Die Öffnung des österreichischen Strommarktes im Oktober 2001 stellte die gesamte Branche der Energieversorgungsunternehmen (EVU) vor neue Herausforderungen. Die betroffenen Unternehmen standen vor dem Problem, ihre Unternehmensstrategien und auch ihre Unternehmenskulturen von Grund auf zu überdenken und neu zu definieren bzw. zu gestalten. Marketing und Vertrieb erhielten in den organisatorischen Strukturen der EVU einen neuen Stellenwert. Durch den Wegfall monopolistischer Kundenbindung wurde der Kunde zum zentralen Faktor, an dem sich Marketing und Vertrieb neu orientieren mussten. Die Entscheidung über die entsprechenden Kundensegmente sowie der gezielte und auf diese Segmente abgestimmte Einsatz von Vertriebstätigkeiten stellen wichtige Faktoren für eine erfolgreiche Marktbearbeitung dar.
Die große Kundenanzahl im Segment der Privat- und Gewerbekunden machte es für Energieversorger notwendig, dieses Segment durch ein Inbound bzw. Outbound Call Center zu betreuen. Im Zuge von Outbound-Prozessen stellt ein Unternehmen von sich aus den aktiven telefonischen Kontakt mit den bestehenden oder potenziellen Kunden her. Dies betrifft vor allem die Durchführung von Kundenbindungsaktionen, Zufriedenheitsmessungen oder Kundenrückgewinnungsprojekten.
Der Auftraggeber dieser Arbeit, die STEWEAG-STEG GmbH, betreibt ein hauseigenes Outbound Call Center, die Service and Information Call-Center GmbH (SAI), welches unter anderem für die Betreuung der Gewerbekunden verantwortlich ist.
Im Zuge dieser Arbeit wird versucht die Lösung für zwei Aufgabenstellungen der STEWEAG-STEG GmbH zu finden.
Einen Aufgabenbereich stellt die personelle Auslastung des Outbound-Teams dar. Werden keine Outbound-Aktionen durchgeführt, muss dafür gesorgt werden, dass die jeweiligen temporär freien Humanressourcen in anderen Bereichen effizient eingesetzt werden. Derzeit erfolgt dies durch die Unterstützung der Mitarbeiter im Inbound-Bereich des Call Centers oder bei Tätigkeiten im Back-Office-Bereich, wobei diese Tätigkeiten nicht als Kernkompetenzen der SAI anzusehen sind.
Der zweite Aufgabenbereich stellt die Neukundengewinnung im Segment der Gewerbekunden dar. Um im umkämpften österreichischen Strommarkt zukünftig überleben zu können, ist es für die STEWEAG-STEG GmbH wichtig, Gewerbetriebe außerhalb des steirischen Marktes als neue Kunden zu gewinnen.
Inhaltsverzeichnis
- Zusammenfassung
- Abstract
- Kapitel 1: Einführung in den österreichischen Strommarkt und die Herausforderungen für Energieversorger
- Kapitel 2: Outbound Call Center und der Einsatz von Humanressourcen
- Kapitel 3: Neukundengewinnung im Gewerbekundensegment
- Kapitel 4: Theoretische Grundlagen: Markt- und Kundensegmentierung, Kaufverhalten und Vertriebswege
- Kapitel 5: Kosten-Nutzen-Analyse des Outbound Call Centers
- Kapitel 6: Ergebnisse der Kosten-Nutzen-Analyse und Empfehlungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit untersucht die effiziente Nutzung freier Ressourcen im Outbound Call Center der STEWEAG-STEG GmbH zur Neukundenakquise im Gewerbekundensegment außerhalb der Steiermark. Ziel ist es, Lösungsansätze für die personelle Auslastung des Outbound-Teams und die Neukundengewinnung zu finden.
- Effizienter Einsatz freier Humanressourcen im Outbound Call Center
- Neukundengewinnung im Gewerbekundensegment außerhalb der Steiermark
- Markt- und Kundensegmentierung im Energiemarkt
- Analyse des Kaufverhaltens von Gewerbekunden
- Kosten-Nutzen-Analyse von Outbound-Marketingaktivitäten
Zusammenfassung der Kapitel
Zusammenfassung: Die Zusammenfassung fasst die gesamte Arbeit zusammen und hebt die wichtigsten Ergebnisse und Schlussfolgerungen hervor. Sie beschreibt die Herausforderungen des geöffneten österreichischen Strommarktes für Energieversorger und die Bedeutung von Marketing und Vertrieb. Der Fokus liegt auf der Nutzung des Outbound Call Centers für Kundenbindung und Neukundenakquise.
Abstract: Das Abstract bietet eine englischsprachige Zusammenfassung der Arbeit, welche die zentralen Punkte, die Methodik und die Ergebnisse prägnant zusammenfasst. Es wiederholt die Herausforderungen des geöffneten Marktes und den Ansatz, freie Ressourcen des Outbound Call Centers effizienter einzusetzen.
Kapitel 1: Einführung in den österreichischen Strommarkt und die Herausforderungen für Energieversorger: Dieses Kapitel beschreibt die Liberalisierung des österreichischen Strommarktes im Jahr 2001 und die daraus resultierenden Herausforderungen für Energieversorgungsunternehmen (EVU). Es wird die Bedeutung einer kundenorientierten Marketing- und Vertriebsstrategie im Kontext des weggefallenen Monopols betont. Die Segmentierung des Marktes in Privat- und Gewerbekunden wird als strategisch wichtiger Faktor für den Erfolg herausgestellt.
Kapitel 2: Outbound Call Center und der Einsatz von Humanressourcen: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die Rolle des Outbound Call Centers im Kundenservice und der Kundenbindung von Energieversorgern. Es beschreibt die Funktionsweise des Outbound-Prozesses, einschließlich Kundenbindungsaktionen, Zufriedenheitsmessungen und Kundenrückgewinnungsprojekte. Der Schwerpunkt liegt auf der Optimierung der personellen Auslastung des Outbound-Teams der STEWEAG-STEG GmbH (SAI) während Phasen geringer Auslastung durch den Einsatz in anderen Bereichen.
Kapitel 3: Neukundengewinnung im Gewerbekundensegment: Dieses Kapitel beleuchtet die Notwendigkeit der Neukundenakquise im Gewerbekundensegment für die STEWEAG-STEG GmbH. Es analysiert die mangelnden Erfolge bisheriger Strategien (Haustürgeschäfte, Direct Mailing, Internetvertrieb) und begründet die Notwendigkeit, alternative Lösungsansätze zu finden. Die Fokussierung auf den Einsatz der freien Kapazitäten des Outbound Call Centers zur Neukundengewinnung außerhalb der Steiermark wird als zentrale Problemstellung vorgestellt.
Kapitel 4: Theoretische Grundlagen: Markt- und Kundensegmentierung, Kaufverhalten und Vertriebswege: Das Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die empirische Untersuchung. Es beschreibt Modelle der Markt- und Kundensegmentierung im Elektrizitätsmarkt und analysiert das Kaufverhalten verschiedener Kundensegmente. Zusätzlich werden verschiedene Vertriebsformen, die von Energieversorgern eingesetzt werden, erläutert. Praktische Beispiele verdeutlichen die theoretischen Konzepte.
Kapitel 5: Kosten-Nutzen-Analyse des Outbound Call Centers: Dieser Teil der Arbeit beschreibt die Durchführung einer Kosten-Nutzen-Analyse, bei der 800 Gewerbebetriebe außerhalb der Steiermark durch das Outbound Call Center kontaktiert wurden. Die Methodik der Analyse und die erfassten Daten werden detailliert dargestellt. Die Analyse liefert wichtige Erkenntnisse über die Reaktion verschiedener Branchen auf die Outbound-Aktivitäten und die Preisbereitschaft von Gewerbekunden.
Schlüsselwörter
Outbound Call Center, Humanressourcen, Energiemarkt, Gewerbekunden, Neukundengewinnung, Marktsegmentierung, Kundensegmentierung, Kaufverhalten, Kosten-Nutzen-Analyse, STEWEAG-STEG GmbH, Strommarktliberalisierung, Vertriebsstrategie.
Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Effiziente Nutzung freier Ressourcen im Outbound Call Center der STEWEAG-STEG GmbH
Was ist das Thema der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht die effiziente Nutzung freier Ressourcen im Outbound Call Center der STEWEAG-STEG GmbH zur Neukundenakquise im Gewerbekundensegment außerhalb der Steiermark. Das Ziel ist die Entwicklung von Lösungsansätzen für die personelle Auslastung des Outbound-Teams und die Steigerung der Neukundengewinnung.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel: Eine Einführung in den österreichischen Strommarkt und die Herausforderungen für Energieversorger; die Rolle des Outbound Call Centers und den Einsatz von Humanressourcen; die Neukundengewinnung im Gewerbekundensegment; theoretische Grundlagen zu Markt- und Kundensegmentierung, Kaufverhalten und Vertriebswege; eine Kosten-Nutzen-Analyse des Outbound Call Centers; und schließlich die Ergebnisse der Kosten-Nutzen-Analyse und daraus abgeleitete Empfehlungen.
Welche Herausforderungen werden im Zusammenhang mit dem österreichischen Strommarkt behandelt?
Die Arbeit beleuchtet die Herausforderungen für Energieversorger im liberalisierten österreichischen Strommarkt seit 2001. Der weggefallene Monopolstatus erfordert kundenorientierte Marketing- und Vertriebsstrategien, insbesondere die Segmentierung des Marktes in Privat- und Gewerbekunden.
Wie wird das Outbound Call Center in der Arbeit betrachtet?
Die Arbeit konzentriert sich auf die Optimierung der personellen Auslastung des Outbound Call Centers der STEWEAG-STEG GmbH. Es wird untersucht, wie freie Kapazitäten in Phasen geringer Auslastung effektiv zur Neukundenakquise im Gewerbekundensegment außerhalb der Steiermark eingesetzt werden können.
Welche Methoden werden angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer Kosten-Nutzen-Analyse, bei der 800 Gewerbebetriebe außerhalb der Steiermark kontaktiert wurden. Die Methodik der Analyse und die erfassten Daten werden detailliert dargestellt. Zusätzlich werden theoretische Modelle der Markt- und Kundensegmentierung, des Kaufverhaltens und verschiedener Vertriebswege herangezogen.
Welche Ergebnisse liefert die Kosten-Nutzen-Analyse?
Die Kosten-Nutzen-Analyse liefert Erkenntnisse über die Reaktion verschiedener Branchen auf die Outbound-Aktivitäten und die Preisbereitschaft von Gewerbekunden. Die detaillierten Ergebnisse und Empfehlungen sind im letzten Kapitel der Arbeit aufgeführt.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Outbound Call Center, Humanressourcen, Energiemarkt, Gewerbekunden, Neukundengewinnung, Marktsegmentierung, Kundensegmentierung, Kaufverhalten, Kosten-Nutzen-Analyse, STEWEAG-STEG GmbH, Strommarktliberalisierung, Vertriebsstrategie.
Welche Zielgruppe spricht die Arbeit an?
Die Arbeit richtet sich an Fachleute im Energiebereich, insbesondere an Mitarbeiter von Energieversorgungsunternehmen, die sich mit Marketing, Vertrieb und der Optimierung von Ressourcen befassen. Sie eignet sich auch für Studierende der Wirtschaftswissenschaften und des Marketings.
Wo finde ich die Zusammenfassung und das Abstract?
Die Arbeit enthält sowohl eine deutsche Zusammenfassung als auch ein englischsprachiges Abstract, welche die zentralen Punkte, die Methodik und die Ergebnisse prägnant zusammenfassen.
- Citar trabajo
- Ewald Muhr (Autor), 2004, Der Einsatz freier Ressourcen des Outbound Call Centers für Vertriebstätigkeiten, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/61427
