Der Unternehmenserfolg und das Unternehmenswachstum werden meist durch den Kunden bestimmt. Ein Unternehmen muss auf den Kunden wirken, ihn begeistern, indem es die Erwartungen idealerweise übertrifft.
Gerade im Zeitalter des virtuellen Marktes ist es schwierig, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Die Käufer sind meist anonym, Angebote und Dienstleister sind erreichbar, unabhängig von ihrem Standort. Dieses führt dazu, dass Kunden Anbieter und Marken ohne großen Aufwand wechseln können und somit Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundentreue zu einer sehr wichtigen Aufgabe der virtuellen Dienstleister wird.
Die schwierigste Aufgabe jedes Unternehmens ist daher nicht nur, diesen Erwartungen zu entsprechen und einen exzellenten Service zu bieten, sondern vielmehr aus dem (Neu-)Kunden langfristig einen treuen Kunden, d.h. Stammkunden, zu gewinnen.
Gerade im Internet verbirgt sich die Gefahr, dass Unternehmen den direkten Kontakt zu ihren Kunden verlieren. Daher ist es hier sehr wichtig, die Beziehung zwischen den Kunden und dem Unternehmen in anderer Form zu verstärken. Nur wie lernt man seine Kunden kennen, wenn man sie nie zu Gesicht bekommt? Welche unbefriedigten Bedürfnisse haben die Kunden? Wie kann man durch gezielte Marketingaktivitäten den Kunden von dem eigenem Unternehmen begeistern, ihnen einen Mehrwert gegenüber anderen Anbietern schaffen? All diese Fragen sollen in der vorliegenden Arbeit beantwortet werden.
Die größte Problematik in Bezug auf Stammkunden besteht für ein Versandhandelsunternehmen darin, diejenigen an sich zu binden, die für das Unternehmen rentabel sind. Ferner müssen die Bereiche erarbeitet werden, in welchen in die Kundenbindung zu investieren ist, um sie später gezielt ansprechen zu können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Vorgehensweise
- Die Bedeutung von Kundenbindung und Bonussystemen im Onlineversandhandel
- Merkmale eines Onlineversandhandels
- Kundenzufriedenheit als Grundstein der Kundenbindung
- Kundenbindung zur Sicherung des Unternehmenserfolgs
- Kundenzufriedenheit als Basis für eine langfristige Kunden-Unternehmensbeziehung
- Kundentreue ist nicht gleich Kundenloyalität
- Nicht jeder Kunde ist ein profitabler Kunde
- Wertigkeit von Bestandskunden
- Kundengruppen
- Kundenbindungsprogramme
- Charakteristika von Kundenbindungsprogrammen
- Zielsetzung von Kundenbindungsprogrammen
- Bonussysteme
- Bonussysteme als ein Instrument der Kundenbindung
- Incentivierungsmechanik
- Partnerprogramme
- Bonusprogramm am Beispiel PAYBACK
- Konzeptentwicklung verschiedener Bonussysteme anhand des Ist-Zustandes der Gourmondo GmbH
- Das Unternehmen Gourmondo
- Kaufverhalten eines Bestandskunden bei Gourmondo
- Beitrag der Bestandskunden am Unternehmenswachstum
- Derzeitige Strategien der Kundenbindung bei Gourmondo
- Gründe und Zielsetzung für die Incentivierung der Kundenbindung
- Varianten der individuell auf Gourmondo abgestimmten Bonussysteme
- Vielbestellersysteme
- Vielbestellersystem, Incentivierung des Bestellwertes und der Bestellhäufigkeit
- Vielbestellersystem, Incentivierung des Bestellwertes
- Bonuspunkteprogramme
- Bonuspunkteprogramm, Incentivierung des Bestellwertes und der Bestellhäufigkeit
- Bonuspunkteprogramm, Incentivierung des Bestellwertes
- Statuspunkteprogramm
- Erfolgsfaktoren
- Auswahl eines individuellen Bonussystems
- Ergebnis und Erfolgsfaktoren
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines effizienten Bonussystems für das Online-Versandhandelsunternehmen Gourmondo, das dazu dient, die Aktivierung und Erreichung höherer Umsätze bei Bestandskunden zu fördern.
- Die Bedeutung von Kundenbindung und Bonussystemen im Onlineversandhandel
- Die Analyse des Kaufverhaltens von Bestandskunden bei Gourmondo
- Die Entwicklung von verschiedenen Bonussystemen, die individuell auf Gourmondo abgestimmt sind
- Die Identifizierung der Erfolgsfaktoren für die Implementierung eines Bonussystems
- Die Abwägung der Vor- und Nachteile der verschiedenen Bonussysteme
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel dieser Arbeit führt in die Problemstellung ein, die sich aus der Notwendigkeit ergibt, Bestandskunden im Online-Versandhandel zu binden und zu aktivieren. Kapitel 2 befasst sich mit der Bedeutung von Kundenbindung und Bonussystemen im Allgemeinen und beleuchtet die verschiedenen Ansätze und Strategien, die in diesem Bereich eingesetzt werden können. Kapitel 3 widmet sich der Konzeptionierung von individuellen Bonussystemen, die speziell auf die Bedürfnisse und Anforderungen von Gourmondo abgestimmt sind. Dazu wird das Unternehmen und das Kaufverhalten seiner Bestandskunden analysiert, um die verschiedenen Bonussysteme zu entwickeln. Im vierten Kapitel werden die Erfolgsfaktoren für die Implementierung eines Bonussystems im Fokus betrachtet. Die Schlussbetrachtung fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Bonussystem, Online-Versandhandel, Gourmondo, Bestandskunden, Aktivierung, Incentivierung, Umsatzsteigerung, Kaufverhalten, Erfolgsfaktoren.
- Quote paper
- Dipl. Oec. Julia Hellwig (Author), 2006, Entwicklung eines effizienten Bonussystems für die Aktivierung und zur Erreichung höherer Umsätze bei Bestandskunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/61877
