Das deutsche Gesundheitswesen befindet sich in einem Wandel, der durch ständige Ressourcenverknappung bei gleichzeitig rasant ansteigendem medizinischem und technischem Fortschritt geprägt ist. Etwa ein Drittel der gesamten Ausgaben der gesetzlichen Krankenversicherung entfällt auf den Leistungsbereich der Krankenhäuser. Daher sind Krankenhäuser von den Gesundheitsreformen der letzten Jahre unmittelbar betroffen, dabei werden die gesetzlichen Rahmenbedingungen ständig an gesellschaftlichökonomische und medizinisch-technische Entwicklungen angepasst. Die Einführung des leistungsorientierten Fallpauschalensystems bewirkt beispielsweise, dass personelle und finanzielle Ressourcen fortan optimaler genutzt werden müssen, ohne dabei die Qualität der erbrachten Leistung zu gefährden. Die aktuell in den Medien geführte Debatte über die Diskrepanz zwischen privat- und kassenärztlicher Versorgung, die Auswirkungen des demografischen Wandels der Gesellschaft und die damit ansteigende Multimorbidität stellen ganz neue Anforderungen an die medizinische Versorgung. Unter diesen Aspekten kommt der Ergebnisqualität der Leistungen im Krankenhaus zukünftig besondere Bedeutung zu. Ein Maß für die Ergebnisqualität ist die Zufriedenheit der Patienten mit der Versorgung im Krankenhaus, die Vermeidung bzw. Häufigkeit von Behandlungskomplikationen sowie Vergleiche der Behandlungsergebnisse der Krankenhäuser untereinander.
Um Kundenzufriedenheit im Rahmen der Ergebnisqualität ständig überwachen und verbessern zu können, müssen die Ergebnisse des Beschwerdemanagements über ein effektives und effizientes Beschwerdemanagement-Controlling den Funktions- und Entscheidungsträgern im Krankenhaus zur Verfügung gestellt werden. Beschwerdemanagement-Controlling trägt darüber hinaus dazu bei, Maßnahmen des Beschwerdemanagements zu koordinieren und zu steuern, um die vorhandenen Ressourcen optimal einsetzen zu können. Damit wird Beschwerdemanagement-Controlling zu einem zentralen Steuerungsinstrument von erheblicher strategischer Bedeutung.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
2 Beschwerdemanagement
2.1 Definition
2.2 Ziel des Beschwerdemanagements
2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
3 Beschwerdemanagement-Controlling
3.1 Ziel des Beschwerdemanagement-Controllings
3.2 Komponenten des Beschwerdemanagement-Controllings
3.2.1 Aufgaben-Controlling
3.2.1.1 Subjektives Aufgaben-Controlling
3.2.1.2 Objektives Aufgaben-Controlling
3.2.2 Kosten-Nutzen-Controlling
3.2.2.1 Kosten-Controlling
3.2.2.2 Nutzen-Controlling
4 Anwendung des Beschwerdemanagement-Controllings im Krankenhaus
4.1 Rahmenbedingungen
4.2 Der Einsatz von Kennzahlen
4.3 Methoden der Beschwerde-Erfassung
4.3.1 Persönliche Annahme
4.3.2 Spontane Erhebung
4.3.3 Fragebogen
4.3.4 Katamnese
4.4 Methoden der Analyse
4.4.1 Analyse von Beschwerden
4.4.2 Relevanzanalyse
4.4.3 Einzelanalyse
4.4.4 Gruppenanalyse
4.5 Reporting
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, das Beschwerdemanagement-Controlling als ein zentrales Steuerungsinstrument im Krankenhaus zu etablieren, um die Patientenorientierung und Ergebnisqualität systematisch zu verbessern. Die Arbeit untersucht dabei, wie durch eine gezielte Erfassung, Analyse und betriebswirtschaftliche Steuerung von Beschwerden die Effizienz der Krankenhausprozesse gesteigert und die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesichert werden kann.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements und dessen Zielsetzung
- Komponenten des Beschwerdemanagement-Controllings (Aufgaben- sowie Kosten-Nutzen-Controlling)
- Strategische Rahmenbedingungen für das Beschwerdemanagement im Krankenhaussektor
- Methoden der Beschwerdeerfassung (z.B. Fragebögen, Katamnese, persönliche Annahme)
- Analysetechniken wie die Frequenz-Relevanz-Analyse (FRAP) zur Identifikation von Schwachstellen
Auszug aus dem Buch
3.2.1.2 Objektives Aufgaben-Controlling
Im Rahmen des objektiven Aufgaben-Controllings werden Aspekte einbezogen, die unabhängig von der individuellen Wahrnehmung des Beschwerdeführers betrachtet werden können. Es werden Leistungsindikatoren entwickelt, die eine Beschwerdeartikulation unzufriedener Kunden zum Ausdruck bringen. Dies sind u.a. die Unzufriedenheitsquote (Anteil unzufriedener Kunden im Verhältnis zur Gesamtkundenzahl), die Beschwerdequote (Anzahl der Beschwerden im Verhältnis zur Gesamtkundenzahl) sowie die Artikulationsquote (Anzahl der Beschwerden im Verhältnis zu unzufriedenen Kunden). Aus den beschriebenen Qualitätsdimensionen lässt sich eine Vielzahl weiterer Kennzahlen ermitteln.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die aktuelle wirtschaftliche Herausforderung im Gesundheitswesen und führt das Beschwerdemanagement-Controlling als notwendiges Steuerungsinstrument ein.
2 Beschwerdemanagement: Hier werden der Begriff der Beschwerde definiert sowie die Ziele und Aufgabenbereiche des Beschwerdemanagements als Grundlage für den Controlling-Prozess erläutert.
3 Beschwerdemanagement-Controlling: Dieses Kapitel detailliert die Ziele und die Komponenten des Controllings, insbesondere das Aufgaben- sowie das Kosten-Nutzen-Controlling.
4 Anwendung des Beschwerdemanagement-Controllings im Krankenhaus: Hier erfolgt die praktische Übertragung der Controlling-Methoden auf das Krankenhausumfeld, unter Berücksichtigung von Kennzahlen und Analyse-Instrumenten.
5 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die strategische Bedeutung des Controllings zusammen und gibt einen Ausblick auf die steigende Relevanz der Patientenorientierung im Wettbewerb.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Controlling, Krankenhaus, Patientenorientierung, Ergebnisqualität, Leistungsindikatoren, Kosten-Nutzen-Analyse, Qualitätsmanagement, Beschwerdeerfassung, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, Kennzahlen, Frequenz-Relevanz-Analyse, Gesundheitswesen, Strategische Steuerung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Implementierung und Anwendung von Beschwerdemanagement-Controlling als wichtigem Steuerungsinstrument innerhalb des Krankenhausbetriebs.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Definition und Aufgaben des Beschwerdemanagements, die verschiedenen Komponenten des Controllings sowie spezifische Methoden der Datenerfassung und -analyse in Krankenhäusern.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, den speziellen Einsatz von Controlling-Instrumenten im Beschwerdemanagement darzulegen, um die Versorgungsqualität und die Patientenbindung in Krankenhäusern zu erhöhen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Literaturanalyse und der Anwendung betriebswirtschaftlicher Controlling-Konzepte auf den medizinischen Dienstleistungssektor.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Definition des Beschwerdemanagements, die methodische Herleitung des Controllings und die praktische Anwendung mittels Kennzahlen und Analyse-Verfahren wie der FRAP.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Krankenhaus-Controlling, Ergebnisqualität, Patientenorientierung und Kennzahlenmanagement gekennzeichnet.
Wie unterscheidet sich subjektives von objektivem Aufgaben-Controlling?
Das subjektive Controlling bewertet die Qualität anhand der Patientenzufriedenheit und Erwartungshaltung, während das objektive Controlling messbare Daten wie Beschwerdequoten unabhängig von der individuellen Wahrnehmung analysiert.
Welche Rolle spielt die Frequenz-Relevanz-Analyse im Krankenhaus?
Die FRAP dient der Visualisierung von Problemkonzentrationen, indem sie die Häufigkeit von Beschwerden gegenüber deren Bedeutung abwägt, um Prioritäten für die Leistungsoptimierung zu setzen.
- Quote paper
- Moritz Stuhlmann (Author), 2006, Beschwerdemanagement-Controlling als Steuerungsinstrument im Krankenhaus, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/59394
