Viele Unternehmen befinden sich in einem Umfeld, das sich in den letzten Jahren rasant verändert hat. Vor allem gesättigte Märkte und verstärkter Wettbewerbsdruck sind Faktoren, die die Marktsituation entscheidend und nachhaltig beeinflusst haben. Aber auch das Konsumentenverhalten hat sich u.a. aufgrund eines gestiegenen Informationsstandes gewandelt. So verlangen Kunden von ihren Lieferanten neben höherer Flexibilität und kürzeren Lieferzeiten auch einen besseren Service. Das Angleichen der Qualität und der Preise der Konkurrenzprodukte erschwert eine Profilierung über das Kernprodukt. Die Beziehung zum Kunden und die Qualität der Kundenbetreuung werden zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Dem Kunden müssen Zusatzleistungen geboten werden, die genau auf dessen Bedürfnisse ausgerichtet sind. Dabei wird der Kunde in den Mittelpunkt gerückt. Customer Relationship Management (CRM)ist eine Geschäftsphilosophie der Kundenorientierung aller Geschäftsbereiche. Mit Hilfe dieses Ansatzes sollen dauerhafte Beziehungen zu Kunden, die für das Unternehmen gewinnbringend sind, aufgebaut und gepflegt werden. Am Anfang einer Kundenbeziehung steht die Gewinnung von Neukunden. Im Rahmen von CRM sollen eine systematische Kundengewinnung sichergestellt und profitable Kunden generiert werden. Dieser Ansatz wird als Interessentenmanagementbezeichnet. Der Interessent soll systematisch von der Aufmerksamkeitsgewinnung bis zum Kaufabschluss begleitet werden. Da dieser Schritt von hoher Wichtigkeit für folgende Prozesse im Rahmen eines CRM-Konzepts ist, wird er in der vorliegenden Arbeit im Mittelpunkt stehen.
Wichtige Grundlagen für einen ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung stellen eine Datenbank und Software dar. Mit Hilfe von IT-Unterstützung werden abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in sämtlichen Abteilungen, die in Verbindung zum Vertriebsprozess stehen, integriert und optimiert. Geeignete Software kann aber erst dann einen Vertriebsprozess abbilden und unterstützen, wenn er im Unternehmen ganzheitlich verankert ist und gelebt wird. Noch heute scheint in einigen Unternehmen der Fehler gemacht zu werden, dass erwartet wird, durch den Einsatz einer CRM-Software solch einen Prozess automatisch herbeiführen zu können. Dies führt meist zu einer Enttäuschung darüber, dass der erwartete Erfolg nicht eintritt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Aufbau der Arbeit
- Das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM)
- Definition CRM
- Entwicklungslinien des CRM
- Veränderte Märkte und Kundenverhalten
- Von der Produkt- zur Kundenorientierung
- Strategische Zielsetzungen des CRM-Konzepts
- Profitabilität
- Differenzierung
- Langfristigkeit
- Differenzierung: CRM im BtoC und BtoB
- Erfolgsfaktoren eines systematischen CRM-Konzepts
- CRM-Strategie und CRM-Kultur
- Kundenwertmanagement
- Customer Equity
- Customer Value und Customer Value Management
- Customer Value and Equity Management
- Integrierte Aktionssteuerung
- Kundenqualifizierung – Identifikation der wirtschaftlich relevanten Kunden
- Gründe für eine systematische Kundenqualifizierung
- Statische Qualifizierungsansätze
- ABC-Analyse
- Scoring-Analyse
- Kundenportfolios
- Dynamische Qualifizierungsmodelle
- Kundenlebenszyklus-Analyse
- Kunden-Kapitalwert-Rechnung
- Systematisches Interessentenmanagement – Basis einer konsequenten Neukundengewinnung
- Zusammenhang: Kundenbeziehungsmanagement und Interessentenmanagement
- Der Prozess des Interessentenmanagements
- Ermittlung der Potenzialdaten zur Neukundengewinnung
- Technologische Unterstützung des CRM
- Ziele des Technologieeinsatzes
- Komponenten eines CRM-Systems
- Kommunikatives CRM
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Das Customer Data Warehouse
- Online Analytical Processing (OLAP)
- Data Mining
- Begriffsabgrenzung: Verkaufsinformationssysteme (VIS) und CRM-Systeme
- Entwicklung von CRM-Systemen
- Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme
- Grenzen von Verkaufsinformationssystemen
- Praxisbeispiel: Schenker-Seino in Japan
- Vorstellung des Unternehmens Schenker-Seino
- Der Logistikmarkt in Japan
- Erläuterung des Interessentenmanagements
- Prozessänderung durch erweiterten Einsatz des Verkaufsinformationssystems SMART
- Vorteile durch den Einsatz der Software
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Thematik des Interessentenmanagements im Kontext von Customer Relationship Management (CRM) und analysiert die Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Verkaufsinformationssystemen (VIS) in diesem Bereich. Die Arbeit nimmt dabei die Firma Schenker-Seino in Japan als Beispiel und untersucht die Auswirkungen eines erweiterten Einsatzes von VIS im Rahmen des Interessentenmanagements.
- Das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) und seine Bedeutung in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld
- Die Rolle von Verkaufsinformationssystemen (VIS) im Rahmen von CRM und deren Einsatzmöglichkeiten im Interessentenmanagement
- Die Herausforderungen und Grenzen des VIS-Einsatzes im Hinblick auf die Optimierung von Neukundengewinnungsprozessen
- Erfolgsfaktoren für ein effektives und nachhaltiges Interessentenmanagement
- Analyse der Praxis im Unternehmen Schenker-Seino in Japan und die Darstellung der Auswirkungen des erweiterten VIS-Einsatzes
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit vor und erläutert den aktuellen Wandel im Marktumfeld, der zu einer verstärkten Kundenorientierung führt. Im ersten Kapitel wird das CRM-Konzept definiert und seine Bedeutung im Hinblick auf die Kundenbeziehungsmanagement dargestellt. Darüber hinaus werden die Entwicklungslinien des CRM, die strategischen Zielsetzungen und die Unterschiede im BtoC und BtoB Bereich erläutert. Das zweite Kapitel befasst sich mit den Erfolgsfaktoren eines systematischen CRM-Konzepts und stellt die Bedeutung von Kundenwertmanagement und integrierter Aktionssteuerung heraus. Im dritten Kapitel wird die Kundenqualifizierung behandelt. Dabei werden unterschiedliche Ansätze zur Identifikation der wirtschaftlich relevanten Kunden präsentiert. Der vierte Abschnitt widmet sich dem systematischen Interessentenmanagement, das als Grundlage für eine erfolgreiche Neukundengewinnung betrachtet wird. Hier wird auch der Zusammenhang zwischen Kundenbeziehungsmanagement und Interessentenmanagement hergestellt. Das fünfte Kapitel beleuchtet die technologische Unterstützung des CRM durch moderne Informationssysteme. Es werden die Komponenten eines CRM-Systems, die Abgrenzung zu VIS und die geschichtliche Entwicklung der CRM-Systeme dargestellt. Darüber hinaus wird der Einfluss von operativen CRM-Systemen auf die Vertriebssteuerung behandelt. Das sechste Kapitel präsentiert ein Praxisbeispiel aus dem Unternehmen Schenker-Seino in Japan und erläutert die Durchführung des Interessentenmanagements sowie die Auswirkungen des erweiterten Einsatzes des VIS im Rahmen der Neukundengewinnung.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Interessentenmanagement, Verkaufsinformationssysteme (VIS), Kundenwertmanagement, Neukundengewinnung, Logistik, Schenker-Seino, Japan, CRM-Strategie, Kundenqualifizierung, Data Mining.
- Quote paper
- Marco Tobias (Author), 2006, Möglichkeiten und Grenzen des Interessentenmanagements beim Einsatz von Verkaufsinformationssystemen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/58129
