„Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist wohl die Nähe zum Kunden, seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen. Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden: sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander und obendrein besteht er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müssten funktionieren.“ Was Peters und Warterman 1984 als Plädoyer für die „Nähe zum Kunden“ eröffneten, klingt heute noch allzu treffend. Schon damals hielt man es für paradox, dass in einer Wirtschaft, die jahrzehntelang von kaum einer ökonomischen Disziplin so stark geprägt worden ist wie von der Marketingwissenschaft, die Kundennähe von Unternehmen immer noch als ein Problem gesehen wird. Und was damals, vor 22 Jahren, schon als Paradoxon galt, ist heutzutage umso schwerer zu begreifen. Nicht nur, dass sich die Wissenschaft auf diesem Gebiet deutlich weiterentwickelt hat und auch versucht wird, in den Unternehmen immer mehr Kundenorientierung zu schaffen, ist es umso schwerer zu begreifen, warum Kunden, mit all ihren Wünschen und Bedürfnissen, von einigen Unternehmen in bestimmten Situationen noch als störend und lästig angesehen werden. In Zeiten, die gekennzeichnet sind durch einen sich ständig verschärfenden Wettbewerb, oftmals gesättigten Märkten und nahezu austauschbaren Produkten, ist die Kundenbindung umso wichtiger. Genau aus diesen Aspekten treten immer mehr Unternehmen mit Kundenorientierung als strategische Ausrichtung auf. Doch oftmals wird dieses Ziel nicht in konkrete Maßnahmen umgesetzt. Jedoch erkennt man die Entwicklung, dass durch den verschärften Wettbewerb heutzutage nicht mehr die Neukundenakquisation im Vordergrund steht. Stagnierende oder schwach wachsende Märkte lassen es kaum zu, dass Unternehmen eine große Anzahl an Neukunden auf dem Markt gewinnen können. Daher ist die Pflege und Intensivierung der bestehenden Kundenbeziehungen umso wichtiger für die Unternehmen geworden. Und genau an diesem Punkt setzt auch das Beschwerdemanagement an. Eine effektive Behandlung von Beschwerden und eine rasche Serviceleistung ist für viele Unternehmen die beste Gelegenheit, sich kundenorientiert zu präsentieren.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Werdegang der Arbeit
- 2. Grundlagen und Begriffsdefinitionen
- 2.1 Kundenorientierung
- 2.2 Beschwerdemanagement
- 3. Das Beschwerdemanagement
- 3.1 Einordnung des Beschwerdemanagements in das CRM
- 3.2 Ziele des Beschwerdemanagements
- 3.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
- 3.3.1 Beschwerdestimulierung
- 3.3.2 Beschwerdeannahme
- 3.3.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- 3.3.3 Beschwerdeanalyse
- 3.4 Wirtschaftlichkeit des Beschwerdemanagements
- 4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung. Ziel der Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Marktumfeld aufzuzeigen. Dabei werden die grundlegenden Prinzipien und Definitionen von Kundenorientierung und Beschwerdemanagement erläutert.
- Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management (CRM)
- Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Wirtschaftliche Aspekte des Beschwerdemanagements
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung
- Potenziale und Herausforderungen des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit führt in die Thematik des Beschwerdemanagements ein. Es werden die Problemstellung und der Werdegang der Arbeit dargestellt. Im zweiten Kapitel werden die grundlegenden Begriffe der Kundenorientierung und des Beschwerdemanagements definiert. Das dritte Kapitel beleuchtet das Beschwerdemanagement im Detail. Es wird die Einordnung des Beschwerdemanagements in das CRM, die Ziele, Aufgaben und die Wirtschaftlichkeit des Beschwerdemanagements erläutert.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter und Fokusbereiche der Arbeit sind: Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenorientierung, Customer Relationship Management (CRM), Wirtschaftlichkeit, Kundenbedürfnisse, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Kommunikation, Prozesse, Strategien.
- Quote paper
- Philipp Sandmann (Author), 2006, Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/58787
