Aktives Schadenmanagement in der Kfz-Versicherung


Diplomarbeit, 2004
82 Seiten, Note: 2,3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel dieser Arbeit
1.3 Gang der Arbeit

2 Schadenmanagement und Kfz-Versicherung
2.1Aktives Schadenmanagement
2.2Bedeutung des Schadenmanagement in der Kfz-Versicherung

3 Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement
3.1 Schadenbearbeitung im Rahmen des Schadenmanagements
3.2 Ausgewählte Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement
3.2.1 Erstkontakt zum Geschädigten durch Maßnahmen der GDV Dienstleitungs- GmbH & Co. KG
3.2.1.1 Zentralruf der Autoversicherer
3.2.1.2 Notrufsäulen-Netz
3.2.2 Mietwagenkosten
3.2.2.1 Rahmenbedingungen
3.2.2.3 HUK-Empfehlungen zur Mietwagenabrechnung
3.2.2.4 Regulierungsabkommen
3.2.2.5 Kostentableaus
3.2.2.6 Versicherungseigene Autovermietung (carpartner)
3.2.3 Reparaturkosten
3.2.3.1 Rahmenbedingungen
3.2.3.2 Bindung an eine Reparaturwerkstatt bei Kasko-Policen
3.2.3.3 Senkung der Reparaturkosten durch Einbau von Gebrauchtteilen
3.2.3.4 Werkstattmanagement
3.2.3.5 motorcare Service GmbH (motorcare)
3.2.4 Sachverständigenkosten
3.2.4.1 Rahmenbedingungen
3.2.4.2 Sachverständigenhonorare
3.2.4.3 Car Expert Kfz-Sachverständigen GmbH

4 Ansätze zu einem verbesserten aktiven Schaden­management am Beispiel des österreichischen Spalttarifs

5 Resümee

Anhangverzeichnis

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Automietpreise

Abbildung 2: Vergleich der verschiedenen Abrechnungen bei den Mietwagenpreisen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

In der Gewinn- und Verlustrechnung der Schaden- und Unfall­ver­sicher­­ungsunternehmen sind Schadenaufwendungen der größte Auf­­wands­posten. So entfiel im Jahr 2005 eine Summe von 39,8Mil­liar­­den Euro auf den Ausgleich von Versicherungsfällen. Das ent­spricht einer Erhöhung von 1% im Vergleich zum Vorjahr. Im sel­­ben Zeitraum sanken die Beiträge insgesamt auf 55MilliardenEuro. Davon entfielen auf die Kfz-Versicherung etwa 21,9 Milliarden Euro (40%).[1] Prognosen zufolge werden sich die Beitragseinnahmen in der kompletten Kfz-Versicherung um ca.3% verringern und somit 21,9 Milliarden Euro erreichen.[2]

In der Kfz-Versicherung konnte man bereits in den letzten vier Jahren ein sich stets reduzierendes Beitragsplus erkennen (2001:4,8%, 2002:2,9%, 2003:1,6%, 2004:0,8%).[3]

Parallel da­zu wurden in der Kfz-Branche Leistungen in Höhe von 19Milliarden Euro auf­ge­wen­det, was einer Reduzierung von 1,2% zum Vorjahr entspricht. Diese positive Entwicklung in der Kfz - Versicherung ist auf die überproportionale Umstufung in günstige Schadenfreiheits- und Typklassen und den inten­si­vie­ren­den Preiswettbewerb zurückzuführen.[4]

Für das Jahr 2005 wurde in der Krafthaftpflichtversicherung mit ei­nem Rückgang von 3% auf eine Beitragseinnahme von 13,5Milliarden Euro gerechnet. In der Vollkaskoversicherung rechnet man in 2005 mit Beitragseinnahmen von 6,5Milliarden Euro (2004: 6,710 Milliarden Euro), in der Teilkasko mit 1,7 Milliarden Euro (2004: 1,721 Milliarden Euro). Die Insassenunfallversicherung wird im Jahr 2005 Beitragseinnahmen von 150 Milliarden Euro erreichen, was einer Reduzierung von 8 % entspricht.

Obwohl die Schadenquoten erstmals seit längerem wieder gestiegen sind, sind die Schadenbedarfe noch immer rückläufig. In der Kraft­­­­haftpflichtversicherung ist der Schadenbedarf noch einmal um 1,5% gesunken. Ursächliche für diese Ergebnisse ist u.a. die seit 2001 zu beobachtende geprägte Stagnation in der Entwicklung der Bestandsrisiken. Auch für 2005 ist ein weiterer Tiefpunkt be­züg­lich der Bestandszuwächse aufgrund der konjunkturellen und demographisch vorgegebenen Entwicklung zu rechnen.[5]

Die Kfz-Versicherer werden bei halbiertem versicherungstechnischem Gewinn noch mit schwarzen Zahlen abschließen (660 Millionen Euro), was wohl mit der anhaltenden verhaltenen Konjunktur und die dadurch entstehenden geringeren Schadenaufwendungen in Zusammenhang zu bringen ist. Insgesamt ist mit einer Ver­schlechterung der Combined Ratio von 94,5 auf 97 % zu rechnen.[6]

Die seit 1996 fast ausschließlich entstandenen versicherungstechnischen Verluste in der Kfz-Versicherung sind vor allem Folgen des In­­­­kraft­tretens des EG - Binnenmarktes im Jahr 1993 und der Deregu­­lierung im Jahr1994.

Bis zum 01.07.1994 übte das Bundesaufsichtsamt die Tarifaufsicht aus. Danach wurde die Kfz - Versicherung starken Veränderungen aus­­gesetzt: Durch die im Rahmen der Niederlassungs- und Dienstleis­­tungsfreiheit auf eine reine Kenntnisnahme reduzierte Tarifaufsicht wurde den Unternehmen Möglichkeiten gegeben, neue, gün­stige Tarife zu entwickelt, was zu einem verstärkten Wettbewerb unter den Kfz - Versicherern führte. Da die Leistungen ähnlich waren, versuchten die Versicherer durch Produkt - und Preisdifferenzierung, wie beispielsweise Wenigfahrer - oder Garagentarife, neue Kun­­den zu gewinnen und bereits vorhandene zu halten. Bei geringer­em Prämienaufkommen mit wachsenden oder gleich bleibenden Schadenaufwendungen stieg jedoch die Schadenquote, was zu hohen Verlusten in der gesamten Sparte führte. Ebenso wirkten sich hier die steigenden Zulassungszahlen in den neuen Bundeslän­dern aus.

Die Folge war ein verstärktes Bemühen, die Schaden - Kosten - Quote zu verbessern. Aus diesem Grund erhöhten auf der einen Seite seit dem Jahr 2000 mindestens 90% der Gesellschaften in der Kfz-Haft­­pflichtversicherung die Prämien um wenigstens 5%. Von diesen 90% verteuerten ca. 30% ihre Beiträge um mindestens 10%.[7]

Gleichzeitig versuchen die Assekuranzen ihre Verwaltungskosten zu senken, die durch zeitintensive und komplexe Prozesse[8] bei der Be­ar­beitung von Schäden entstehen. Hierfür nutzten sie verstärkt die Vorteile des Schadenmanagements und eine gezielte Präventionspolitik.

Um trotz der gewachsenen Konkurrenz die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern, haben sich die Versicherungsunternehmen zunehmend auf das Leistungsversprechen bzw. die Schadenregulierung kon­­zentriert, um so auf den Schadenprozess einzuwirken und sich vom Markt zu differenzieren.[9]

1.2 Ziel dieser Arbeit

Ziel dieser Arbeit ist es, Schadenaufwandsenkungspotentiale durch mög­­liche Ansatzpunkte des aktiven Schadenmanagements darzustel­­len. Insbesondere werden hier die wichtigsten Schadenpositionen Mietwagen-, Reparatur- und Sachverständigenkosten betrachtet.

1.3 Gang der Arbeit

Die Arbeit ist neben der Einleitung und dem Fazit in drei weitere Ka­­pitel untergliedert. Nach der Einleitung wird im folgenden Kapitel die Abgrenzung des Begriffs des Schadenmanagements und des­­sen Bedeutung in der Kfz-Versicherung erläutert.

Im nächsten Kapitel werden die Ansatzpunkte für ein aktives Schaden­­management aufgezeigt. Um diese deutlich herauszustellen, wird zunächst in 3.1 die Schadenbearbeitung im Rahmen des Scha­­denmanagements fokussiert. Zum besseren Verständnis der heu­­tigen Regulierungspraxis wird auf die Unfallhelferringe eingegan­gen, die vielfach Ursache dieser Entwicklung sind.

3.2 enthält vier Unterkapitel. In ihnen werden ausgewählte Ansatz­punk­te für ein aktives Schadenmanagement erläutert.

Im ersten Unterkapitel wird die Herstellung des ersten Kontakts zum Geschädigten erläutert. Dieser kann durch geeignete Maßnah­men frühzeitig und schnell so hergestellt werden, dass aktiv in den Prozess des Schadenablaufs eingegriffen werden kann.

Nachdem der Geschädigte z.B. durch die GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG mit der Assekuranz Kontakt aufgenommen hat, kön­­nen die bereits erwähnten Schadenpositionen beeinflusst werden. Dabei werden die Positionen Mietwagen-, Reparatur- und Sach­­verständigenkosten besonders betrachtet. Jedes Unterkapitel schließt mit einem praktischen Beispiel der Zusammenarbeit mit Dienstleistern ab.

Die zuerst betrachtete Schadenposition sind die Mietwagenkosten, die im Unterkapitel 3.2.2 erörtert werden. Dort wird zunächst auf die Rahmenbedingungen und die Problematik der Mietwagentarife ein­gegangen. Im Folgenden werden Möglichkeiten zur Mietwagen­abrechnung, wie den HUK - Empfehlungen, Regulierungsabkom­men und Tableaus betrachtet. Abschließend folgt ein praktisches Beispiel der versicherungseigenen Autovermietung carpartner. Im Unterkapitel 3.2.3 werden die Reparaturkosten und deren Scha­den­­kostenbeeinflussungspotentiale näher betrachtet. Beginnend mit den Rahmenbedingungen und der Bindung der Kunden an eine Partnerwerkstatt bei Kasko-Policen wird in 3.2.3.3 die Reduzierung der Reparaturkosten durch den Einbau von Gebrauchtteilen auf­­gezeigt. Dieser Aspekt wird durch eine Studie des Allianz-Zen­trums für Technik verdeutlicht. Hierauf folgt eine Beschreibung des Werk­stattmanagements anhand eines praktischen Beispiels, der motor­care Service GmbH. Das Unterkapitel 3.2.4 beschäftigt sich mit den Sachverständigenkos­ten und den diesbezüglichen Einsparmöglichkeiten. In diesem Zu­­sammenhang werden zunächst die Rahmenbedingungen und die Sachverständigenhonorare erläutert. Als Praxisbeispiel wird die Car Expert Kfz - Sachverständigen GmbH gewählt. Bevor das Resümee eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte und einen Ausblick beschreibt, werden mögliche Ansatzpunkte zu einem verbesserten Schadenmanagement anhand der Vorgehensweise in Österreich erörtert.

2 Schadenmanagement und Kfz-Versicherung

In der Gewinn- und Verlustrechnung ist erkennbar, dass die Schaden­­aufwendungen eines Kfz-Versicherers der größte Aufwandspos­ten sind. In diesem sind die meisten Einsparpotentiale enthalten.

Bei einem Schaden reagiert der Geschädigte bzw. Assekurat nicht preis­bewusst, da er nicht selbst für die Kosten des Schadens aufkom­­men muss. Dadurch kommt es u.a. zu überhöhten Schadenfest­stellungskosten, langen und unangemessenen Reparaturen, niedrigen Restwertgeboten und zur Differenz des Mietwagenunfall­ersatztarifs gegenüber des -normaltarifs. Damit einher gehen, auf der Ebene des Schadenprozesses, d.h. der Aktivitäten vom Scha­denfall bis zur Schließung der Akte, Wettbewerbsverschärfungen unter den beteiligten Branchen wie Kfz-Werkstätten, Mietwagen­firmen, Rechtsanwälten und Sachverständigen.[10]

Die Assekuranz ist nach §§1,3PflVersG gesetzlich zur Leistung von Scha­denersatzansprüchen verpflichtet. Diese können in bar oder als Sachleistung geleistet werden. Hierbei versuchen die Versicherer die Schadenaufwendungen so gering wie möglich zu halten.

Aus Kundensicht ist dieses Bemühen der Versicherer um Kostenredu­zierung besonders in der Kfz-Versicherung zu verfolgen, da der Ver­sicherungsnehmer in dieser Sparte durch eine Rückstufung in sei­nem Schadenfreiheitsrabatt direkt betroffen ist.

2.1 Aktives Schadenmanagement

Unter aktivem Schadenmanagement versteht man die „Summe aller Aktivitäten eines Versicherungsunternehmens im Zusammenhang mit der Schadenregulierung.“[11] Aktives Schadenmanagement soll sowohl Versicherungsnehmern, als auch den Geschädigten Vor­teile bringen.[12]

So soll einerseits die Zufriedenstellung der berechtigten Ansprüche des Schadenkunden, der Assekurat oder Geschädigter sein kann, durch Entschädigungsleistung und entsprechende Hilfemaßnahmen gewährleistet werden. Andererseits sollen die Verwaltungskos­ten und die Schadenaufwendungen durch frühzeitige Lenkung der Schadenabwicklung minimiert werden.[13] Parallel dazu kann eine Vorabsteuerung der Regulierungskonditionen eine weitere Senkung bewirken.

Vor­aussetzung für ein aktives und kosteneffizientes Schadenmanagement sind eine ganzheitliche Betrachtungsweise der Geschäfts­prozesse, schlanke Strukturen, eine Optimierung der unter­nehmens­internen Prozesse, sowie die Koordination und ein einwand­freies Zusammenspiel von Dienstleistungspartnern.

Eine Verbesserung der Combined Ratio, der Schaden-Kosten-Quote, kann auch durch Prämienerhöhung erfolgen. Die Möglichkeit der ex - posten Tarifanpassung sollte allerdings nur als Möglich­keit der Schadenkompensation in Betracht gezogen werden.[14] Sie sol­lte dadurch umgangen werden, dass der Versicherer

„…alles unternimmt, um der Höhe nach sachlich nicht zu recht­fertigende Schadenforderungen als unbegründet abwehr(t)“.[15]

2.2 Bedeutung des Schadenmanagement in der Kfz-Versicher­ung

Da es sich bei der Kfz - Versicherung um eine Kollektivversicherung han­delt, ist es notwendig, den Versicherungsnehmer durch ein aktives Schadenmanagement vor zu hohen Beiträgen zu schützen, in dem, neben der Abwehr ungerechtfertigter Forderungen, eine Kosten­­minimierung in der Instandsetzung der Fahrzeuge angestrebt wird.

In der Kfz - Sparte werden die Versicherungskunden nach einem Scha­den in der Kfz - Haftpflicht - und/oder in der Vollkaskoversicherung in eine schlechtere Schadenfreiheitsklasse eingestuft. Um diesen Verlust des Schadenfreiheitsrabattes auszugleichen, steht es den Versicherungsnehmern in der Kfz - Haftpflichtversicherung, bei eini­gen Assekuranzen auch in der Vollkaskoversicherung, frei, die Scha­denaufwendungen zurückzuzahlen. In diesem Fall liegt es auch im Interesse der Versicherungskunden die Schadenaufwendun­gen des Unfalls gering zu halten.

3 Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement

Als mögliche Ansatzpunkte wird im Folgenden die Schadenbearbei­tung im Rahmen des Schadenmanagementprozesses und von Maß­nahmen der GDV Dienstleistung - GmbH&Co.KG dargestellt. Da die Mietwagen -, Reparatur - und Sachverständigenkosten den Haupt­­teil der Kfz-Sachschäden ausmachen, werden die folgenden Aus­führungen darauf fokussiert.

3.1 Schadenbearbeitung im Rahmen des Schadenmanagements

Um die derzeitige Regulierungspraxis besser zu verstehen, ist zunächst ein Rückblick auf die 60er und 70er Jahre des 20. Jahrhunderts nötig.

Aufgrund der Passivität der Kfz-Haftpflichtversicherer gegenüber den Geschädigten entstanden in dieser Zeit die so genannten Unfall­helferringe. Diese bestanden meistens aus Abschleppunternehmen, Mietwagengesellschaften, Reparaturfirmen, (vor-)fi­­nanzierenden Banken und Rechtsanwälten. Die Unfallhelferringe kümmerten sich um Belange der Geschädigten und versuchten die Schadenersatzansprüche der Anspruchsteller durchzusetzen.

So unterschrieben die Unfallkunden beispielsweise Abtretungen und Anwaltsvollmachten, Mietwagenfirmen boten bewusst über­höhte Tarife an und in fast allen Fällen wurden Sachverständige und Rechtsanwälte beauftragt.[16]

- Die Unfallhelferringe verfolgten ihr Erwerbsinteresse und handelten nicht kostenreduzierend, sondern zu Lasten der Geschädigten und der Versicherer.[17] Es wurden Kosten verursacht, die nicht unbe­dingt zur direkten Schadenbeseitigung nötig waren, sondern den Schadenaufwand der indirekten Sachschäden erhöhten.[18]
- In seinem Urteil vom 18.01.1974 bewertete der BGH[19] dieses Verhal­ten als Verstoß gegen Artikel1§1RBerG und damit auch gegen §1UWG. Artikel1§1Absatz1RBerG sagt, dass
- „die Besorgung fremder Rechtsangelegenheiten, einschließlich der Rechtsberatung und der Einziehung fremder oder zu Ein­ziehungszwecken abgetretener Forderungen, geschäftsmä­ßig - ohne Unterschied zwischen haupt - und nebenberuflicher oder entgeltlicher und unentgeltlicher Tätigkeit - nur von Per­sonen betrieben werden (darf), denen dazu von der zustän­digen Behörde die Erlaubnis erteilt ist…“
- Nach §1UWG kann bei Verstoß des Wettbewerbs gegen die guten Sitten auf Unterlassung und Schadenersatz geklagt werden.
- Aufgrund des Verhaltens der Unfallhelferringe begannen die Kfz-Haft­pflichtversicherer zu Beginn der 70er Jahre mittels aktiver Scha­denbearbeitung ihr Verhalten zu ändern.[20]

Der Schadenaufwand, der mittelbar durch die Schadenbearbeitung be­einflusst wird, beträgt zwischen 60 % und 80 % der Gesamtkosten. Unmittelbar beeinflussbar sind 2% bis 5% der Gesamtkosten der Schadenbearbeitung und 15% bis 20% der Verwaltungskosten.[21] Aus diesen Gründen ist das aktive Schadenmanagement einer der wichtigsten Ansatzpunkte, um die Combined Ratio zu minimieren.

Es wurde erkannt, dass das Verhalten der Geschädigten nicht unwe­sentlich die Schadenhöhe beeinflusst. Seitdem versuchen die Ver­sicherer die Entwicklung der Schadenkosten durch schnelle Infor­mation und den unmittelbaren Kontakt zum Schadenkunden zu be­­einflussen. Dies sollte geschehen noch bevor der Geschädigte sei­ne Entscheidung festlegt und Verträge über die Schadenbeseitigung geschlossen hat.[22]

Eine Möglichkeit zu erreichen, dass der Kunde den Versicherer schnellst­möglich über den Schaden informiert, sind z.B. Preisausschrei­ben, bei denen derjenige eine Chance auf einen Autogewinn hat, der den Schaden unmittelbar meldet.[23] Das bedeutet, man muss dem Kunden Anreize geben, den Schaden unverzüglich zu mel­den, damit der Versicherer agieren und nicht nur reagieren kann.

Die schnelle Kontaktaufnahme ermöglicht es dem Versicherer, die Herr­schaft über die Prozesssteuerung in der Schadenbearbeitung zu erlangen,[24] den Geschädigten in richtige Bahnen zu lenken und ihn nach §249Absatz 2 BGB wieder so stellen zu können, wie er ohne Schadenereignis stehen würde. Der Versicherer ist selbstver

ständ­lich gesetzlich verpflichtet, Schadenersatzansprüche zu regulieren, wenn sie im Rahmen des Erforderlichen liegen.

Nach §249BGB kann der Anspruchsteller aufgrund seiner Wahlfrei­heit darüber entscheiden, ob er die Reparatur durch den Schädiger ausführen oder den Schaden durch eine Werkstatt reparieren lässt, den Geldbetrag beim Schädiger einfordert oder auf Gutachten­basis abrechnet. Der umfassend geschulte Schadensachbearbeiter übernimmt während des Schadenprozesses die Position eines qualifizierten Schaden­managers und die Funktion eines „Problemlösers“, der dem Ge­schädigten Vertrauen entgegen bringen soll und umgekehrt. „Für den Versicherungskunden handelt es sich zumeist um ein stark emotionales Erlebnis, in dem er besonders kritisch das Verhal­ten seiner Versicherung betrachtet.“[25]

Durch den Schadenfall kann eine Vertrauensbeziehung zum Kunden aufgebaut werden. Neuakquisitionen sind ebenfalls möglich, in­­dem dem Geschädigten die Vorteile des Versicherers durch die Art und Weise, wie er die Schadenregulierung handhabt, verdeutlicht werden.

Der meist hilflose Unfallkunde hat im Schadenfall besondere Bedürf­nisse. Daher sind eine optimale Erreichbarkeit, eine schnelle, un­bürokratische und korrekte Schadenregulierung, eine hohe Reaktions­geschwindigkeit, eine effektive Kommunikation und qualifizier­te Mitarbeiter sehr wichtig, um dem Kunden seine Unsicherheit zu nehmen, seinen Zeitaufwand und die Unbequemlichkeiten, die aus einem Unfall resultieren, aufzufangen.[26] Durch eine hohe Reaktions­geschwindigkeit seitens der Versicherungsunternehmen kann eine erhöhte Kundenzufriedenheit hergestellt werden. Es wurde fest­gestellt, dass eine Schadenregulierung innerhalb von zwei Wochen nach dem Schadenfall mehr zur Kundenzufriedenheit beiträgt als eine besonders großzügige Schadenregulierung.[27] Der Scha­denfall bietet somit dem Versicherer die Chance, den konkreten Nutzen seiner Dienstleistung darzustellen, indem er die Qualität der Vertragsbeziehungen unter Beweis stellt.[28] Allerdings werden heute weniger als 2% der Unfallschäden[29] aktiv gesteuert.

Versicherer können sich mittels zusätzlichen Serviceleistungen am Markt unterscheiden. So können z.B. durch Kooperationsvereinbarungen mit Sachverständigen, Mietwagen - oder Reparaturfirmen Men­genrabatte erzielt werden. Zudem kann die Nutzung der Vortei­le von Naturalleistungen durch eine Vermittlung an Partner­- diens­tleister verstärkt werden.[30] Dabei ist es wichtig, die Dispositions­freiheit des Geschädigten nicht einzuschränken und die Ansprü­che des Geschädigten nicht zu beschneiden.

Die Assekuranzen sehen bei den Mietwagen- und Werkstattkosten ein Einsparpotential von 33% - 77%[31], die in Form von Prämiensen­kun­gen und/oder Service an den Kunden weitergegeben werden kön­nten.

Weil die Schadenbearbeitung schnell und kosteneffizient durchgeführt werden soll, haben bereits einige Unternehmen auf eine gründ­liche Prüfung der Bagatellschäden verzichtet.[32]

3.2 Ausgewählte Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement

In diesem Abschnitt werden Möglichkeiten beschrieben, die zur Re­du­zierung der Schadenaufwendungen beitragen können.

3.2.1 Erstkontakt zum Geschädigten durch Maßnahmen der GDV Dienstleitungs- GmbH & Co. KG

Ein Weg, schnellstmöglich mit dem Kunden in Kontakt zu treten, den Schaden zu steuern und somit die Kosten zu senken, ist der Ein­satz der GDV Dienstleitungs - GmbH & Co. KG, der im Folgenden dar­gestellt werden.

3.2.1.1 Zentralruf der Autoversicherer

Zur Abwehr der bereits beschriebenen Unfallhelferringe wurde 1997 das 1972 vom GDV gegründeten Dienstleistungsangebot „Zentral­ruf der Autoversicherer“ vom HUK - Verband neu organisiert.[33]

Bis 1997 zeichnete sich der Zentralruf der Autoversicherer durch zeit - und kostenintensive Datenbeschaffung über Zulassungsstellen aus. Bis zu diesem Zeitpunkt konnte der zuständige Versicherer nur durch eine kostenpflichtige Anfrage bei den Zulassungsstellen fest­gestellt werden. Da diese aber nur zu bestimmten Zeiten erreich­bar sind, war eine Antwort an den Geschädigten nur zeitversetzt bzw. erst am folgenden Werktag möglich.

Seit 1997 wird ein 24-Stunden-Service über ein Call - Center angebo­ten, welches über einen eigenen Datenbestand verfügt. Seither steht den Geschädigten oder deren Anwälten ein preiswerter und schnel­ler Zugriff auf Informationen zur Verfügung. Die Versicherungsunternehmen übermitteln der Datenbank von jedem versicherten Fahrzeug, das Kennzeichen, den Versicherer, die Versicherungsnummer, die zuständige Regulierungsstelle, sowie den Vertragsbeginn und das Vertragsende. Ein regelmäßiger Datenaustausch zwischen den Kfz - Haft­pflicht­ver­sicher­ern und dem Zentralruf gewährleistet die Aktualität des Daten­bestands. Auf diese Weise kann man durch Angabe des Schadendatums – (um einen eventuellen Versichererwechsel zu berücksichtigen) und des Kennzeichens den Versicherer des Schädigers ausfindig machen.

Wenn es zeitlich möglich ist, wird der Geschädigte bzw. sein Anwalt direkt mit dem Schadensachbearbeiter der Kfz - Haft­pflicht­ver­sicher­ung des Unfallverursachers verbunden. Ist dies nicht der Fall, wer­den die Angaben zum Schaden umfassend aufgenommen und an­schließend an die zuständige Assekuranz übermittelt.

3.2.1.2 Notrufsäulen-Netz

Seit 1971 gibt es das System der Notrufsäulen, dessen Unterhalt bis 1999 der öffentlichen Hand oblag. 1999 wurde es für die näch­sten 10 Jahre von der GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG gepachtet. Der Bund blieb Eigentümer der etwa 14.000 Notrufsäulen. 5.000 Not­rufsäulen wurden der Björn-Steiger-Stiftung übertragen. In der Vergangenheit gingen über die Notrufsäulen bis zu 1,5Millionen Meldungen ein. Allerdings ist die Nutzung wegen des vermehrten Einsatzes von Mobilfunktelefonen rückläufig.[34]

Motiv für die Übernahme war insbesondere der Wunsch der im GDV zusammengeschlossenen Versicherer, ihren Kunden einen Rund­um - Service und den Service eines Schadenmanagement anzubieten.[35]

Die Notrufe werden an Call - Center in Hamburg weitergeleitet. Eines von zwei zentralen GDV-Call - Centern nahm 1999 seinen Betrieb auf.[36]

Das Notrufsäulennetz gewährleistet ständige Erreichbarkeit und so­mit eine schnelle Kontaktaufnahme des Schadensachbearbeiters der Assekuranz zum Unfallkunden. Dadurch können der Erstkontakt unmittelbar hergestellt, kostengünstige Abschleppfirmen oder Werk­stätten empfohlen und/oder Rechtsanwalts -, Sachverständigen - oder Mietwagenansprüche vermieden werden.[37]

Die Notrufzentrale hat als Ergänzung ihrer Serviceleistungen die ge­bührenfreie Notrufnummer 0800NOTFOND(0800-6683663) ein­gerichtet. Das Notfon D wurde von den Autoversicherern und dem GDV im Juni1999 entwickelt.[38]

Notfon D beinhaltet eine Vernetzung der Notrufzentrale mit allen Mo­bilfunkanbietern. Vorausgesetzt, es steht ein satellitengestütztes Ortungssystem zur Verfügung und der Anrufer gibt sein Einverständ­nis, besteht somit die Möglichkeit, die Unfallbeteiligten zu lo­kalisieren und direkte Hilfe anzubieten. Schnell und unkompliziert kann der Kontakt zur Versicherung des Verursachers hergestellt werden, die den Versicherungsfall aufnimmt und die weitere Scha­denbearbeitung übernimmt.[39]

In Zukunft werden die Kfz - Hersteller allerdings aufgrund des Einsatzes vieler Fahrzeuge mit Telematikgeräten einen erheblichen Wett­bewerbsvorteil haben. Dadurch werden sie als erste die Unfall - und Pannenmeldung erhalten. Der Erstkontakt der Versicherer zum Schadenkunden wird dadurch schwieriger werden.

Te­lefonische Dienstleister der Automobilclubs und einige Kfz - und Au­toschutzbriefversicherungen bieten inzwischen ähnliche Dienste wie das Call - Center der GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG an.[40]

Die von der GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG angebotene Services sind sinnvolle Maßnahmen des aktiven Schadenmanagements.[41]

Sie ermöglichen den Kontakt zwischen dem Unfallkunden und der zuständigen Versicherung. Durch den Erstkontakt wird es mög­lich, den Schaden und vor allem die Regulierung zu steuern.

Die zuständigen Assekuranzen können somit die Mietwagen-, Repa­ratur- und Sachverständigenkosten beeinflussen, die in der Kfz - Haft­pflichtversicherung ca.90% des Schadenaufwands[42] ausmachen. Die Services der GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG sind recht­lich unbedenklich.[43]

3.2.2 Mietwagenkosten

Eine weitere Möglichkeit, die Schadenregulierungskosten durch ak­ti­ves Schadenmanagement einzudämmen, liegt in der Reduzierung der Mietwagenkosten.

Welche Probleme und Lösungsansätze damit verbunden sind, werden im folgenden Abschnitt dargestellt.

3.2.2.1 Rahmenbedingungen

Bei der Mietwagenanmietung im Fall eines Kfz-Haftpflichtschadens gibt es drei Beteiligte, die jeder für sich ein wirtschaftliches Interesse haben: die Autovermietung, der Geschädigte und Mieter, sowie der Schädiger bzw. dessen Kfz - Haftpflichtversicherung.[44] Da der Ver­sicherer normalerweise die Mietwagenkosten begleicht, besteht beim Schadenkunden ein wenig ausgeprägtes Preisbewusstsein. Dies trug zur Entwicklung eines speziellen Unfallersatzwagengeschäfts bei, in dessen Rahmen der Geschädigte seinen Anspruch an die Mietwagenfirma abtritt und diese direkt mit der Versicherungs­ge­sellschaft abrechnet.[45]

Ca.25% aller Anspruchsteller beanspruchen nach einem Verkehrs­un­fall einen Mietwagen. Die zu begleichenden Mietwagenkosten im Rahmen der Kfz-Haftpflicht belaufen sich jährlich auf etwa 7 % der gesamten Aufwendungen für Kfz-Haftpflichtschäden.[46] Für das Jahr 2004 dürften sie unter Bezugnahme der Gesamtschadenaufwen­dungen von 12,322 MilliardenEuro einen Betrag von ca.862 Mil­lionen Euro ausgemacht haben.[47] Etwa die Hälfte der Umsätze der in Deutschland tätigen Autovermietungen resultiert aus der Ver­mietung von Unfallersatzfahrzeugen.[48]

Der Geschädigte kann während der Reparaturdauer seines beschädig­ten Fahrzeugs vom gegnerischen Versicherer einen Mietwagen be­anspruchen, sofern die Kosten als erforderliche Kosten zu rechtfer­tigen sind. Als erforderliche Kosten sind Kosten zu verstehen, die einen verständigen, wirtschaftlich denkenden Menschen, der die Anmietung für zweckmäßig und notwendig hält, als solche betrach­tet.[49] Mit einzubeziehen ist hierbei die Schadenminderungspflicht nach §254Absatz2Satz1BGB.[50]

Verträge mit dem Anspruchsteller sind möglich, wenn der zuständige Versicherer kurzfristig erreichbar ist und sich bereit erklärt, die Kos­ten zu übernehmen.[51] In diesem Fall wird die Versicherung ermäch­tigt, die Schadenregulierung des Versicherungsfalles zu über­neh­men. Dieses Regulierungsangebot muss der Geschädigte nach heu­tiger Rechtssprechung allerdings nicht annehmen.

Bilaterale Verträge des Versicherungsunternehmens mit den Leistungs­erbringern wie z.B. den Mietwagenfirmen beinhalten meistens eine unmittelbare Bezahlung der Kosten durch den Versicherer. Eine direkte Abrechnung der Mietwagenkosten mit dem Versicherer aufgrund einer Vorausabtretung ist unzulässig. In diesem Fall handelt es sich um unerlaubte Rechtsbesorgung.[52]

Die Rechtssprechung hat nach Artikel1§§1 Absatz 1,5RBerG dem­zufolge eine Abtretungserklärung des Schadenkunden zum Zwecke der Geltendmachung des Schadenersatzanspruchs an den Kfz-Vermieter für nichtig erklärt. Eine Ausnahmeregelung nach Artikel 1 § 5 RBerG besteht nicht.[53]

3.2.2.2 Die Problematik von Mietwagen-Tarifen

Die Problematik der Mietwagentarife liegt vor allem darin, dass es zwei unterschiedliche Tarife gibt, die in nicht unerheblichem Maße von­einander differieren: Der Unfallersatztarif und der Tarif des frei­en Geschäft, der Normaltarif.

Der Unfallersatztarif wird Unfallkunden angeboten, bei denen der Kfz­­-Haft­pflichtversicherer des Schädigers als Kostenschuldner feststeht. Tarife des freien Geschäfts werden aus privaten oder geschäft­lichen Gründen angemietet. Eine Kostenerstattung durch einen Dritten kommt in diesem Fall regelmäßig nicht in Betracht.[54]

Einem Schädiger ist es nicht zu verwehren, ein Fahrzeug zu dem Un­fallersatztarif anzumieten, genauso wie es einem schuldlosen Un­fallgeschädigten nicht verboten ist, den Tarif des freien Geschäfts zu wählen. Die wenigsten Unfallkunden kennen allerdings diese Preisspaltung. Zudem werden den Unfallgeschädigten ausschließ­lich die Unfalltarife angeboten.[55] Parallel dazu wird dem Geschädig­ten von der Mietwagenfirma zugesichert, dass die Versicher­ung die Kosten der Ersatzanmietung übernimmt, weshalb er an der Preiswürdigkeit des angebotenen Tarifs nicht zweifelt.[56]

Der Tarif des freien Geschäfts unterscheidet sich vom Unfallersatztarif u.a. dadurch, dass im Normaltarif eine Kaution hinterlegt wird oder mit einer Kreditkarte gezahlt werden muss. Im Unfallersatztarif werden die Kosten regelmäßig von der Autovermietung direkt mit der Assekuranz abgerechnet. Deshalb verlangen die Mietwagen­unternehmen eine Abtretung der Ersatzansprüche des Geschädig­ten gegenüber dem Schädiger bzw. dessen Versicherungsunter­neh­men.[57]

Die Differenz zwischen Unfallersatztarif und Normaltarif beträgt ca.30%.[58] In manchen Fällen kann der Unfalltarif bis zu 200%[59] über dem Normaltarif liegen. Diese Spannbreite lässt sich dem Auto - Mietpreisspiegel der Eurotax - Schwacke - Liste entnehmen. Sie ent­hält die von den Mietwagenfirmen für die verschiedenen Automiet­klassen und Plz - Gebiete am häufigsten genannten Tarife.

[...]


[1] Vgl. GDV (2005), S. 55-57.

[2] Vgl. GDV (2005), S. 55-57.

[3] Vgl. GDV (2005), S. 55-57.

[4] Vgl. GDV (2005), S. 55-57.

[5] Vgl. GDV (2005), S. 88-93.

[6] Vgl. GDV (2005), S. 56.

[7] Vgl. Budel, M. (2000b), S. 89; Bosch, A. (2000), S. 672; Knospe, J. (2000), S. 184.

[8] Vgl. Jara, M. (2000), S. 2-3.

[9] Vgl. Engelke, D. (1999), S. 173.

[10] Vgl. Heitmann, K.-J./Struwe, C. (1999), S. 1682-1683.

[11] Fürstenwerth, F./Weiß, A. (2001), S. 563.

[12] Vgl. Engelke, D. (1999), S. 173.

[13] Vgl. Fürstenwerth, F./Weiß, A. (2001), S. 563.

[14] Vgl. Speer, D. (2001), S. 140.

[15] Speer, D. (2001), S. 139.

[16] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 133; Mikulla-Liegert, R. (1995), S. 142.

[17] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 133; Mikulla-Liegert, R. (1999), S. 184.

[18] Vgl. Speer, D. (2001), S. 7.

[19] Vgl. BGH, VersR (1974), (494)494 = NJW (1974), 557(557).

[20] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 133.

[21] Vgl. Venohr, B./Naujoks, H. (1998), S. 806.

[22] Vgl. Speer, D. (2001), S. 415.

[23] Vgl. Mikulla-Liegert, R. (1999), S. 187.

[24] Vgl. Heitmann, K.-J./Struwe, C. (1999), S. 1683.

[25] Venohr, B./Naujoks, H. (2001), S. 162.

[26] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 134; Engelke, D. (1999), S. 171; Gauly, P. (1993), S. 1570; Heitmann, K.-J./Struwe, C. (1999), S. 1683; IfDAllensbach,(1993), S. 416; Jara, M. (2000), S.109; Mikulla-Liegert, R. (1995), S. 148; Mikulla-Liegert, R. (1999), S. 182; Sauerbrey,C./ Niemeyer,A.(1998), S. 764, Ullmann,T./Peill, E. (1994), S. 1266; Ullmann, T./Peill, E. (1995), S.1516-1517.

[27] Vgl. Gauly, P. (1993), S. 1570; IfD Allensbach (1993), S. 416; Thiele,J./Heitmann,K.-J. (2001),S. 948; Ullmann, T./Peill, E. (1994), S. 1269.

[28] Vgl. Jara, M. (2000), S. 101.

[29] Vgl. Whittall, M. (2003), S. 17.

[30] Vgl. Jara, M. (2000), S. 291.

[31] Vgl. Ullrich, E.-B. (2004), S. 271.

[32] Vgl. Jara, M. (2000), S. 4.

[33] Vgl. Beermann, H. (1999).

[34] Vgl. GDV (2000); O.V. (1999); Schorlemer, E. (1999).

[35] Vgl. GDV (1999a); GDV (1999b).

[36] Vgl. GDV (2000); Schorlemer, E. (1999).

[37] Vgl. Schorlemer, E. (1999).

[38] Vgl. GDV (2000).

[39] Vgl. GDV (2002); GDV (2003).

[40] Vgl. Ramstetter, M. (1999), S. 3.

[41] Vgl. Speer, D. (2001), S. 426.

[42] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 134.

[43] Vgl. Speer, D. (2001), S. 426.

[44] Vgl. Griebenow, C. (2003), S. 354.

[45] Vgl. BKartA, NZV (1995), 346(346); Köhler, H. (1995), S. 2019.

[46] Vgl. Heitmann, L. (1993), S. 24; Küppersbusch, G. (1994), S. 167.

[47] Vgl. GDV (2005), S. 93.

[48] Vgl. Küppersbusch, G. (1994), S. 166.

[49] Vgl. BGH, NJW (1975), 160(162).

[50] Vgl. OLG Hamm, r + s (1996), 355(356); AG Kassel, ZfS(1995), 373(374); OLG Nürnberg, ZfS (1990), 191(191).

[51] Vgl. Adolff, P. (2000), S. 525.

[52] Vgl. Adolff, P. (2000), S. 526.

[53] Vgl. BGH, VersR 94, 950(950).

[54] Vgl. Speer, D. (2001), S. 15-16.

[55] Vgl. BGH, NJW (1996), 1958(1958-1959); LG Frankfurt/M., NZV (1996), 34(35); LG Hannover, DAR (1995), 26(26); OLG Frankfurt/M., ZfS (1995), 174(174); LG Hagen, ZfS (1995), 215(215-216); OLG Nürnberg, NZV (1994), 479(479); Rixecker, R. (1991), S. 370.

[56] Vgl. LG Darmstadt, VersR (1995), 1328(1328).

[57] Vgl. Speer, D. (2001), S. 16.

[58] Vgl. OLG Stuttgart, NZV (1994), 313(315); Adolff, P. (2000), S. 527; Dornwald, W. (1993), S.60; Engelke, D. (1999), S. 172; Möller,C./Durst, M. (1993), S.1070; Nettesheim, W. (1993), S. 235; Notthoff, M. (1998), S. 146.

[59] Vgl. Griebenow, C. (2003), S. 353.

Ende der Leseprobe aus 82 Seiten

Details

Titel
Aktives Schadenmanagement in der Kfz-Versicherung
Hochschule
Hochschule RheinMain
Veranstaltung
Risikomanagement
Note
2,3
Autor
Jahr
2004
Seiten
82
Katalognummer
V56540
ISBN (eBook)
9783638511957
Dateigröße
572 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Aktives, Schadenmanagement, Kfz-Versicherung, Risikomanagement
Arbeit zitieren
Melanie Lünzer (Autor), 2004, Aktives Schadenmanagement in der Kfz-Versicherung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/56540

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