Mit einer Konzern-Bilanzsumme von über 420 Mrd Euro gehört die in Frankfurt am Main ansässige und 1870 gegründete Commerzbank zu den führenden privaten Geschäftsbanken in Deutschland und Europa. Der Commerzbank-Konzern beschäftigt rund 37.000 Mitarbeiter, davon 7.600 weltweit. Als moderne Großbank betreut die Commerzbank insgesamt 6 Mio Privat- und Firmenkunden in allen Facetten des Bankgeschäfts. In Deutschland unterhält die Commerzbank ein Vertriebsnetz von über 700 Filialen. International konzentrieren sich die Aktivitäten vorwiegend auf Europa und einige ausgewählte Märkte wie die USA. Darüber hinaus kann die Commerzbank auf ein weltweites Geflecht aus Beteiligungen und Kooperationspartnern zurückgreifen; dadurch ist sie international an allen wichtigen Finanzplätzen vertreten. Neben den mehreren hauptamtlichen Ausbildern verfügt die Commerzbank über weitere nebenamtliche betriebliche Ausbilder / Ausbildungsbeauftragte in den Abteilungen, die für die Vermittlung von Fertigkeiten und Kenntnissen zuständig sind. Des Weiteren werden die Auszubildenden in innerbetrieblichen Unterrichtseinheiten und Seminaren in den hauseigenen Schulungsräumen ausgebildet. Darüber hinaus können die Auszubildenden auch das Computer-based Training (CBT) der Commerzbank in Anspruch nehmen.
Inhaltsverzeichnis
1. Deckblatt
2. Inhaltsverzeichnis
3. Informationen über das Unternehmen
4. Beschreibung der Auszubildenden
5. Aufgabenbeschreibung
6. Lernziel der Ausbildungseinheit
7. Tabelle des vollständigen Handlungsablaufes
8. Unterweisungsablauf
9. Lernerfolgskontrolle
10. Anlagen
1) Kreditkartenbedingung der Commerzbank - für die Veröffentlichung entfernt
2) Versicherungsbestätigung zur MasterCard / VISA – Unfallversicherung - für die Veröffentlichung entfernt
3) Gesprächsaufbauplan nach der “AIDA – Formel“
4) FAQs zur Kreditkarte
5) Struktur für das Beratungsgespräch
Zielsetzung & Themen der Unterweisung
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die praxisnahe Anleitung einer Auszubildenden zur selbstständigen Durchführung eines Kreditkartenberatungsgesprächs. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie durch den Einsatz methodisch strukturierter Unterweisungsschritte und psychologischer Motivationskonzepte die fachliche und soziale Handlungskompetenz der Auszubildenden im Kundengespräch optimal gefördert werden kann.
- Vermittlung bankfachlicher Kenntnisse zu Kreditkartenprodukten
- Anwendung der AIDA-Formel in der Kundenberatung
- Strukturierung und Dokumentation von Beratungsgesprächen
- Förderung der Methoden- und Sozialkompetenz durch die Vier-Stufen-Methode
- Optimierung der individuellen Vorbereitung und Durchführung von Kundenkontakten
Auszug aus dem Buch
1. Handlungsschritt: Informieren
Ich informiere Frau Müller ausführlich über das geführte Telefonat mit dem Kunden Herrn Pflock sowie über seinen Wunsch eine Kreditkarte zu beantragen. Ich zeige ihr die durch sie zu erledigenden Aufgaben auf und erläutere ihr das damit verbundene Ziel, in Zukunft selbständig Beratungsgespräche in dem Bereich Kreditkarten durchführen zu können. (ca. 10 Minuten)
Bereits zu Beginn teile ich Frau Müller mit, daß das Thema Kreditkarten auch ein gern gewählter Punkt für die noch bevorstehende Zwischenprüfung ist. Ich erhoffe mir dadurch eine größere Aufmerksamkeit sowie eine weitere (extrinsische) Motivation zu erzielen.
In einem Lehrgespräch wird das Thema Kreditkarten aufbereitet. Fragend - entwickelnd erhalte ich über die bisherigen Kenntnisse zu diesem Zahlungsmittel von Frau Müller Auskunft. Durch weitere Informationen und Fakten vertiefe ich ihr Wissen und ergänze Details. Dabei helfen mir bereits vorbereitete Folien zur Kreditkarte, die ich über den Tageslichtprojektor an die Wand projiziere. Gemeinsam arbeiten Frau Müller und ich die Folien nach einander ab. Die Folien bekommt Frau Müller zusätzlich als Fotokopie für ihre Unterlagen. Ergänzend dazu erhält sie noch die Kreditkartenbedingungen (Anlage 1), die aktuellen Konditionen zur Guthabenverzinsung der EUROCARD und die Versicherungsbestätigung (Anlage 2) als Kopie. Ich erkläre ihr auch, wo sie diese und weitere Informationen im Computersystem findet. Zur Struktuierung des Gespräches übergebe ich einen Gesprächsaufbauplan nach der “AIDA – Formel“ (Anlage 3) und bespreche den Aufbau, der Frau Müller noch aus dem Beratungstraining bekannt ist. (20 Minuten)
In Anschluß an das Lehrgespräch, händige ich Frau Müller blanko Kreditantragsformulare aus und zeige ihr, wie diese korrekt auszufüllen sind. Dann lasse ich Frau Müller selbständig einen Antrag mit fiktiven Daten ausfüllen und kontrolliere danach das Ergebnisse auf Vollständigkeit und Richtigkeit. Mögliche Fragen und Fehler bespreche ich mit ihr und lasse sie dann die Fehler selber korrigieren. (Für diese Vier-Stufen-Methode benötige ich ca. 10 Minuten)
Zusammenfassung der Kapitel
Informationen über das Unternehmen: Bietet einen Überblick über die Commerzbank AG, deren Ausbildungsangebot und die Struktur des Konzerns.
Beschreibung der Auszubildenden: Skizziert das Profil einer Auszubildenden inklusive ihrer Stärken, Schwächen und des aktuellen Ausbildungsstands.
Aufgabenbeschreibung: Definiert die konkrete Übungsaufgabe im Rahmen des Ausbildungsrahmenplans für Bankkaufleute.
Lernziel der Ausbildungseinheit: Beschreibt die angestrebten fachlichen, methodischen, sozialen und individuellen Kompetenzen.
Tabelle des vollständigen Handlungsablaufes: Stellt den strukturierten Prozess in fünf Handlungsschritten mit Lerninhalten, Methoden und Mitteln dar.
Unterweisungsablauf: Detaillierte Schilderung der praktischen Durchführung inklusive Vorbereitung und Umgebung.
Lernerfolgskontrolle: Erläutert Methoden zur Überprüfung des Lernerfolgs und zur Sicherung nachhaltiger Kenntnisse.
Schlüsselwörter
Ausbildereignungsprüfung, Bankkaufmann, Kreditkarte, AIDA-Formel, Unterweisung, Ausbildung, Kundenberatung, Commerzbank, Handlungskompetenz, Vier-Stufen-Methode, Kundengespräch, Lernziel, Auszubildende, Privatkundengeschäft, Berufsausbildung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Es handelt sich um eine Dokumentation einer praktischen Unterweisungsprobe für die Ausbildereignungsprüfung, in der eine Auszubildende lernt, ein Kreditkartenberatungsgespräch professionell vorzubereiten und durchzuführen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf der betrieblichen Ausbildung, dem Bankwesen (Privatkundengeschäft/Kreditkarten), der Anwendung psychologischer Gesprächstechniken (AIDA) und der Vermittlung praktischer Fertigkeiten.
Was ist das primäre Ziel der Unterweisung?
Die Auszubildende soll befähigt werden, künftig eigenständig Kunden zu kartenbezogenen Dienstleistungen zu beraten und Kreditkartenanträge rechtssicher und korrekt zu bearbeiten.
Welche wissenschaftliche bzw. pädagogische Methode wird angewendet?
Es wird primär die Vier-Stufen-Methode in Kombination mit einem fragend-entwickelnden Lehrgespräch angewandt, um die eigenständige Handlungskompetenz zu fördern.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die fünf Phasen: Informieren, Planen, Entscheiden, Durchführen sowie Kontrollieren und Auswerten der Unterweisungseinheit.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Handlungskompetenz, Kreditkartenberatung, Ausbildungsrahmenplan, AIDA-Modell und motivierende Ausbildungsgestaltung.
Welche Rolle spielt die AIDA-Formel in der Ausbildung?
Sie dient als Strukturplan für das Beratungsgespräch, um den Prozess von der Aufmerksamkeit (Attention) über das Interesse (Interest) und den Wunsch (Desire) bis zum Abschluss (Action) methodisch zu begleiten.
Wie stellt der Autor sicher, dass die Auszubildende den Inhalt nachhaltig lernt?
Durch Feedbackgespräche, die Kontrolle durch den Ausbilder und das Einbauen von Wiederholungen (z.B. durch spätere Bearbeitung echter Kundenanträge) wird die Transformation von externer in interne Motivation angestrebt.
- Quote paper
- Jens Kellner (Author), 2003, Durchführen eines Kreditkartenberatungsgesprächs und Beantragen einer EUROCARD / MasterCard (Unterweisung Bankkaufmann / -kauffrau), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/58108
