Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind Themen, die schon seit sehr langer Zeit diskutiert werden. Schließlich haben sie eine sehr hohe Relevanz für den Unternehmenserfolg, gerade in Zeiten, in denen die Märkte weitestgehend gesättigt sind und eine immer größere Anzahl von Anbietern mit immer mehr Auswahl international agieren. Viele Unternehmen messen schon lange selbst die Zufriedenheit der eigenen Kunden. Dabei ist für eine marktorientierte Unternehmensführung neben brancheninternem gleichermaßen branchenübergreifendes Benchmarking relevant. Deshalb haben viele Länder in den vergangenen 15 Jahren die Messung auf nationaler Ebene ins Leben gerufen. So wurde auch 1992 das Deutsche Kundenbarometer initiiert. Im folgenden werden die konstitutiven Merkmale nationaler Kundenbarometer erläutert und die bestehenden Barometer aufgelistet. Anschließend folgt eine Darstellung des Deutschen Kundenmonitors sowie dessen Ziele und Subziele. Außerdem wird die Untersuchungsmethodik, die Datenerhebung und die Interpretation der Ergebnisse dargestellt. Danach folgt ein Überblick über die Nutzungsmöglichkeiten der Ergebnisse. Zum Abschluss werden die wesentlichen Punkte dieser Arbeit zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Nationale Kundenbarometer
2.1 Konstitutive Merkmale von Kundenbarometern
2.2 Bestehende Nationale Kundenbarometer
3. Der Deutsche Kundenmonitor
3.1 Darstellung des Deutschen Kundenmonitors
3.2 Ziele und Subziele des Deutschen Kundenmonitors
4. Verfahrensweise des Deutschen Kundenmonitors
4.1 Untersuchungsmethode
4.2 Datenerhebung
4.3 Interpretation der Ergebnisse
5. Verwendungsmöglichkeiten der Ergebnisse
6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Messung von Kundenzufriedenheit durch den "Deutschen Kundenmonitor". Das primäre Ziel ist es, die methodischen Grundlagen sowie die Anwendungsbereiche dieses Instruments darzustellen, um dessen Relevanz für eine marktorientierte Unternehmensführung aufzuzeigen.
- Konstitutive Merkmale nationaler Kundenbarometer
- Darstellung der Ziele und Subziele des Deutschen Kundenmonitors
- Analyse der Untersuchungsmethodik und Datenerhebung
- Interpretation der erhobenen Zufriedenheitsdaten
- Nutzung der Ergebnisse für unternehmerische Entscheidungsfindungen
Auszug aus dem Buch
4. Verfahrensweise des Deutschen Kundenmonitors
Im Deutschen Kundenmonitor wurden im Jahr 2004 23 Branchen aus fünf Branchengruppen und einer Sondergruppe untersucht: Finanzdienstleistungen, Handel, Logistik, Infrastruktur und sonstige Branchen. Als Sondergruppe zählt die Befragung von Mitarbeiterzufriedenheit. In Abbildung 2 (s. Anhang) werden alle erfassten Branchen und die Anzahl der gültigen Antworten im Erhebungsjahr 2004 dargestellt. Jährlich findet eine Überprüfung und Anpassung bzw. Erweiterung der Branchen statt. Die Auswahl erfolgt auf Grund von Sekundäranalysen und Expertengesprächen, wobei es keine Restriktionen gibt. Es werden also nicht jedes Jahr die selben Branchen ausgewählt.
Nach Beantwortung einer ersten Kontaktfrage können die Probanden das zu beurteilende Unternehmen selbst nennen. Es sind bereits über 1.800 Anbieter von Waren und Dienstleistungen namentlich genannt, es können aber trotzdem auch noch nicht genannte Unternehmen beurteilt werden. „Die Auswahl der Stichprobe basiert auf branchenspezifischen Analysen zum Pro-Kopf-Marktanteil der Unternehmen. Das bedeutet, dass die Gesamtzahl der Kunden einer Branche auf die einzelnen Unternehmen heruntergerechnet werden.“ Damit wird der relevante Stichprobenanteil eines Unternehmens an der gesamten Branche ermittelt. Es erfolgt keine Orientierung der Stichprobenauswahl an der Wertschöpfung der Unternehmen einer Branche, wie es im Schwedischen und Amerikanischen Modell praktiziert wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einführung verdeutlicht die Relevanz von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg und stellt den Deutschen Kundenmonitor als Instrument zur branchenübergreifenden Messung vor.
2. Nationale Kundenbarometer: Hier werden die definierenden Merkmale nationaler Kundenbarometer erläutert sowie ein kurzer Überblick über existierende internationale Pendants gegeben.
3. Der Deutsche Kundenmonitor: Das Kapitel beschreibt den Deutschen Kundenmonitor als Untersuchungsinstrument sowie dessen strategische Ziele und Subziele.
4. Verfahrensweise des Deutschen Kundenmonitors: Dieser Abschnitt erläutert die methodische Vorgehensweise, die Stichprobenauswahl, die Art der Datenerhebung und die Art der Ergebnisauswertung.
5. Verwendungsmöglichkeiten der Ergebnisse: Hier wird diskutiert, wie die Daten des Kundenmonitors durch verschiedene Zielgruppen zur Steuerung und Optimierung von Unternehmensleistungen genutzt werden können.
6. Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst zusammen, dass der Kundenmonitor eine wichtige Ergänzung zu internen Messungen darstellt und für Unternehmen eine objektive Basis zur Verbesserung der Kundenorientierung bildet.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenmonitor, Benchmarking, Kundenbindung, Marktforschung, Leistungsqualität, Kundenorientierung, Datenerhebung, Wettbewerbsfähigkeit, Stichprobe, Branchenvergleich, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit primär?
Die Arbeit behandelt die Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit in Deutschland unter besonderer Berücksichtigung der Methodik des Deutschen Kundenmonitors.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf den konstitutiven Merkmalen von Kundenbarometern, der konkreten methodischen Umsetzung der Datenerhebung und dem praktischen Nutzen dieser Daten für Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die transparente Darstellung, wie der Deutsche Kundenmonitor als Instrument zur Messung von Zufriedenheit funktioniert und wie Unternehmen diese Ergebnisse zur Steigerung ihrer Qualität nutzen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer deskriptiven Analyse der vorliegenden Studienmethodik und wertet Sekundärquellen sowie Branchenberichte zum Deutschen Kundenmonitor aus.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung nationaler Barometer, die spezifische Vorstellung des Deutschen Kundenmonitors und eine detaillierte Erläuterung der Erhebungs- und Interpretationsmethoden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Benchmarking, Marktstudie und Kundenorientierung charakterisiert.
Warum wird im Deutschen Kundenmonitor eine Fünferskala verwendet?
Die Initiatoren haben sich bewusst für eine verbalisierte Fünferskala entschieden, um eine bessere Differenzierung in den oberen Zufriedenheitsbereichen zu ermöglichen und die Probanden im Vergleich zu einer Zehner-Skala weniger zu belasten.
Wie unterscheidet sich die Stichprobenziehung in den alten und neuen Bundesländern?
Während in den alten Bundesländern primär das Telefon-Random-Verfahren zum Einsatz kommt, wurde in den neuen Bundesländern anfangs aufgrund geringerer Telefonabdeckung das Random-Route-Verfahren angewandt, bevor man später ebenfalls auf das telefonische Verfahren umstellte.
- Quote paper
- Armin Brandes (Author), 2005, Messung von Kundenzufriedenheit mit dem Deutschen Kundenmonitor, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/60280
