.2.2 Die Negativ-Definition
- 2.2.3 Definition über konstitutive Merkmale
- 2.3 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
- 2.3.1 Immaterialität
- 2.3.2 Nichtlagerfähigkeit / Uno-actu-Prinzip
- 2.3.3 Exkurs: Maßnahmen zur optimalen Kapazitätsauslastung
- 2.3.4 Integration des externen Faktors
- 2.3.5 Heterogenität von Dienstleistungen
- 2.4 Dimensionen von Dienstleistungen
- 2.4.1 Die Potentialdimension
- 2.4.2 Die Prozessdimension
- 2.4.3 Die Ergebnisdimension
- 2.5 Erweiterte Dienstleistungsbetrachtung
- 2.5.1 Erscheinungsformen von Dienstleistungen
- 2.6 Fazit
- 3 Kontextfaktoren der Arbeit
- 3.1 Einleitung
- 3.2 Gesundheit und Krankheit
- 3.2.1 Definitionen des Gesundheitsbegriffes
- 3.2.2 Definitionen des Krankheitsbegriffes
- 3.3 Belastung und Beanspruchung
- 3.3.1 Definitionen
- 3.3.2 Das Belastungs-Beanspruchungs-Modell
- 3.3.3 Das Worklife-Balance-Modell
- 3.3.4 Die Doppelrolle der Beanspruchung
- 3.4 Motivation und Arbeitszufriedenheit
- 3.4.1 Begriff der Arbeitszufriedenheit
- 3.4.2 Motiv und Motivation
- 3.4.3 Motivationstheorien und -modelle
- 3.4.4 Theorien der Arbeitszufriedenheit
- 3.5 Neues Modell der Mitarbeiterzufriedenheit
- 3.5.1 Theorien
- 3.5.2 Modellansatz
- 3.5.3 Relevanz von Ursachen und Auswirkungen
- 3.6 Fazit
- 4 Folgen der Dienstleistungsarbeit
- 4.1 Negative Folgen der Dienstleistungserbringung
- 4.2 Positive Folgen der Dienstleistungserbringung
- 4.2.1 Kurzfristige physische Ebene
- 4.2.2 Langfristige physische Ebene
- 4.2.3 Kurzfristige psychische Ebene
- 4.2.4 Langfristige psychische Ebene
- 4.3 Das Folgen-Modell der Dienstleistungserbringung
- 4.3.1 Idee und Ansatz
- 4.3.2 Gewählte Darstellung
- 4.4 Fazit
- 5 Zusammenfassung
- Literaturverzeichnis
- IV a. Literatur
- IV b. Studienbriefe
- IV c. Internet
- Anhang A Literaturrecherche
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Studienarbeit befasst sich mit den positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit. Ziel ist es, die Auswirkungen der Dienstleistungserbringung auf die Mitarbeiterzufriedenheit und die Arbeitsbedingungen zu untersuchen. Die Arbeit analysiert die relevanten Kontextfaktoren und entwickelt ein Folgen-Modell, das die positiven Effekte der Dienstleistungsarbeit aufzeigt.
- Analyse des Dienstleistungsbegriffs und seiner konstitutiven Merkmale
- Bedeutung von Kontextfaktoren wie Gesundheit, Krankheit, Belastung, Beanspruchung und Motivation
- Entwicklung eines Modells zur Erklärung der positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit
- Zusammenhang zwischen Dienstleistungsarbeit und Mitarbeiterzufriedenheit
- Relevanz von positiven Auswirkungen der Dienstleistungserbringung auf die Arbeitsbedingungen
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 2: Das Kapitel legt die Grundlagen für die Untersuchung der Dienstleistungsarbeit. Es werden verschiedene Definitionsansätze des Dienstleistungsbegriffs beleuchtet und konstitutive Merkmale von Dienstleistungen, wie Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit und Integration des externen Faktors, erläutert.
- Kapitel 3: Dieses Kapitel analysiert die Kontextfaktoren der Arbeit, die einen Einfluss auf die Dienstleistungserbringung haben. Es werden die Themen Gesundheit und Krankheit, Belastung und Beanspruchung sowie Motivation und Arbeitszufriedenheit behandelt. Das Kapitel beleuchtet auch die Relevanz des Worklife-Balance-Modells und des neuen Modells der Mitarbeiterzufriedenheit.
- Kapitel 4: In diesem Kapitel werden die Folgen der Dienstleistungsarbeit untersucht. Es werden sowohl die negativen als auch die positiven Auswirkungen der Dienstleistungserbringung auf die Mitarbeiter analysiert. Dabei werden kurzfristige und langfristige Auswirkungen auf die physische und psychische Ebene betrachtet. Das Kapitel schließt mit der Vorstellung eines Folgen-Modells, das die positiven Folgen der Dienstleistungserbringung aufzeigt.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Dienstleistungsarbeit, Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit, Integration des externen Faktors, Heterogenität, Gesundheit, Krankheit, Belastung, Beanspruchung, Motivation, Arbeitszufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Worklife-Balance, Folgen-Modell, positive Folgen, Auswirkungen.
- Quote paper
- Björn Ernst (Author), 2004, Die positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/55001
