Der Unternehmenserfolg und das Unternehmenswachstum werden meist durch den Kunden bestimmt. Ein Unternehmen muss auf den Kunden wirken, ihn begeistern, indem es die Erwartungen idealerweise übertrifft.
Gerade im Zeitalter des virtuellen Marktes ist es schwierig, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Die Käufer sind meist anonym, Angebote und Dienstleister sind erreichbar, unabhängig von ihrem Standort. Dieses führt dazu, dass Kunden Anbieter und Marken ohne großen Aufwand wechseln können und somit Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundentreue zu einer sehr wichtigen Aufgabe der virtuellen Dienstleister wird.
Die schwierigste Aufgabe jedes Unternehmens ist daher nicht nur, diesen Erwartungen zu entsprechen und einen exzellenten Service zu bieten, sondern vielmehr aus dem (Neu-)Kunden langfristig einen treuen Kunden, d.h. Stammkunden, zu gewinnen.
Gerade im Internet verbirgt sich die Gefahr, dass Unternehmen den direkten Kontakt zu ihren Kunden verlieren. Daher ist es hier sehr wichtig, die Beziehung zwischen den Kunden und dem Unternehmen in anderer Form zu verstärken. Nur wie lernt man seine Kunden kennen, wenn man sie nie zu Gesicht bekommt? Welche unbefriedigten Bedürfnisse haben die Kunden? Wie kann man durch gezielte Marketingaktivitäten den Kunden von dem eigenem Unternehmen begeistern, ihnen einen Mehrwert gegenüber anderen Anbietern schaffen? All diese Fragen sollen in der vorliegenden Arbeit beantwortet werden.
Die größte Problematik in Bezug auf Stammkunden besteht für ein Versandhandelsunternehmen darin, diejenigen an sich zu binden, die für das Unternehmen rentabel sind. Ferner müssen die Bereiche erarbeitet werden, in welchen in die Kundenbindung zu investieren ist, um sie später gezielt ansprechen zu können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung und Vorgehensweise
2. Die Bedeutung von Kundenbindung und Bonussystemen im Onlineversandhandel
2.1 Merkmale eines Onlineversandhandels
2.2 Kundenzufriedenheit als Grundstein der Kundenbindung
2.2.1 Kundenbindung zur Sicherung des Unternehmenserfolgs
2.2.2 Kundenzufriedenheit als Basis für eine langfristige Kunden- Unternehmensbeziehung
2.2.3 Kundentreue ist nicht gleich Kundenloyalität
2.3 Nicht jeder Kunden ist ein profitabler Kunde
2.3.1 Wertigkeit von Bestandskunden
2.3.2 Kundengruppen
2.4. Kundenbindungsprogramme
2.4.1 Charakteristika von Kundenbindungsprogrammen
2.4.2 Zielsetzung von Kundenbindungsprogrammen
2.5 Bonussysteme
2.5.1 Bonussysteme als ein Instrument der Kundenbindung
2.5.2 Incentivierungsmechanik
2.5.3 Partnerprogramme
2.5.4 Bonusprogramm am Beispiel PAYBACK
3. Konzeptentwicklung verschiedener Bonussysteme anhand des Ist-Zustandes der Gourmondo GmbH
3.1 Das Unternehmen Gourmondo
3.2 Kaufverhalten eines Bestandskunden bei Gourmondo
3.2.1 Beitrag der Bestandskunden am Unternehmenswachstum
3.2.2 Derzeitige Strategien der Kundenbindung bei Gourmondo
3.2.3 Gründe und Zielsetzung für die Incentivierung der Kundenbindung
3.3 Varianten der individuell auf Gourmondo abgestimmten Bonussysteme
3.3.1 Vielbestellersysteme
3.3.1.1 Vielbestellersystem, Incentivierung des Bestellwertes und der Bestellhäufigkeit
3.3.1.2 Vielbestellersystem, Incentivierung des Bestellwertes
3.3.2 Bonuspunkteprogramme
3.3.2.1 Bonuspunkteprogramm, Incentivierung des Bestellwertes und der Bestellhäufigkeit
3.3.2.2 Bonuspunkteprogramm, Incentivierung des Bestellwertes
3.3.3 Statuspunkteprogramm
4. Erfolgsfaktoren
4.1 Auswahl eines individuellen Bonussystems
4.2 Ergebnis und Erfolgsfaktoren
5. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit verfolgt das Ziel, ein maßgeschneidertes Konzept für Bonussysteme zu entwickeln, um die Bestellfrequenz sowie den Warenkorbwert von Bestandskunden bei dem Onlineversandhändler Gourmondo signifikant zu steigern. Dabei steht die langfristige Kundenbindung durch gezielte Incentivierungsmechanismen im Vordergrund, um sowohl die Kundenzufriedenheit zu erhöhen als auch die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens im E-Commerce nachhaltig zu sichern.
- Analyse der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Onlineversandhandel.
- Untersuchung verschiedener Kundenbindungsinstrumente und Bonussysteme.
- Ist-Analyse des Unternehmens Gourmondo und seines derzeitigen Kundenbindungsansatzes.
- Konzeptentwicklung und Vergleich unterschiedlicher Bonussystem-Varianten.
- Ableitung von Erfolgsfaktoren für die Implementierung individueller Bonussysteme.
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Kundenbindung zur Sicherung des Unternehmenserfolgs
Um in die Thematik der Kundenbindung näher einsteigen zu können, werden zunächst die einzelnen Begrifflichkeiten definiert.
Als Kunden bezeichnet man einen Nachfrager, der mindestens schon einmal eine Leistung eines Unternehmens bezogen hat oder ein oder mehrere Produkte gekauft hat. (vgl. Kenzelmann 2005, S. 20)
Der Begriff „Kunde“ wird sowohl in Onlineshops, als auch im Offlinehandel benutzt. Als Kunde wird derjenige bezeichnet, der den Kauf bzw. die Bestellung komplett abgeschlossen hat, d.h. die Ware ausgewählt und bezahlt hat.
Die Kundenbindung beschreibt die Beziehung des Kunden zu einem Unternehmen. Erst wenn ein Käufer mehr als eine Bestellung/ Kauf getätigt hat, kann man von einer Bindung an das Unternehmen sprechen.
„Kundenbindung umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl die Verhaltensabsichten als auch das tatsächliche Verhalten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten.“ (Homburg/Bruhn 2005, S. 8)
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problemstellung ein, dass im anonymen Internetmarkt der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen entscheidend für den Unternehmenserfolg ist, und definiert das Ziel, die Bestellhäufigkeit und -menge durch ein Bonussystem zu steigern.
2. Die Bedeutung von Kundenbindung und Bonussystemen im Onlineversandhandel: Dieses Kapitel erläutert theoretisch die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität sowie die Rolle von Kundenbindungsprogrammen als Instrumente zur Kundenwertsteigerung.
3. Konzeptentwicklung verschiedener Bonussysteme anhand des Ist-Zustandes der Gourmondo GmbH: Basierend auf der Unternehmensvorstellung von Gourmondo werden in diesem Kapitel verschiedene Bonussysteme (Vielbesteller-, Bonuspunkte- und Statuspunkteprogramme) analysiert und spezifisch für die Anforderungen des Unternehmens konzipiert.
4. Erfolgsfaktoren: In diesem Abschnitt werden die entwickelten Bonussystem-Varianten hinsichtlich ihrer Vor- und Nachteile sowie ihrer Eignung für Gourmondo gegenübergestellt, um das effektivste Konzept zur Steigerung des Bestellwertes zu identifizieren.
5. Schlussbetrachtung: Die Schlussbetrachtung resümiert, dass keine Patentlösung existiert, sondern individuelle Konzepte entscheidend sind, um durch durchdachte Bonussysteme nicht nur zufriedene, sondern begeisterte Kunden zu generieren.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Bonussysteme, Onlineversandhandel, Kundenzufriedenheit, Bestandskunden, Kundenloyalität, Incentivierung, Warenkorbwert, Bestellhäufigkeit, Kundenwert, Gourmondo, Bonusprogramm, Rabattsystem, E-Commerce, Marketingstrategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines effizienten Bonussystems für den Onlineversandhändler Gourmondo, um die Kundenbindung zu stärken und die Umsätze bei Bestandskunden zu erhöhen.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Arbeit?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung im E-Commerce, die Definition und Wertigkeit von Bestandskunden sowie die Analyse und Konzeption verschiedener Bonus- und Incentivierungssysteme.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, ein Konzept zu erarbeiten, das die Bestellfrequenz und den Warenkorbwert der Bestandskunden steigert, um die Kosten der Neukundenakquise zu refinanzieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Aufarbeitung des Kundenbindungsmanagements, ergänzt durch eine Ist-Analyse des Unternehmens Gourmondo (inkl. Experteninterviews) und die Modellierung bzw. den Vergleich verschiedener Bonussystem-Varianten.
Was steht im Hauptteil der Arbeit im Fokus?
Im Fokus steht die konkrete Konzeptentwicklung für Gourmondo, wobei Vielbesteller-Systeme, Bonuspunkte-Programme und Statuspunkte-Systeme mathematisch und strategisch auf ihre Eignung und Kosteneffizienz hin untersucht werden.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit am besten charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenbindung, Bonussysteme, Onlineversandhandel, Incentivierung, Bestandskundenmanagement und Kundenwert definieren.
Warum ist das Geschäftsmodell von Gourmondo besonders auf Bestandskunden angewiesen?
Da die Akquisekosten für Neukunden im Online-Retail sehr hoch sind, ist das Unternehmen darauf angewiesen, dass Kunden mehrfach bestellen, damit sich die Akquisekosten amortisieren und die Rentabilität gesichert ist.
Warum wurde die Incentivierung der Bestellhäufigkeit für Gourmondo verworfen?
Bei der Modellierung stellte sich heraus, dass eine reine Steigerung der Bestellhäufigkeit zu hohe Kosten verursacht, da jede zusätzliche Bestellung eine eigene Versandkostenpauschale nach sich zieht, die das Unternehmensergebnis negativ belastet.
- Quote paper
- Dipl. Oec. Julia Hellwig (Author), 2006, Entwicklung eines effizienten Bonussystems für die Aktivierung und zur Erreichung höherer Umsätze bei Bestandskunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/61877
