Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind Themen, die schon seit sehr langer Zeit diskutiert werden. Schließlich haben sie eine sehr hohe Relevanz für den Unternehmenserfolg, gerade in Zeiten, in denen die Märkte weitestgehend gesättigt sind und eine immer größere Anzahl von Anbietern mit immer mehr Auswahl international agieren. Viele Unternehmen messen schon lange selbst die Zufriedenheit der eigenen Kunden. Dabei ist für eine marktorientierte Unternehmensführung neben brancheninternem gleichermaßen branchenübergreifendes Benchmarking relevant. Deshalb haben viele Länder in den vergangenen 15 Jahren die Messung auf nationaler Ebene ins Leben gerufen. So wurde auch 1992 das Deutsche Kundenbarometer initiiert. Im folgenden werden die konstitutiven Merkmale nationaler Kundenbarometer erläutert und die bestehenden Barometer aufgelistet. Anschließend folgt eine Darstellung des Deutschen Kundenmonitors sowie dessen Ziele und Subziele. Außerdem wird die Untersuchungsmethodik, die Datenerhebung und die Interpretation der Ergebnisse dargestellt. Danach folgt ein Überblick über die Nutzungsmöglichkeiten der Ergebnisse. Zum Abschluss werden die wesentlichen Punkte dieser Arbeit zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Nationale Kundenbarometer
- Konstitutive Merkmale von Kundenbarometern
- Bestehende Nationale Kundenbarometer
- Der Deutsche Kundenmonitor
- Darstellung des Deutschen Kundenmonitors
- Ziele und Subziele des Deutschen Kundenmonitors
- Verfahrensweise des Deutschen Kundenmonitors
- Untersuchungsmethode
- Datenerhebung
- Interpretation der Ergebnisse
- Verwendungsmöglichkeiten der Ergebnisse
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit der Messung von Kundenzufriedenheit mithilfe des Deutschen Kundenmonitors. Sie analysiert die konstitutiven Merkmale nationaler Kundenbarometer und stellt den Deutschen Kundenmonitor im Detail vor. Die Arbeit beleuchtet dessen Ziele, Subziele, Methodik und die Interpretation der Ergebnisse. Darüber hinaus werden die Verwendungsmöglichkeiten der Ergebnisse untersucht.
- Konstitutive Merkmale nationaler Kundenbarometer
- Darstellung des Deutschen Kundenmonitors
- Ziele und Subziele des Deutschen Kundenmonitors
- Verfahrensweise des Deutschen Kundenmonitors
- Verwendungsmöglichkeiten der Ergebnisse
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ein und erläutert deren Relevanz für den Unternehmenserfolg in einem gesättigten Markt. Sie stellt den Deutschen Kundenmonitor als ein Beispiel für die Messung von Kundenzufriedenheit auf nationaler Ebene vor.
Nationale Kundenbarometer
Dieses Kapitel behandelt die konstitutiven Merkmale nationaler Kundenbarometer. Es identifiziert sechs wesentliche Eigenschaften: branchenübergreifende Messung, Erfassung der Zufriedenheit und zentraler Erfolgsfaktoren, Fokus auf Unternehmen und Institutionen, Betrachtung einer Nation/eines Wirtschaftsraumes, periodische Erhebung und Neutralität.
Der Deutsche Kundenmonitor
Dieses Kapitel widmet sich dem Deutschen Kundenmonitor und beschreibt dessen Ziele und Subziele. Es geht auf die Methodik des Kundenmonitors ein, die die Datenerhebung und Interpretation der Ergebnisse umfasst.
Verfahrensweise des Deutschen Kundenmonitors
Dieses Kapitel beleuchtet die Methodik des Deutschen Kundenmonitors. Es beschreibt die Untersuchungsmethode, die Datenerhebung und die Interpretation der Ergebnisse.
Verwendungsmöglichkeiten der Ergebnisse
Dieses Kapitel befasst sich mit den verschiedenen Möglichkeiten, wie die Ergebnisse des Deutschen Kundenmonitors eingesetzt werden können.
Schlüsselwörter
Nationale Kundenbarometer, Deutscher Kundenmonitor, Kundenzufriedenheit, Benchmarking, Branchenübergreifende Messung, Erfolgsfaktoren, Methodik, Datenerhebung, Interpretation der Ergebnisse, Verwendungsmöglichkeiten.
- Quote paper
- Armin Brandes (Author), 2005, Messung von Kundenzufriedenheit mit dem Deutschen Kundenmonitor, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/60280
