Die Auszubildende befindet sich im ersten Ausbildungsjahr des Berufsbildes Veranstaltungskauffrau. Die Auszubildende ist 20 Jahre alt und hat die Ausbildung in unserem Unternehmen nach einem Jahr Auslandsaufenthalt in den USA am 01.08.2005 begonnen. Die Auszubildende hat das Gymnasium mit dem Abitur abgeschlossen und wird die Ausbildung auf Grund der weiterhin bestehenden sehr guten Leistungen im Betrieb und der Berufsschule auf zweieinhalb Jahre verkürzen. Die Auszubildende zeigt bisher großes Interesse an den Lerninhalten und den zu erfüllenden Aufgaben der Ausbildung. Sie ist grundsätzlich sehr stark motiviert und gewillt, ihr gestellte Aufgaben selbst und allein zu lösen bzw. den Lösungsweg eigenständig zu erarbeiten. Zu ihren Stärken gehören eine schnelle Auffassungsgabe und eine hohe Konzentrationsfähigkeit. Manchmal kommt es leider vor, dass die Auszubildende durch ihren großen Ehrgeiz und Perfektionismus, zu ungeduldig mit sich selbst ist und sich dadurch persönlich selber unter sehr großen Druck setzt. Im Team der drei Auszubildenden des ersten Lehrjahres hebt sich durch ihre Leistungsstärke und Einsatzbereitschaft immer wieder hervor. Dennoch akzeptiert sie die "Kollegen" und ist immer wieder gerne bereit zu helfen. In dem heutigen Lehrgespräch wird das Thema "Anforderungen und Bedürfnisse eines Kunden telefonisch ermitteln“ behandelt. Hierfür werde ich gemeinsam mit der Auszubildenden ein Formblatt entwickeln, welches als Leitfaden während eines Telefonates mit einem Kunden helfen soll und dazu dient, die Anforderungen und Bedürfnisse eines Kunden für eine Veranstaltung durch gezieltes Fragen herauszufiltern. In ihrer bisherigen Ausbildung hatte die Auszubildende besonders in unserer Telefonzentrale die Gelegenheit als "Visitenkarte des Unternehmens" kundenorientiertes Verhalten zu entwickeln. Sie weiß, wie ein Telefonat vollständig protokolliert und die Gesprächsnotizen im System eingetragen wird. In der Verkaufsabteilung wird es zu ihren täglichen Aufgaben gehören, Telefonate kun-denorientiert zu führen und entsprechende, vor allem aber individuell passende Veranstaltungsangebote zu erstellen. Im Gegensatz zur Telefonzentrale muss das Telefonat in der Verkaufsabteilung von der Auszubildenden gesteuert und durch strukturierte Fragestellung geleitet und zum Ziel geführt werden. Ziel dieser Telefonate ist es ein vollständiges Anforderungsprofil des Kunden für seine Veranstaltung zu erlangen. [...]
Inhaltsverzeichnis
1. Beschreibung der Lernsituation
1.1 Adressatenanalyse
1.2 Begründung der Themenwahl
2. Lernziele und Lehrmethode
2.1.1 Richtlernziel
2.1.2.Groblernziel
2.1.3 Feinlernziel
2.1.4 Schlüsselqualifikationen
2.2.1 affektives Lernziel
2.2.2 kognitives Lernziel
2.2.3 psychomotorisches Lernziel
2.3.1 Erläuterung und Begründung der angewandten Lehrmethode
3. Vorbereitung
4. Lernzielkontrolle Ablauf der Unterweisung
5. Anlagen
Zielsetzung und Themen
Das Hauptziel dieser Ausbildungseinheit ist die Vermittlung der Kompetenz, Kundenbedürfnisse und Anforderungen für Veranstaltungen strukturiert und kundenorientiert in einem Telefongespräch zu ermitteln. Die Forschungsfrage bzw. der praktische Fokus liegt darauf, wie durch gezielte Fragetechniken und den Einsatz eines Leitfadens ein vollständiges Anforderungsprofil erstellt werden kann, um darauf basierend individuelle Veranstaltungsangebote zu generieren.
- Methodische Bedarfsanalyse im telefonischen Kundenkontakt
- Entwicklung und Anwendung eines Gesprächsleitfadens
- Kundenorientierte Kommunikation und Fragetechniken
- Vorbereitung auf die Erstellung individueller Veranstaltungsangebote
- Steuerung von Verkaufsgesprächen zur vollständigen Datenerfassung
Auszug aus dem Buch
1.2. Begründung der Themenwahl
In dem heutigen Lehrgespräch wird das Thema "Anforderungen und Bedürfnisse eines Kunden telefonisch ermitteln“ behandelt. Hierfür werde ich gemeinsam mit der Auszubildenden ein Formblatt entwickeln, welches als Leitfaden während eines Telefonates mit einem Kunden helfen soll und dazu dient, die Anforderungen und Bedürfnisse eines Kunden für eine Veranstaltung durch gezieltes Fragen herauszufiltern.
In ihrer bisherigen Ausbildung hatte die Auszubildende besonders in unserer Telefonzentrale die Gelegenheit als "Visitenkarte des Unternehmens" kundenorientiertes Verhalten zu entwickeln. Sie weiß, wie ein Telefonat vollständig protokolliert und die Gesprächsnotizen im System eingetragen wird.
In der Verkaufsabteilung wird es zu ihren täglichen Aufgaben gehören, Telefonate kundenorientiert zu führen und entsprechende, vor allem aber individuell passende Veranstaltungsangebote zu erstellen. Im Gegensatz zur Telefonzentrale muss das Telefonat in der Verkaufsabteilung von der Auszubildenden gesteuert und durch strukturierte Fragestellung geleitet und zum Ziel geführt werden. Ziel dieser Telefonate ist es ein vollständiges Anforderungsprofil des Kunden für seine Veranstaltung zu erlangen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Beschreibung der Lernsituation: Dieses Kapitel analysiert das Profil der Auszubildenden, ihre Stärken und Schwächen sowie die inhaltliche Begründung für die gewählte Unterweisung.
2. Lernziele und Lehrmethode: Hier werden die formalen Lernziele definiert und die Entscheidung für die Methode des fragend-entwickelnden Lehrgesprächs begründet.
3. Vorbereitung: Dieses Kapitel erläutert die organisatorischen Rahmenbedingungen und das benötigte Arbeitsmaterial für die Durchführung der Unterweisung.
4. Lernzielkontrolle Ablauf der Unterweisung: Hier wird der methodische Ablauf des Lehrgesprächs von der Begrüßung bis zum praktischen Rollenspiel und der abschließenden Evaluation beschrieben.
5. Anlagen: Dieses Kapitel enthält ergänzende Dokumente wie den Auszug aus der Ausbildungsverordnung und das verwendete Formblatt zur Potentialanalyse.
Schlüsselwörter
Telefonische Bedarfsanalyse, Veranstaltungsmanagement, Kundenorientierung, Gesprächsleitfaden, Potentialanalyse, Ausbildung, Lehrgespräch, Fragetechnik, Anforderungsprofil, kundenorientiertes Verhalten, Veranstaltungsangebote, Lernziel, Rollenspiel, Kommunikation, Dienstleistungsprozesse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Unterweisung grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der methodischen Kompetenzentwicklung von Auszubildenden, um kundenorientierte Telefongespräche zur Bedarfsermittlung für Veranstaltungen effektiv führen zu können.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Zentrale Themen sind die professionelle Gesprächsführung am Telefon, die Anwendung von Frage-Techniken zur Anforderungsanalyse und die zielgerichtete Vorbereitung auf die Angebotserstellung.
Was ist das primäre Ziel der Ausbildungseinheit?
Das Ziel ist die Befähigung der Auszubildenden, eigenständig ein vollständiges Anforderungsprofil eines Kunden zu erstellen, das als Basis für ein maßgeschneidertes Veranstaltungsangebot dient.
Welche wissenschaftliche bzw. pädagogische Methode wird verwendet?
Es wird die Methode des fragend-entwickelnden Lehrgesprächs eingesetzt, ergänzt durch ein abschließendes praktisches Rollenspiel zur unmittelbaren Anwendung des Erlernten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Lernzieldefinition, die Erläuterung der Lehr-Lern-Methode, die Vorbereitungsphase sowie den geplanten Ablauf der Unterweisung inklusive Einstieg und Lernzielkontrolle.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Schlüsselbegriffe sind Bedarfsanalyse, Gesprächsleitfaden, Kundenorientierung, Zielgruppen, Veranstaltungsmarkt und kundenorientierte Leistungsangebote.
Warum wird gerade das "fragend-entwickelnde Lehrgespräch" als Methode gewählt?
Diese Methode sorgt für eine hohe Aktivierung der Auszubildenden, da sie Lösungen und Gesprächsleitfäden durch gezielte Impulse selbst erarbeitet, was die Motivation und den Lernerfolg steigert.
Welche Rolle spielt das Rollenspiel am Ende der Unterweisung?
Das Rollenspiel dient der praktischen Überprüfung, ob die Auszubildende in der Lage ist, die erlernten theoretischen Kenntnisse in einer realistischen Simulationssituation kundenorientiert und strukturiert anzuwenden.
- Quote paper
- Vanessa Steuck (Author), 2006, Bedürfnisse und Anforderungen eines Kunden für seine Veranstaltung erfolgreich telefonisch ermitteln (Unterweisung Veranstaltungskaufmann / -frau), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/58884
