Im Kontext sich verschärfender Markt- und Wettbewerbsbedingungen nimmt die Kundenzufriedenheit als Orientierungs- und Steuerungsgröße in einer erfolgreichen Unternehmensführung eine zentrale Stellung ein. Kundenzufriedenheit gilt dabei als Schlüsselgröße für Kundenbindung und stellt dadurch eine handlungsleitende Strategie für mehr Markterfolg dar. Durch die Integrativität und die Immaterialität1ergeben sich bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und der Implementierung als Zielgröße in den Dienstleistungsprozess Besonderheiten, die es zu berücksichtigen gilt. Die Prozessgestaltung muss dabei aus der Kundenperspektive heraus erfolgen und sich an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden orientieren. Ziel der Arbeit wird es sein, Möglichkeiten der Förderung von Kundenzufriedenheit durch die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen aufzuzeigen und auf Voraussetzungen für die Realisierung zu untersuchen. In Abschnitt 2 soll das zugrundeliegende Verständnis von Kundenzufriedenheit, deren Entstehung sowie ihre Bedeutung für den Unternehmenserfolg dargestellt werden. Dabei wird insbesondere auch auf dienstleistungsspezifische Besonderheiten eingegangen. Anschließend wird in Abschnitt 3 der Prozesscharakter von Dienstleistungen verdeutlicht und Möglichkeiten der Visualisierung sowie der Analyse von Dienstleistungsprozessen aufgezeigt. Wie der Aufbau und der Erhalt von Kundenzufriedenheit in die Prozessgestaltung konsequent einbezogen werden kann, soll in Abschnitt 4 betrachtet werden. In einem Ausblick zeige ich, neben einer kritischen Betrachtung, weitere Einflussfaktoren auf.
Inhaltsverzeichnis
- Ziel und Aufbau der Arbeit
- Kundenzufriedenheit im Dienstleistungskontext
- Verständnis von Kundenzufriedenheit
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Theoretische Erklärungsansätze
- Dienstleistungsspezifische Besonderheiten
- Wirkungen von Kundenzufriedenheit
- Gestaltung von Dienstleistungsprozessen
- Charakterisierung des Dienstleistungsprozesses
- Analyse und Visualisierung des Dienstleistungsprozesses
- Gestaltung des Dienstleistungsprozesses unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit
- Das Service Blueprint als Gestaltungsinstrument
- Die Ebenen des Blueprint als Ansatzpunkte für die Prozessgestaltung
- Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung
- Kundenzufriedenheit durch Verschieben der „Lines“
- Ausblick und kritische Anmerkungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit analysiert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Kontext der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen. Der Fokus liegt auf der Frage, wie Kundenzufriedenheit durch gezielte Prozessgestaltung gefördert werden kann.
- Verständnis von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungskontext
- Entstehung von Kundenzufriedenheit und Einflussfaktoren
- Gestaltung von Dienstleistungsprozessen unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit
- Das Service Blueprint als Instrument zur Prozessoptimierung
- Kritik und Ausblick auf weitere Einflussfaktoren
Zusammenfassung der Kapitel
- Das erste Kapitel legt den Fokus auf die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Kontext des Wettbewerbs und die Herausforderungen im Dienstleistungssektor.
- Kapitel zwei definiert Kundenzufriedenheit und beleuchtet theoretische Erklärungsansätze sowie die Entstehung von Kundenzufriedenheit. Besonderheiten in Bezug auf die Immaterialität und Integrativität von Dienstleistungen werden aufgezeigt.
- Im dritten Kapitel wird die Prozesshaftigkeit von Dienstleistungen analysiert und die Bedeutung der Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen hervorgehoben.
- Kapitel vier thematisiert die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit. Das Service Blueprint als Gestaltungsinstrument wird vorgestellt und die Bedeutung der Ebenen des Blueprints für die Prozessgestaltung hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsprozess, Prozessgestaltung, Service Blueprint, Dienstleistungsqualität, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma.
- Arbeit zitieren
- Ulrike Holz (Autor:in), 2006, Prozessgestaltung und Kundenzufriedenheit - eine kritische Analyse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/55949
