CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs-, und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“
Das CRM umfasst grundsätzlich zwei zentrale Bereiche.
Die Zielerreichung erfordert Wissen über Kundenprofile und Prozesse, die vom Kunden in seiner Arbeitswelt, seiner Freizeit etc. durchlaufen werden. Die Bedürfnisse des Kunden sollen exzellent befriedigt werden und dies möglichst sein Leben lang. CRM erfordert also den Einsatz von integrierten Informationssystemen.Nur das Zusammenführen aller kundenbezogenen Informationen durch die Synchronisation aller Kommunikationskanäle erlaubt eine ganzheitliche Abbildung des Kunden und ermöglicht somit eine differenzierte Kundenansprache.
Ferner verbirgt sich hinter der CRM-Idee weitaus mehr als nur eine reine Softwarelösung. CRM steht gleichsam für eine neue Unternehmensstrategie. Um erfolgreiches CRM zu betreiben, ist die Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin erforderlich.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass es sich bei CRM nicht um eine Methode oder Technologie handelt, sondern um eine Kombination aus beidem. Die Technologie dient immer nur dazu, die Methode umzusetzen. CRM als Methode setzt allerdings auch einiges voraus, denn das Unternehmen sollte eine Vision haben, bei der der Kunde im Vordergrund steht.
Inhaltsverzeichnis
1. GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
1.1 GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
1.1.1 Begriffsabgrenzung
2. STRATEGISCHE ZIELSETZUNG DES CRM-KONZEPTS
3. ANALYTISCHES CRM
3.1 DATACOLLECTION
3.2 DATA-MINING
3.3 ANALYSEFORMEN DES DATA MININGS
3.3.1 Kundenanalyse
3.3.2 Marktreaktionsanalysen
3.3.3 Prognosen
3.3.4 Web-Mining
3.3.5 Text-Mining
3.4 DATABASE
3.5 DATA-WAREHOUSE
3.6 DATACARE
4. INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG
4.1 SERVICE ALS KUNDENBINDUNGSFAKTOR
4.2 KUNDENCLUB
4.2.1 Wettbewerbsumfeld
4.2.2 Ziele des Kundenclubs
4.2.3 Eintrittsmotive
4.2.4 Clubkonzeption
4.2.4.1 Zielgruppe
4.2.4.2 Der VIP-Club
4.2.4.3 Der Kundenvorteilsclub
4.2.4.4 Lifestile Club
4.2.4.5 Fan-Club
4.2.4.6 Product-Interest-Club
4.2.4.7 Eintrittsvorrausetzungen
4.2.4.8 Leistungen
4.3 KUNDENMAGAZIN
4.4 KUNDEN- UND CLUBKARTEN
4.5 BONUSPROGRAMME
4.6 MAILINGS
4.7 KUNDENBEGEGNUNG DURCH EVENTMARKETING
4.8 KUNDENORIENTIERTE PRODUKTENTWICKLUNG
4.8.1 Drei Phasen der Entwicklung
4.8.2 Motive für die Teilnahme
4.8.3 Anforderungen an die Instrumente
4.9 BESCHWERDEMANAGEMENT ALS KOMPLEMENTÄRINSTRUMENT
4.9.2 Aufgaben
5. E-CRM
5.1 DEFINTION
5.2 ONE-TO-ONE KOMMUNIKATION VIA CUSTOMER RESPONSE SOFTWARE
5.3 PERMISSION-MARKETING
5.4 VIRTUELLE COMMUNITIES
5.5 ONLINE-EVENT-MARKETING
5.6 PERSONALISIERTE INTERNETPRÄSENZ UND KUNDENANSPRACHE
5.7 ERFOLGMESSUNG IM CRM
5.7.1 Bewertung der Effektivität des Kundenbindungsmanagements
5.7.2 Bewertung der Effizienz des Kundenbindungsmanagements
6. RECHTLICHE GRENZEN BEI DER BINDUNG VON KUNDEN
7. BEST-PRACTICE-BEISPIELE
7.1 KUNDENCLUB DER FIRMA VORWERK
7.2 KUNDENKARTE DES DOUGLASKONZERNS
7.3 KUNDENZEITSCHRIFT DER FIRMA SCHWARZKOPF & HENKEL
7.4 SPEZIELLE FAN-BETREUUNG FIRMA BECKS
7.5 MAGGIE KOCHSTUDIO-COMMUNITY
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Customer Relationship Management (CRM) als ganzheitliche Unternehmensstrategie zur langfristigen Kundenbindung. Im Fokus steht dabei die Analyse von Methoden, Instrumenten und Technologien, die Unternehmen einsetzen, um Kundenbeziehungen profitabel zu gestalten, Kundenwünsche besser zu verstehen und durch personalisierte Interaktionen eine echte Kundenbegeisterung zu erzielen.
- Strategische Grundlagen und Zielsetzungen eines CRM-Konzepts
- Analyse von Kundendaten und Methoden des Data-Minings
- Instrumente zur aktiven Kundenbindung wie Kundenclubs, Karten und Bonusprogramme
- Die Rolle von E-CRM und personalisierten Kommunikationslösungen im Internet
- Rechtliche Rahmenbedingungen und Datenschutz bei CRM-Aktivitäten
Auszug aus dem Buch
4.2.4.1 Zielgruppe
Zum einen muss die Bestimmung der Zielgruppe erfolgen, wobei zu entscheiden ist, ob der Kundenclub nur auf bestehende Kunden oder auch auf potentielle Kunden ausgerichtet werden sollte. Hierüber bestehen unterschiedliche Meinungen. So wird einerseits angenommen, dass Stammkunden, die über Jahre hinweg eine Beziehung zum Unternehmen aufrechterhalten haben, dies auch ohne spezielle Bindungsprogramme tun würden. Stammkunden sollten nicht ausgeschlossen werden, jedoch sollte die Konzeption auf die weniger treuen Kunden ausgerichtet sein und deren Bedürfnisse erfüllen.
Andererseits ist zu bedenken, dass die Stammkunden meist diejenigen sind, die den Großteil des Umsatzes dem Unternehmen generieren. Man spricht in diesem Zusammenhang oft von der sog. 80/20-Regel (Pareto-Prinzip).
Generell sollte ein Club bestehende Kunden ansprechen, da sie bereits Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben, die im Dialog von Nutzen sein können. Ferner kann so vermieden werden, dass sich das Konzept auf nicht bindungswillige Kunden konzentriert, die zwar die Clubvorteile nutzen, jedoch bei nächster Gelegenheit die Beziehung beenden.
Der Kundenclub kann entweder die gesamte Zielgruppe oder nur Teile daraus ansprechen. Eine Beschränkung kann insbesondere dann sinnvoll sein, wenn die Zielgruppe sehr heterogen ist. Kriterien zur Abgrenzung von Segmenten können die Nutzungsintensität, Markenaffinität oder allgemeine soziodemographische Kriterien sein. Durch diese Zielgruppensegmentierung haben sich in der Vergangenheit immer wiederkehrende Clubtypologien entwickelt, die im Folgenden aufgezeigt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): Definiert CRM als kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die durch den Einsatz moderner Informationstechnologien profitable, langfristige Kundenbeziehungen aufbaut.
2. STRATEGISCHE ZIELSETZUNG DES CRM-KONZEPTS: Erläutert die strategischen Hauptziele, die Unternehmen mit CRM verfolgen, insbesondere Profitabilität durch Kundenlebenszeitwert, Differenzierung und langfristige Kundenbegeisterung.
3. ANALYTISCHES CRM: Beschreibt die Zusammenführung von Daten aus Insellösungen in eine zentrale Datenbank zur Erstellung eines ganzheitlichen Kundenbildes und den Einsatz von Data-Mining zur Ableitung von Kundenpräferenzen.
4. INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG: Detaillierte Darstellung verschiedener Maßnahmen wie Kundenclubs, Kundenkarten, Mailings, Eventmarketing und die Einbindung des Kunden in die Produktentwicklung.
5. E-CRM: Untersucht die Erweiterung von CRM durch Internet-Technologien, um personalisierte One-to-One-Kommunikation, Online-Events und virtuelle Communities für Kundenbeziehungen zu nutzen.
6. RECHTLICHE GRENZEN BEI DER BINDUNG VON KUNDEN: Behandelt die gesetzlichen Anforderungen des Datenschutzes, insbesondere den Umgang mit personenbezogenen Daten und das Erfordernis der informierten Einwilligung des Kunden.
7. BEST-PRACTICE-BEISPIELE: Präsentiert praxisnahe Anwendungsfälle von namhaften Unternehmen, um die Umsetzung der zuvor theoretisch erläuterten CRM-Instrumente zu verdeutlichen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenbegeisterung, Data-Mining, E-CRM, Kundenclub, Datenschutz, Kundenzufriedenheit, Kundenkarte, Personalisierung, Marketingstrategie, Kundenprofil, Dialogmarketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die strategischen, analytischen und operativen Aspekte von Customer Relationship Management (CRM) und untersucht, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen langfristige, profitable Kundenbeziehungen aufbauen können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die strategische Ausrichtung, der Einsatz von Datenanalysen, verschiedene Instrumente zur Kundenbindung sowie die rechtlichen Grenzen und die digitale Transformation im Bereich CRM.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, die notwendigen Voraussetzungen für erfolgreiches CRM zu definieren und aufzuzeigen, wie Unternehmen mithilfe von Methoden wie Data-Mining und spezifischen Bindungsinstrumenten Kundenbegeisterung erreichen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse von Best-Practice-Beispielen aus der Wirtschaft, um die praktische Anwendbarkeit der theoretischen CRM-Konzepte zu untermauern.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die analytischen Grundlagen, verschiedene Instrumente der Kundenbindung (wie Kundenclubs und -karten), die digitalen Möglichkeiten durch E-CRM sowie die rechtlichen Datenschutzvorgaben.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind unter anderem Kundenbindung, CRM, Data-Mining, Kundenbegeisterung, E-CRM, Datenschutz und Personalisierung.
Wie unterscheidet sich ein offener von einem geschlossenen Kundenclub?
Ein offener Kundenclub hat keine Eintrittshürden, während ein geschlossener Club auf Barrieren wie Mitgliedsgebühren setzt, um eine exklusivere Zielgruppe anzusprechen und eine höhere Datenqualität zu erreichen.
Warum ist das Beschwerdemanagement für die Kundenbindung wichtig?
Professionelles Beschwerdemanagement verhindert, dass unzufriedene Kunden abwandern oder negative Mundpropaganda betreiben; es dient zudem als Quelle für Informationen über betriebliche Schwächen und Marktchancen.
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- Hanna Krieger (Author), 2005, Customer Relationship Management (CRM), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/55499
