Nachdem „Qualität“ bzw. „Qualitätsmanagement“ im erwerbswirtschaftlichen Bereich bereits seit langem wichtige Schlüsselbegriffe darstellen, gewinnt die Qualitätsdiskussion auch auf de mNonprofit-Sektor der Sozialwirtschaftlichen Organisationen (SWO) an Bedeutung. Ferner stellt Arnold fest, dass die Qualitätsdiskussion bezogen auf Sozialwirtschaftliche Organisationen (SWO) bzw. soziale Dienstleistungen heute systematischer und umfassender geführt wird als noch vor wenigen Jahren. Gründe für die intensiver werdende Auseinandersetzung mit Qualitätsfragen sehen Bruhn, Arnold und Flösser insbesondere im steigenden Legitimations- und Leistungsdruck. Die sich „z. T. explosionsartig“entwickelnden Kosten im Sozial- und Gesundheitssektor, der „umfassendeRückbau sozialpolitischer Leistungen“sowie die Selbstbeteiligung des Leistungsempfängers an diesen Kosten führen dazu, dass SWO ihr Handeln bzw. ihre sozialen Dienstleistungen gegenüber ihren „Anspruchsgruppen“ rechtfertigen müssen (vgl. ebd.). Nicht zuletzt tragen auch (sozial)gesetzliche Vorschriften zu dieser Entwicklung bei. Trotz dieser Beweggründe tun sich nach Arnold SWO verglichen mit erwerbswirtschaftlichen Organisationen bezüglich der Schaffung von Qualitätsgrundlagen schwer.
Dieser Aspekt bildet den Ansatzpunkt der vorliegenden Arbeit. Im Folgenden soll nun geklärt werden, wie Qualität für soziale Dienstleistungen definiert, realisiert und kontrolliert werden kann. Zunächst soll die Frage beantwortet werden, was Qualität für die Soziale Arbeit, bezogen auf den sozialen Leistungsbereich von SWO, kennzeichnet. Unter diesem Gesichtspunkt wird eine Annäherung an den Begriff „Qualität“ unternommen. Daran schließt sich ein Definitionsversuch bezüglich „Qualitätsmanagement“ und „Total Quality Management (TQM)“an. Anschließend soll anhand des Beispiels Total Quality Management (TQM) aufgezeigt werden, wie ein Qualitätsmanagementsystem in sozialwirtschaftlichen Organisationen (SWO) realisiert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begrifflichkeiten und Grundlagen
2.1 Annäherung an den Begriff „Qualität“ unter relevanten Gesichtspunkten der Sozialen Arbeit
2.2 Qualitätsmanagement (QM) – Ein Definitionsversuch
2.3 Total Quality Management (TQM)
3. Der zirkuläre Qualitätsmanagementprozess / Vier Phasen des Qualitätsmanagementsystems
3.1 Qualitätsplanung
3.2 Qualitätslenkung
3.3 Qualitätsprüfung
3.4 Qualitätsmanagementdarlegung
3.5 Ergänzungen
4. Anwendbarkeit von Qualitätsmanagement-Standards auf soziale Dienstleistungen
4.1 Zertifizierung nach DIN ISO 9000
4.2 Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell
4.3 Weitere Anforderungs- / QM-Systeme
5. Exkurs: Praktische Umsetzung eines spezifischen QM-Systems in einer Sozialwirtschaftlichen Organisation am Beispiel Lebenshilfe e.V.
6. Perspektiven und Schlussbetrachtung
7. Literatur- und Quellenverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Realisierungsmöglichkeiten von Qualitätsmanagementsystemen in sozialwirtschaftlichen Organisationen, wobei der Fokus auf der Anwendung des zirkulären Qualitätsmanagementprozesses und des Total Quality Managements liegt, um die Eignung verschiedener Standards für soziale Dienstleistungen kritisch zu prüfen.
- Grundlagen des Qualitätsbegriffs und Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit.
- Die vier Phasen des zirkulären Qualitätsmanagementprozesses.
- Vergleichende Analyse von Qualitätsstandards wie DIN ISO 9000 und dem EFQM-Modell.
- Praktische Umsetzung von Qualitätsmanagementsystemen anhand des Beispiels der Lebenshilfe e.V.
Auszug aus dem Buch
1. Einleitung
Nachdem „Qualität“ bzw. „Qualitätsmanagement“ im erwerbswirtschaftlichen Bereich bereits seit langem wichtige Schlüsselbegriffe darstellen, gewinnt die Qualitätsdiskussion auch auf dem Nonprofit-Sektor der Sozialwirtschaftlichen Organisationen (SWO) an Bedeutung (vgl. Arnold (2003:237)). Ferner stellt Arnold (2003:237) fest, dass die Qualitätsdiskussion bezogen auf Sozialwirtschaftliche Organisationen (SWO) bzw. soziale Dienstleistungen heute systematischer und umfassender geführt wird als noch vor wenigen Jahren.
Gründe für die intensiver werdende Auseinandersetzung mit Qualitätsfragen sehen Bruhn (2001:2), Arnold (2003:237) und Flösser (2001:1462) insbesondere im steigenden Legitimations- und Leistungsdruck. Die sich „z.T. explosionsartig“ entwickelnden Kosten im Sozial- und Gesundheitssektor, der „umfassende Rückbau sozialpolitischer Leistungen“ sowie die Selbstbeteiligung des Leistungsempfängers an diesen Kosten führen dazu, dass SWO ihr Handeln bzw. ihre sozialen Dienstleistungen gegenüber ihren „Anspruchsgruppen“ rechtfertigen müssen (vgl. ebd.). Nicht zuletzt tragen auch (sozial-)gesetzliche Vorschriften (SGB V, VIII, XI) zu dieser Entwicklung bei. Trotz dieser Beweggründe tun sich nach Arnold (2003:239) SWO verglichen mit erwerbswirtschaftlichen Organisationen bezüglich der Schaffung von Qualitätsgrundlagen schwer.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den steigenden Legitimationsdruck in der Sozialwirtschaft und führt in die Notwendigkeit sowie die Problematik der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen in diesem Sektor ein.
2. Begrifflichkeiten und Grundlagen: In diesem Kapitel werden grundlegende Definitionen von Qualität, Qualitätsmanagement und dem Total Quality Management (TQM) unter Berücksichtigung der Besonderheiten sozialer Arbeit erarbeitet.
3. Der zirkuläre Qualitätsmanagementprozess / Vier Phasen des Qualitätsmanagementsystems: Das Kapitel detailliert den vierstufigen Prozess aus Planung, Lenkung, Prüfung und Darlegung, der als kontinuierlicher, zirkulärer Verbesserungskreislauf verstanden wird.
4. Anwendbarkeit von Qualitätsmanagement-Standards auf soziale Dienstleistungen: Hier wird untersucht, wie etablierte Modelle wie die DIN ISO 9000 und das EFQM-Modell auf soziale Dienstleistungen übertragbar sind und wo ihre Grenzen liegen.
5. Exkurs: Praktische Umsetzung eines spezifischen QM-Systems in einer Sozialwirtschaftlichen Organisation am Beispiel Lebenshilfe e.V.: Der Exkurs veranschaulicht anhand der Lebenshilfe e.V., wie ein TQM-orientiertes Qualitätsmanagement in der Praxis von Werkstätten für Menschen mit Behinderung realisiert werden kann.
6. Perspektiven und Schlussbetrachtung: Die Schlussbetrachtung fasst den Stellenwert des Qualitätsmanagements zusammen und hinterfragt kritisch, ob starre Normen oder spezifisch modifizierte Systeme für die vielfältige soziale Arbeit besser geeignet sind.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Total Quality Management, Sozialwirtschaftliche Organisationen, Qualitätsplanung, Qualitätsprüfung, DIN ISO 9000, EFQM-Modell, Stakeholder, Qualitätssicherung, Dienstleistungsqualität, Lebenshilfe, kontinuierlicher Verbesserungsprozess, Qualitätsaudit, Zertifizierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Realisierungsmöglichkeiten von Qualitätsmanagementsystemen in Organisationen der Sozialwirtschaft und deren Anpassung an spezifische soziale Dienstleistungen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Zentrum stehen die Definition von Qualitätsbegriffen, die Gestaltung zirkulärer Qualitätsmanagementprozesse sowie der Vergleich verschiedener Standards wie ISO 9000 und EFQM.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Ziel ist es zu klären, wie Qualität für soziale Dienstleistungen definiert, realisiert und kontrolliert werden kann, um den gestiegenen Legitimationsdruck in der Sozialwirtschaft zu bewältigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Analyse der einschlägigen Fachliteratur und verknüpft theoretische Konzepte des Qualitätsmanagements mit praktischen Anwendungsbeispielen aus der Sozialwirtschaft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Qualitätsmanagement-Phasen (Planung, Lenkung, Prüfung, Darlegung) und die Prüfung der Anwendbarkeit gängiger QM-Standards auf soziale Dienstleistungen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Publikation?
Schlüsselbegriffe sind vor allem Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Total Quality Management (TQM), DIN ISO 9000, EFQM-Modell sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozess.
Wie unterscheidet sich die Anwendung von ISO 9000 in sozialen Dienstleistungen von industriellen Betrieben?
Während ISO 9000 in der Industrie auf standardisierte Massenproduktion ausgelegt ist, stößt die Standardisierung in der sozialen Arbeit aufgrund der Subjektivität und Einzigartigkeit personenbezogener Dienstleistungen an fachliche und ethische Grenzen.
Warum wird die Lebenshilfe e.V. als Exkurs herangezogen?
Die Lebenshilfe dient als praktisches Fallbeispiel, um zu demonstrieren, wie ein umfassendes Qualitätsverständnis gemäß TQM-Prinzipien in Werkstätten für Menschen mit Behinderung konkret in Organisationsstrukturen übersetzt werden kann.
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- Dipl.-Sozialpäd. Stefan Dannheiser (Author), 2006, Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/57318
