Das Bestehen im globalen Wettbewerb stellt sowohl Dienstleistungsunternehmen als auch Produktionsunternehmen täglich vor neue Herausforderungen, die in zeitnah und zufriedenstellend gelöst werden müssen. Die optimale und durchgängige Aufrechterhaltung von maximaler Arbeitsleistung und Arbeitsmotivation jedes einzelnen Mitarbeiters wird deshalb für diese Unternehmen überlebensnotwendig.
Die Dienstleistungsforschung bildet bisher ausschließlich die Kundenseite mit Fokus auf der Kundenzufriedenheit ab. Dieses Buch analysiert erstmals - aufbauend auf bekannten Theorien und Modellen – wissenschaftlich fundiert und ausführlich die Seite des Dienstleisters.
Hierzu werden die bekannten Definitionen analysiert und erläutert, der Kontext Mensch-Arbeitsaufgabe ausführlich an Hand verschiedener Modelle und Theorien umfassend dargestellt und ein neues Lösungsmodell aufgezeigt, welches der Persönlichkeit des Mitarbeiters in allen relevanten Teilaspekten Rechnung trägt.
An den entsprechenden Stellen werden konkrete Handlungsanweisungen zur Ausschöpfung vorhandenen Dienstleistungspotentials und optimierten Personalentwicklung im Unternehmen gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Einleitung
1.2 Problemstellung und Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise
2 Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs
2.1 Der Dienstleistungsbegriff
2.2 Definitionsansätze
2.2.1 Die enumerative Definition
2.2.2 Die Negativ-Definition
2.2.3 Definition über konstitutive Merkmale
2.3 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
2.3.1 Immaterialität
2.3.2 Nichtlagerfähigkeit / Uno-actu-Prinzip
2.3.3 Exkurs: Maßnahmen zur optimalen Kapazitätsauslastung
2.3.4 Integration des externen Faktors
2.3.5 Heterogenität von Dienstleistungen
2.4 Dimensionen von Dienstleistungen
2.4.1 Die Potentialdimension
2.4.2 Die Prozessdimension
2.4.3 Die Ergebnisdimension
2.5 Erweiterte Dienstleistungsbetrachtung
2.5.1 Erscheinungsformen von Dienstleistungen
2.6 Fazit
3 Kontextfaktoren der Arbeit
3.1 Einleitung
3.2 Gesundheit und Krankheit
3.2.1 Definitionen des Gesundheitsbegriffes
3.2.2 Definitionen des Krankheitsbegriffes
3.3 Belastung und Beanspruchung
3.3.1 Definitionen
3.3.2 Das Belastungs-Beanspruchungs-Modell
3.3.3 Das Worklife-Balance-Modell
3.3.4 Die Doppelrolle der Beanspruchung
3.4 Motivation und Arbeitszufriedenheit
3.4.1 Motiv und Motivation
3.4.2 Motivationstheorien und –modelle
3.4.3 Begriff der Arbeitszufriedenheit
3.4.4 Theorien der Arbeitszufriedenheit
3.5 Neues Modell der Mitarbeiterzufriedenheit
3.5.1 Theorien
3.5.2 Modellansatz
3.5.3 Relevanz von Ursachen und Auswirkungen
3.6 Fazit
4 Folgen der Dienstleistungsarbeit
4.1 Negative Folgen der Dienstleistungserbringung
4.2 Positive Folgen der Dienstleistungserbringung
4.2.1 Kurzfristige physische Ebene
4.2.2 Kurzfristige psychische Ebene
4.2.3 Langfristige physische Ebene
4.2.4 Langfristige psychische Ebene
4.3 Das Folgen-Modell der Dienstleistungserbringung
4.3.1 Idee und Ansatz
4.3.2 Gewählte Darstellung
4.4 Fazit
5 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die positiven Auswirkungen, die sich für Mitarbeiter als Dienstleistungserbringer aus ihrer Tätigkeit ergeben können, und analysiert die maßgeblichen Faktoren für eine produktive Arbeitsgestaltung.
- Analyse des Dienstleistungsbegriffs und seiner konstitutiven Merkmale
- Zusammenhang zwischen Belastung, Beanspruchung und Arbeitszufriedenheit
- Untersuchung kurz- und langfristiger positiver Folgen der Dienstleistungserbringung
- Modellbildung für positive Dienstleistungsfolgen (Folgen-Modell)
- Ansätze zur beanspruchungsoptimalen Gestaltung der Arbeit
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Immaterialität
Eine Dienstleistung ist im allgemeinen ein immaterielles, also substanzloses Gut. Allein aus diesem Charakteristikum ergibt sich eine klare Differenzierungsmöglichkeit gegenüber dem „konventionellen“ Sachgut. Aus der Immaterialität der Dienstleistung folgt, dass das Produkt, welches der Kunde erwirbt, für diesen letztlich unsichtbar und (im materiellen Sinne) nicht fassbar bleibt.
„Dies hat zur Folge, dass er [der Kunde] den Kauf von Dienstleistungen als risikoreicher empfindet als den von Sachgütern, da er die Leistung nur schwer evaluieren kann.“ Mit diesem Problem beschäftigt sich in umfassendem Maße die Disziplin des Dienstleistungsmarketing.
Aus der Immaterialität der Dienstleistung resultiert für den Kunden eine mangelnde Einschätzbarkeit vor dem Kauf, wodurch Entscheidungs- und Kaufprozess in der Regel länger dauern. Der Preis einer Dienstleistung lässt sich nicht über den Materialwert bestimmen oder rechtfertigen. In diesem Sinne kommt der Preispolitik bei der Neuentwicklung von Dienstleistungen eine besondere Bedeutung zu.
Die Qualitätsbeurteilung der erworbenen Dienstleistung kann durch den Kunden erst nach dem Kauf erfolgen, sie ist vor und während des Kaufs für den Kunden objektiv nicht möglich; die Kaufentscheidung erfolgt also ausschließlich auf Grund subjektiver Erwartungen seitens des Kunden. Um dieses subjektive Kaufrisiko minimieren zu können, suchen Kunden in der Regel nach Zeichen für Qualität. Auf diese Weise gewinnen für die eigentliche Erbringung sekundäre Faktoren wie zum Beispiel der Ort der Dienstleistungserbringung, das Auftreten des Personals oder die Büroausstattung überproportionale Bedeutung. Hieraus ergibt sich für das Marketing die unmittelbare Aufgabe, die Dienstleistung zu „materialisieren“.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Hinführung zum Thema Dienstleistungsarbeit und Erläuterung der Problemstellung sowie Vorgehensweise.
2 Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs: Herleitung einer begrifflichen Basis für Dienstleistungen durch Definitionen, Merkmale und Dimensionen.
3 Kontextfaktoren der Arbeit: Darstellung der psychologischen Aspekte von Arbeit wie Gesundheit, Belastung, Motivation und Arbeitszufriedenheit.
4 Folgen der Dienstleistungsarbeit: Systematisierung und Analyse der positiven Folgen für den Dienstleistungserbringer sowie Vorstellung eines Folgen-Modells.
5 Zusammenfassung: Abschließende Bewertung und Zusammenführung der Ergebnisse bezüglich der Potenziale von Dienstleistungsarbeit.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsarbeit, Arbeitszufriedenheit, Belastung und Beanspruchung, Mitarbeiterzufriedenheit, Motivation, Dienstleistungsbegriff, Immaterialität, Integrationsfähigkeit, Arbeitswissenschaft, Folgen-Modell, Servicemanagement, Leistungsbereitschaft, Arbeitspsychologie, Humankapital, Arbeitsgestaltung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit fokussiert sich auf die positiven Auswirkungen, die die Erbringung von Dienstleistungen auf den Mitarbeiter hat, anstatt wie bisher primär den Kunden in den Mittelpunkt der Forschung zu stellen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Im Zentrum stehen die Definition von Dienstleistungen, die psychischen und physischen Einflussfaktoren der Arbeit sowie eine Systematisierung der daraus resultierenden positiven Folgen für den Erbringer.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Faktoren und Einflüsse zu identifizieren, die positive Folgen für den Mitarbeiter begünstigen, um ein Optimum an Produktivität und Arbeitszufriedenheit zu erzielen.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit angewendet?
Es handelt sich um eine theoretische Analyse, die verschiedene Modelle der Arbeitswissenschaft, Psychologie und des Dienstleistungsmanagements verknüpft, um ein eigenes Modell (Folgen-Modell) zu entwickeln.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Dienstleistungsbegriffs, die Kontextfaktoren Mensch-Arbeitsaufgabe und die detaillierte Untersuchung der positiven Folgen der Dienstleistungserbringung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Dienstleistungsarbeit, Arbeitszufriedenheit, Beanspruchung, Motivation, Immaterialität und Mitarbeiterzufriedenheit.
Warum spielt die Selbstwirksamkeit für den Mitarbeiter eine so große Rolle?
Die Selbstwirksamkeit ist ein entscheidender Faktor, da sie aus der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit resultiert und maßgeblich zur Steigerung der Arbeitsmotivation und der Bereitschaft beiträgt, neue Herausforderungen anzunehmen.
Was besagt die Service-Gewinn-Kette in diesem Kontext?
Die Service-Gewinn-Kette verdeutlicht den Zusammenhang, dass Mitarbeiterzufriedenheit zu höherer Produktivität führt, was wiederum externen Kundennutzen und somit Umsatzwachstum und Rentabilität für das Unternehmen generiert.
Wie unterscheidet die Arbeit zwischen kurzfristigen und langfristigen Folgen?
Die Arbeit differenziert Folgen auf physischer und psychischer Ebene, wobei kurzfristige Effekte eher auf unmittelbare Aktivierung oder Anpassung abzielen, während langfristige Folgen Aspekte wie Kompetenzerweiterung, Persönlichkeitsentwicklung und nachhaltige Arbeitszufriedenheit umfassen.
- Quote paper
- Björn Ernst (Author), 2004, Die positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/55001
